Download de conceptcode onderaan de pagina
Vandaag publiceerde de Klantenservice Federatie (KSF) het concept voor een “Code voor verantwoordelijk marktgedrag voor de klantcontactsector”. Met deze code wil de brancheorganisatie verantwoordelijk marktgedrag in de sector bevorderen en een impuls geven aan het verbeteren van het uitbestedings- en inleningsbeleid in de klantcontactsector. Aanleiding voor de code is de handreiking die KSF in 2022 deed aan alle partijen die toen betrokken waren bij de CAO Facilitaire Contactcenters.
In die handreiking benadrukte KSF de gezamenlijke verantwoordelijkheid van de gehele klantcontactketen voor een duurzame, verantwoorde ontwikkeling van arbeidsvoorwaarden voor medewerkers in de facilitaire contactcenters. De conceptcode voor de klantcontactsector is daarnaast een invulling van de 7 servicebeloften die voor KSF-leden nu al een richtsnoer zijn voor het inrichten van hun klantcontact. De conceptcode is geïnspireerd op de Code Verantwoordelijk Marktgedrag die al geldt voor onder meer de schoonmaak- en beveiligingsbranche.
Moreel appèl
Via de code wordt een moreel appèl gedaan op opdrachtgevers, opdrachtnemers, inleners en uitleners in de klantcontactsector om sociaal verantwoord en met respect voor kwaliteit van de dienstverlening opdrachten uit te zetten, aan te nemen en uit te voeren. De code gaat uit van het ‘pas toe of leg uit’-principe. Dat wil zeggen dat een organisatie die afwijkt van de code uitlegt waarom dat gebeurt. Naleving van de code is niet in rechte afdwingbaar. Belanghebbenden kunnen signalen over het niet naleven van de principes uit de code straks wel melden bij een nog in te richten meldpunt. Dit meldpunt is vooral bedoeld om lessen te trekken en aanbevelingen te doen voor de sector als geheel.
“De code moet zo vooral een instrument worden om te leren hoe het anders of beter kan. Collectief leren en verbeteren is daarin belangrijker dan individueel berispen,” aldus KSF-directeur Roel Masselink.
Eerst alleen voor Nederland
De code geldt voor zowel de uitbesteding van klantcontactdiensten als het in- en uitlenen van personeel voor klantcontactwerkzaamheden. De geografische reikwijdte van de code beperkt zich vooralsnog alleen tot het grondgebied van het koninkrijk Nederland. De ambitie is om de geografische reikwijdte op termijn uit te breiden naar alle landen waar klantcontactdiensten of klantcontactwerkzaamheden worden uitgevoerd voor de Nederlandse markt.
Inwerkingtreding in de loop van 2025
Op de aankomende Algemene Ledenvergadering van november bespreken de leden van KSF de conceptcode, om daarna medio 2025 definitief te worden vastgesteld. Dit tijdpad geeft de gelegenheid om in verdere samenspraak met leden de code uit te werken en binnen organisaties de implementatie van de code voor te bereiden. Van KSF-leden wordt na vaststelling van de code verwacht dat zij deze in hun organisatie toepassen.
In de aanloop naar de Algemene Ledenvergadering organiseert KSF een tweetal vragenuurtjes waar de code wordt toegelicht en vragen kunnen worden gesteld. Ook na de ALV organiseert KSF nog diverse bijeenkomsten om samen het gesprek te voeren over verantwoordelijk marktgedrag en concrete handvatten te bieden hoe dit in de eigen organisatie toe te passen.
Bespreking en Vragenuurtjes
Tijdens de komende Algemene Ledenvergadering van 28 november zullen we deze conceptcode bespreken, waarna definitieve vaststelling medio 2025 volgt. Voorafgaand aan de ALV organiseren we twee vragenuurtjes. Dit geeft je de gelegenheid om alvast meer te weten te komen over de code en je vragen te stellen over wat de code voor jouw organisatie betekent.
Online vragenuurtjes:
- Dinsdag 19 november van 10.00u tot 11.00u
- Vrijdag 22 november van 14.30u tot 15.30u
Aanmelden doe je eenvoudig via de KSF Ledenomgeving of via de agendapagina op deze website.