Over livechat, geen e-mail meer en chatbots

Deel dit bericht:
Share on Facebook
Facebook
Share on LinkedIn
Linkedin
Het is een bekende uitdaging voor klantcontactprofessionals: kanaalkeuzestress. Gelukkig is daar de kanaalcarrousel, waar Samsung, Oxxio en Dorel de bezoekers van het KSF Jaarcongres 2017 van inspiratie voorzien.

Samsung: geen e-mail meer
Precies nul klachten heeft Samsung Nederland gekregen over het afschaffen van e-mail als klantcontactkanaal. Niet van medewerkers en niet van agents. Maar goed ook, want over het besluit had Daan van der Mijden, directeur customer service, binnen zijn organisatie niet al te veel overleg gehad.

“Wij vonden simpelweg dat er bij ons voor e-mail geen toekomst meer was. Het past niet bij onze strategie waarin we klanten liever direct bij ons zien aankloppen met hun vragen dan dat ze naar retailers gaan. Daarvoor willen we dus alleen kanalen gebruiken die rechtstreeks contact mogelijk maken.”

Social messaging
Wat het besluit een succes maakte was het alternatief dat werd opgetuigd: social messaging. Na een paar mislukte pogingen met Whatsapp – dat toen nog geen zakelijke functie had – werd gekozen voor Facebook Messenger.

“Dit opstarten was eigenlijk de grootste uitdaging in het traject”, vertelt Van der Mijden. “Op voice en e-mail is onze organisatie en zijn onze systemen al 20 jaar ingericht, social messaging is een heel ander verhaal. Daarvoor hadden we in het begin nog niet de juiste tools en ook het workforce management was hier niet goed op ingericht.”

Nu, bijna twee jaar later, ziet Van der Mijden het besluit als het beste dat hij nam op het gebied van klantcontact. “Messenger is hard gestegen, voice licht en we krijgen geen klachten. Mooi toch?”

Dorel Juvenile: livechat met jonge ouders
In zijn zoektocht naar excellente servicebeleving deed Dorel Juvenile in het afgelopen half jaar een experiment met livechat in Nederland en het Verenigd Koninkrijk. En dat leverde een paar mooie inzichten op, waar Natalie Hurbuscher, consumer care manager voor heel Europa over vertelt.

Voor het team dat de livechats ging doen werden 8 agents met en zonder webcare-ervaring geselecteerd, die in die periode geen telefoondiensten hoefden te draaien. Ze werkten alleen binnen de reguliere kantoortijden. Vooral de 97 procent klanttevredenheid was een opsteker. “Onze leverancier deed een benchmark en zei dat het eigenlijk onmogelijk is om in de eerste maanden zo’n hoge score te halen. Daar zijn we dus heel trots op.”

Gemiddeld duurde het 3 uur en 8 minuten voordat iemand na contact met de livechat overging tot een aankoop. De conversie was 12,5 procent, waar die normaal 8 procent is. Ook was het gemiddelde orderbedrag 64 procent hoger dan normaal.
Het mag geen verrassing heten dat livechat wordt uitgebreid naar meerdere sites van Dorel. Daarnaast wordt er straks met een thuiswerkpilot ’s avonds livechat aangeboden, omdat het dan het drukst is op de site.

“We hebben blije klanten, meer sales en enthousiaste medewerkers”, zegt Hurbuscher. “Ik weet niet of er iemand in de zaal is die dat niet wil?” Het blijft zoals verwacht muisstil. Ze lacht. “Dat dacht ik al.”

Oxxio: maak kennis met chatbot O 
In 2013 was de applicatie van Oxxio nog een leuk extraatje voor klanten, maar nu, vier jaar later, is de app het kloppende hart van de energieleverancier. Chatbot O is de laatste aanwinst is een hele reeks aan nieuwe functionaliteiten.

“Oxxio gaat voor de app-only strategie, we willen dat klanten al hun energiegerelateerde zaken in de app kunnen regelen”, vertelt Lisette Korpel, product owner Oxxio Base. Voor lancering van de chatbot heeft Oxxio alle onderwerpen waar veel vragen over komen omgezet in dialogen, deze inhoud wordt continu geüpdatet. “We onderzoeken bij welke onderwerpen de antwoorden nog niet helemaal duidelijk zijn en waar er verder nog gaps zitten”, vertelt Elsie van der Molen, product owner customer care.

Het resultaat mag er zijn. De NPS steeg van -19 naar -4. “We zijn geen Disneyland of Efteling, binnen energieland is een lage NPS helaas gebruikelijk. Dus we zijn daar echt megatrots op”, zegt Van der Molen lachend. Als extra bevestiging krijgt ze een daverend applaus van de zaal.

Mirjam Streefkerk