Wat zijn de kansen van live-chat voor klantcontact? En wat zijn die van Facebook Messenger voor klantfeedback? Mooie cases van Dorel en Samsung worden gedeeld met verschillende klantcontactprofessionals tijdens de KSF-expertsessie Social Service op 19 juli 2018. We zijn te gast op het nieuwe kantoor van Goud Uberconnected in Amsterdam.
Live-chat: favoriete kanaal?
Maike Kanen, Dorel: “We zijn bewust bezig met het bepalen van onze kanaalstrategie en hebben daarin een voorkeur voor online kanalen, want we geloven dat die de toekomst zijn van klantcontact”. Meerdere aanwezigen geloven dat ook en geven aan ook hard te werken aan de kanaalstrategie voor hun eigen organisatie. Maike deelt de aanpak en het resultaat van het livechat-experiment dat Dorel Juvenile heeft gedaan. Door voortschrijdend inzicht is de aanpak tussentijds aangepast.
Waarom live-chat?
“We zijn gestart met live-chat, omdat we graag onze klanttevredenheid willen verbeteren. Bovendien geloven we in live-chat als zeer efficiënt kanaal waarop snel gereageerd kan worden en daarnaast zagen we een mooie kans voor de klantenservice om een commerciële bijdrage te leveren aan de organisatie, een directe manier om te laten zien dat je geen cost-, maar een profitcenter kunt zijn. Zowel mensen mét als zonder webcareskills zijn ingezet voor live-chat op onze webshop in NL en UK en dat werkt prima.”
Verbluffende resultaten
Het KTO bevestigt dat. “Klanten ontvangen na een live-chat een korte survey met de vraag naar tevredenheid over snelheid, kwaliteit van antwoorden en vriendelijkheid.” 97% van de klanten is tevreden en 98% is tevreden over de kwaliteit van de antwoorden. “Dat waren echter niet belangrijkste triggers om live-chat groot te maken. De 12,5% conversie én een hoger orderbedrag (64% stijging) waren de belangrijkste redenen. Dat zijn mooie resultaten, terwijl we maar 16% van alle beschikbare tijd daadwerkelijk aan het chatten zijn geweest. 98% van de klanten is tevreden over de reactiesnelheid: al met al maken die resultaten live-chat een (kosten)efficiënt kanaal.”
Live-chat en medewerkers
Maike vertelt dat de topsellers in het team niet de medewerkers met saleservaring zijn, maar juist die met de meeste empathie. Medewerkers vinden het ook leuk om te live-chatten: “Je hebt direct, duidelijk en snel contact met de klant: er ontstaan weinig misverstanden. Daarnaast bepaalt de klant het tempo.”
Van reactief naar proactief
Een van de deelnemers is benieuwd of Dorel live-chat proactief aanbiedt. ”Onze Live-chat is in eerste instantie reactief, maar zodra een klant meer dan 30 seconden actief is op een pagina, dan verschijnt er een pop-up met de vraag of we hem/haar verder kunnen helpen. Tevens komt er een pop-up als een klant in een betaling blijft hangen, je wilt namelijk niet dat de klant een bestelling niet afrondt omdat er iets niet goed gaat”.
Wat is de perfecte formule?
“Wat is de perfecte formule? Geen e-mail, 24/7 klantenservice, ook via live-chat?” Maike is benieuwd naar de mening van de deelnemers. 24/7 bereikbaarheid is wel steeds meer een eis van klanten. Ook zijn meerdere partijen gestopt of willen stoppen met e-mail, gezien daar de KTV érg laag ligt. Bovendien is het een duur kanaal en niet efficiënt. Ook zijn de aanwezigen het erover eens dat je niet overal aanwezig hoeft te zijn: maak keuzes en bepaal je kanaalstrategie. En: waarom maak je bepaalde keuzes en hoe dragen die bij aan jouw klantcontactstrategie? Ook geloven de experts er in dat social service en thuiswerken mogelijkheden bieden voor langere openingstijden en ook voor instant contact. “Het mooie daaraan is dat je de klant instant te woord kunt staan, daardoor gaat hij niet verder shoppen op andere kanalen, want voor je het weet heeft hij al via 3 kanalen of meer contact gezocht!
Next steps
“De pilot is zo’n succes geweest, dat besloten is live-chat verder uit te rollen. Alle branded Maxi-Cosi websites in Europe (een merk van Dorel) starten na de zomer met live-chat. Daarna gaat Dorel experimenteren met de openingstijden. “Hier liggen kansen. Live-chat is nu van 9-17 u geopend, terwijl ook veel mensen ná werktijd willen shoppen en vragen hebben. Bovendien is het een extra kans voor meer conversie; uit de pilot blijkt die hoog te zijn op dit kanaal Hopelijk wordt live-chat na de zomer gekoppeld aan het CRM-systeem, wat bijdraagt aan een 360° klantbeeld.”
De feedbackloop van Samsung
Sjors Luiten, InSocial, werkt al enige tijd samen met Samsung in het meten van de klanttevredenheid over de verschillende kanalen heen. Door continu klantfeedback op te halen over haar services, werkt Samsung aan uitstekende service, merkbeleving en klantloyaliteit. De service strategie van Samsung is gebaseerd op de pijlers prevent (proactief klantcontact en relevantie), ease (goed, snel bereikbaar en FTF) en improve (d.m.v. data continu verbeteren).
Het managen van feedback
Feedback meten doet Samsung op uniforme wijze, geïntegreerd in alle klantcontactkanalen waaronder via Messenger. Sjors: “Dat werkt goed. 20% reageert op de survey via Messenger en 90% daarvan vult daadwerkelijk de volledige vragenlijst in. Met Messenger maken we het gemakkelijk voor de klant, het werkt namelijk instant en veel efficiënter dan bijvoorbeeld e-mail waar Samsung al lang afscheid van heeft genomen. Met de diverse survey’s meten we o.a. de CSAT, of we het de klant makkelijk maken d.m.v. de CES 2.0, de NPS en de FCR. Tevens kunnen klanten aangeven welke drivers de meeste impact hebben gemaakt op hun beleving en is er ruimte voor open feedback.”
Doorvertaling naar de werkvloer
Sjors vertelt dat zowel positieve als negatieve feedback een duidelijke focus heeft: “We brengen de feedback terug op de werkvloer door het proactief serveren van teamoverviews, reports, notificaties en narrowcasting. De feedback helpt supervisors bij het gericht coachen van medewerkers, productspecialisten bij het optimaliseren van producten, trainers bij het herkennen van kennisbehoeften op de werkvloer en kwaliteitsmanagers bij het verbeteren van processen. Voorbeeld: het proactief aanbieden van informatie aan klanten over het reparatieproces. Door de klant daarin meer informatie te bieden, kunnen we de aantallen calls reduceren en geven we klanten meer duidelijkheid over het proces.”
Next steps
Op de basis van de drie pijlers prevent, easy en improve gaat Samsung nog mooie stappen zetten. Zo wil de organisatie resultaten uit de feedbackloop gebruiken voor het online promoten van services, daarmee wordt het klantcontact nog proactiever en zorgt Samsung ervoor dat de klant direct terug naar Samsung komt voor bijvoorbeeld een reparatie. Ook blijven Samsung en InSocial experimenteren met verschillende methodes van datacollectie om externe factoren uit te sluiten die een negatief effect hebben op de conversie op feedback verzoeken. Denk bijvoorbeeld aan het conversational stellen van survey vragen in een Messenger gesprek.
Discussie ROI social service
Tijdens de sessie wordt er ook van gedachten gewisseld over de ROI van social service: hoe meet je die nou? Hoe bepaal je de waarde van webcare? Een van de aanwezigen: “Wij benchmarken op het moment intern, in vergelijking tot andere afdelingen, maar willen graag ook op andere manieren benchmarken. ROI staat namelijk niet op zichzelf: ga op zoek naar de correlaties”. Een interessante vraag waar de expertgroep Social Service zich over gaat buigen.
Tot slot is het tijd voor de borrel op het mooie dakterras van Goud Uberconnected. Daar wordt nog volop nagepraat. We bedanken alle aanwezigen, sprekers en de gastheer voor hun bijdrage aan deze boeiende sessie.