Uit onderzoek van FNV naar grensoverschrijdend gedrag op de werkvloer zou blijken dat er in de klantcontactsector bovengemiddeld vaak sprake is van ongewenst gedrag. Zie artikel klantcontact.nl
Voor de Klantenservice Federatie is het volstrekt helder: iedere medewerker heeft recht op een veilige werkplek in een organisatie die dat recht ook serieus neemt. Grensoverschrijdend gedrag heeft grote impact. Op het slachtoffer in de eerste plaats, maar daarnaast ook vaak op collega’s en de organisatie. Een veilige werkvloer is voor klantcontactmedewerkers cruciaal om hoogwaardige klantenservice te kunnen bieden.
In hoeverre het onderzoek een representatieve steekproef is en of de gevonden cijfers ook een realistisch beeld geven van de klantcontactsector is, laat KSF in het midden. Voor KSF ligt de nadruk – in lijn met onze visie op klantcontact en die op verantwoord werkgeverschap – op het voorkomen, herkennen en bespreekbaar maken van grensoverschrijdend gedrag.
Dit onderwerp verdient aandacht in alle klantcontactcenters en wij weten dat veel organisaties er ook actief mee bezig zijn. Klantcontactmedewerkers worden steeds vaker getraind in het aangeven van grenzen naar agressieve klanten. Dergelijke trainingen zouden ook meer gericht kunnen worden op het leren aangeven van grenzen richting collega’s en leidinggevenden.
KSF gaat graag met FNV in gesprek over het onderzoek en welke stappen we samen met andere stakeholders, zoals WFC, kunnen zetten naar een veilige werkplek voor iedere medewerker in de klantcontactsector. De cijfers uit het rapport lijken in ieder geval aan te geven dat er nog werk aan de winkel is veel sectoren.”
