Budgetten staan onder druk en webcare ligt onder een vergrootglas.
Hoe bepaal je de toegevoegde waarde van klantcontact voor de organisatie en hoe
kan social service daaraan bijdragen? Hoe meet je de ROI van een kanaal als
live chat?
Op 26 september 2019 zijn klantcontactmanagers,
webcaremanagers en andere klantcontactprofessionals bij Dorel Juvenile om
kennis en ervaringen te delen.
Dorel Juvenile, wereldwijd
producent in de babybranche, heeft alleen al in Europa 1.300 medewerkers,
opereert in 17 landen en is actief op 13 verschillende locaties. Care for precious life is de missie. Service
staat hoog in het vaandel. Doelen zijn onder andere om het verschil te maken en
klantverwachtingen te overtreffen, service zo in te zetten dat het ook
conversie oplevert en klantfeedback weer terug te geven aan de organisatie. In
2017 is de meerwaarde van live chat als klantcontactkanaal ontdekt. Maike
Kanen, Nathalie Hürbüscher en Annelies van Esseveldt zijn aan het woord.
Live chat bewijst waarde tijdens een pilotfase
Met het doel om de
klanttevredenheid te verbeteren, kosten te besparen en bij te dragen aan sales is
in 2017 gestart met de uitrol van live chat voor meerdere landen. In de
pilotversie werd hiermee al 97% klanttevredenheid behaald. Maar dat is niet het
enige succes: de conversie is 12,5% en de gemiddelde orderwaarde stijgt met
64%. En ook: medewerkers beleven een gevoel van vrijheid en plezier op dit
kanaal, wat ook weer goed is voor de medewerkertevredenheid. De meerwaarde van
live chat als kanaal voor klantcontact is voor Dorel duidelijk.
Dankzij het bewezen succes kiest
Dorel er in 2018 en 2019 voor om live chat verder te ontwikkelen. Doelen zijn
hierbij het flexibel kunnen aanbieden van chat en feedback van klanten gebruiken
om de website verder te optimaliseren. Dat leidt uiteindelijk ook tot minder
vragen en een sterke waardepropositie van klantcontact in de organisatie.
Klantcontact van hart tot hart
Live chat helpt Dorel Juvenile bij
het principe ‘service van hart tot hart’. De beste service wordt verleend met
creativiteit, compassie en actie. En bij Dorel krijgt de medewerker voldoende
autonomie en mandaat om de service op die manier te leveren. Met live chat kan snel en gemakkelijk een probleem worden
uitgevraagd. Het is daarmee een efficiënter kanaal dan e-mail, zo blijkt ook
uit de cijfers in 2018 en 2019: 10.598 chats zorgen samen voor een tevredenheid
van 93%. Zowel de NPS als de First Contact Resolution is bij live chat hoger
dan bij e-mail. Maike Kanen vertelt: “Live
chat heeft voor een contactreductie gezorgd. We krijgen veel minder e-mails,
maar krijgen daar niet per se meer chats voor in de plaats. Met live chat
kunnen we klanten veel beter en directer helpen. Het is direct, snel, er
ontstaan minder misverstanden en vraag en antwoord worden gegeven in het tempo
van de klant”.
Ook voor medewerkers is live chat
fijn. Het is altijd en overal te bedienen, ook vanuit huis. Annelies van
Esseveld, 12,5 jaar werkzaam bij Dorel Juvenile, vertelt: “Live chat geeft een bepaalde energie.
Ondanks dat je de klant niet hoort, voelt het contact toch heel dichtbij. Ik
kan meerdere mensen tegelijk helpen en klanten hoeven niet lang te wachten op
een reactie.”
In gesprek met elkaar
En hoe
gaan de deelnemers om met social service en klantcontact? Daarover gaan ze in
subgroepen met elkaar in gesprek. Een aantal bevindingen:
- Met social bouw je direct aan de relatie tussen klant en organisatie: een mooie kans om een duurzame relatie op te bouwen met klanten
- Multiskilled medewerkers zijn heel fijn, echter is niet iedere medewerker geschikt voor social, dat andere skills vereist.
- Als je de vraag krijgt wat klantcontact kost, stel dan de vraag: wat kost het als ik het niet doe? Zonder klanten heb je geen bedrijf. Een van de deelnemers: “Bij ons wordt daarom klantcontact niet als kostenpost gezien: je doet wat nodig is om de klant te helpen en kijkt ondertussen naar waar intern de kraan lekt. Dát moet je aanpakken.”
- Social service is een goede manier om de stem van de klant naar binnen te halen: waardecreatie vanuit social en klantcontact voor de organisatie.
Dank aan
Dorel voor de gastvrijheid en de goede verzorging van de bijeenkomst. De gasten
hebben tijdens de borrel nog volop nagepraat om elkaar verder op weg te helpen.
Ook een keer
een expertsessie hosten of weet je een interessant onderwerp voor een
expertgroep? Meld je bij Susan Soleimani, Senior Manager Projecten van de
Klantenservice Federatie via susan.soleimani@klantenservicefederatie.nl.