Coronacrisistips van vitaliteitsexperts André Vermaat en Edward Lind
Ook voor klantcontact zijn het bijzondere tijden. De experts van de Klantenservice Federatie helpen je graag en daarom vraagt directeur Geeske te Gussinklo hen naar tips en wat hen opvalt. Voor deel 6 van deze serie sprak zij met André Vermaat en Edward Lind, partners bij MindShare, expert op het gebied van duurzame gedragsverandering en transformaties. Edward is bestuurslid van de KSF en André is oud-bestuurslid.
Mannen, top dat jullie meewerken aan dit interview om onze leden te helpen in deze bijzondere tijden. Hoe ziet jullie werk er momenteel uit?
André: “Ons werk is door deze crisis behoorlijk veranderd. Wij werken normaal veel op locatie bij onze opdrachtgevers. We onderzoeken daar gedrag op de werkvloer en adviseren over transformaties. Dat werk is nu grotendeels verschoven naar de tweede helft van dit jaar, maar we hebben vorige week nieuwe dienstverlening gelanceerd waarmee we ons richten op de productiviteit én de motivatie van thuiswerkers.”
Veel contactcenters zijn overgegaan op thuiswerken, voor nog onbepaalde tijd. Dat is ook voor medewerkers een hele omschakeling en een onzekere toekomst. Edward: “We werkten toen de crisis uitbrak voor een facilitair contactcenter. Op een van de laatste dagen dat we daar waren, stonden de tassen met computers en beeldschermen klaar in de gang. Medewerkers gingen met die tas naar huis zonder dat ze wisten wanneer ze weer op hun werk zouden komen.”
Deze uitzonderlijke situatie waarin heel veel mensen vanuit huis werken vraagt veel, zowel van het management als van de medewerkers.
Edward: “Dat klopt. Het is super dat zoveel bedrijven zo snel konden schakelen naar thuiswerken. Maar de nieuwe situatie heeft grote gevolgen. Je hebt als leidinggevende nu bijvoorbeeld veel minder zicht op hoe het echt, persoonlijk met iemand gaat, terwijl het nu misschien wel belangrijker dan ooit is om daar zicht op te hebben. Mensen ervaren veel stress door het thuiswerken, zo waarschuwden ook de Arbodiensten vorige week nog. 6 uur thuiswerken kost normaal net zoveel energie als 8 uur werken op kantoor. Dat staat nog los van een verstoorde werk-privébalans, de druk die thuiswerkers voelen om te presteren en ‘connected’ te blijven, de onzekerheid over gezondheid (van zichzelf en van naasten), baanzekerheid en toekomst. En ook de frustraties van niet goed functionerende ICT of tools. Dan is het belangrijk dat je aan het motivationele proces, de bron, goed aandacht besteedt. Faciliteer de medewerker om productief te zijn; stimuleer de mens achter de medewerker om hem vitaal en gemotiveerd te houden. Begin daar NU direct mee, anders krijg je straks, als de kantoren weer opengaan, te maken met uitgebluste, opgebrande medewerkers op de werkvloer.”
Dat is inderdaad niet niks. Hoe ga je daar als leidinggevende mee om?
André: “In een gezond arbeidsklimaat willen én kunnen mensen iets. Willen gaat over gedrag, motivatie en mentale veerkracht. Kunnen gaat over de randvoorwaarden en middelen die aanwezig zijn om het werk uit te voeren. Aandacht besteden aan het willen is belangrijk. We zien dat er veel virtuele borrels worden georganiseerd en dat sommige bedrijven hun thuiswerkers een reep chocola sturen als teken van waardering en aandacht. Dat is een heel goed begin, maar je moet verder kijken dan dat. Dit is het moment waarop de leiders zich van de managers onderscheiden.”
Edward: “Het is nu zaak om écht contact te maken met je mensen. Om door te vragen. Lukt het om prioriteiten te stellen in je werk? Hoe ervaar je de werkdruk? Krijg je het thuis allemaal geregeld? En vraag verder door: wat kunnen we aan deze situatie doen? Hoe kan ik je helpen? Als je goed onderzoekt hoe mensen in de wedstrijd zitten, kun je op basis van data ook maatwerk leveren. Extra aandacht besteden aan degenen aan wie je ziet dat die het nodig hebben.”
De eerste weken van de crisis zijn achter de rug. De adrenaline lijkt weer op een normaal niveau te komen, horen we nu ook bij onze leden. Hoe hou je de energie en daadkracht van die eerste weken vast?
André: “We hadden in de afgelopen maand een gezamenlijk doel. Iedereen deed een stapje extra om de dienstverlening te kunnen voortzetten. Die energie vlakt inderdaad af. Juist nu is het belangrijk om vertrouwen aan je team te blijven geven. Om open te zijn over wat deze situatie voor jouw bedrijf betekent, om ze mee te nemen in de afwegingen en besluitvorming. Ik vind dat Rutte dat als minister president bijvoorbeeld heel goed doet. Daarmee neem je onzekerheden weg en laat je zien dat je samen aan iets werkt.”
Edward: “Bedrijven die het nu rustiger hebben laten hun mensen in deze periode opleidingen volgen of werken aan projecten die al langer stillagen. Of ze nemen de gelegenheid te baat om hun werkprocessen onder de loep te nemen. Ook daarmee kun je een nieuw soort energie creëren, waarmee je je mensen onderdeel laat zijn van de toekomst van het bedrijf waarvoor ze werken.”
