Persoonlijk leiderschap en gamification

Deel dit bericht:
Share on Facebook
Facebook
Share on LinkedIn
Linkedin

Het leren van anderen, verdiepen in eigenaarschap en zelforganisatie en benieuwd zijn naar de stappen van De Friesland Verzekeringen: deelnemers hebben verschillende redenen om deel te nemen aan de KSF-expertsessie Leiderschap. We zijn op 21 maart 2019 met zo’n 30 klantcontactverantwoordelijken te gast bij KSF-lid DAS. Peter Ketelaar, De Friesland Verzekeringen (DFV) en Marcel Mens, AtHand, vertellen over hoe DFV persoonlijk leiderschap heeft gecreëerd en hoe gamification daarbij heeft geholpen.

Peter: ”DFV, marktleider in het noorden, had te maken met een grote verandering en moest vernieuwen (DFV werd onderdeel van Achmea). Dat bracht een nieuwe werkwijze en een nieuwe strategie met zich mee, en die vroegen veel van leiderschap en gedrag. Vandaar dat we vorig jaar zijn gestart met leiderschapsprogramma’s en daar vertellen Marcel en ik vandaag graag meer over.”

Leiderschapsprogramma ‘Taming your crocodiles’
Peter laat zien dat het leiderschapsprogramma is opgebouwd o.b.v. vier pijlers. De eerste 3, persoonlijke groei, betere en sterkere teams en sterkere organisatie, moeten DFV in staat stellen om beter om te gaan met de transformatie, de vierde pijler.

Peter: “Met Hylke Faber, auteur ‘Taming your crocodiles’, hebben we samengewerkt aan het leiderschapsprogramma. Leiderschap en gedragsverandering zijn psychologische processen, zoals Hylke ook omschrijft in zijn boek.”.

In ‘Taming your crocodiles’ beschrijft Hylke dat we als mens een standaard, automatische reactie hebben op verandering. Die reactie ontstaat vanuit de amygdala (de ‘gevaarradar’, geconditioneerd gedrag), wat Hylke ook wel het reptiele brein noemt – je krokodil. Ook reageer je als mens vanuit je prefrontale cortex, je uil, die goed is in afwegen, plannen, keuzes maken en het oplossen van problemen. Wat maakt dat zo interessant als het gaat om gedragsverandering? Je krokodil reageert 40 keer sneller dan je uil, maar de reactie van je uil is 25 keer verstandiger. Als je dus leert je bewust te zijn van je krokodillen- en uilengedrag, dan kun je gemakkelijker (en bewuster) gedragsverandering en persoonlijke groei bewerkstelligen bij jezelf en bij anderen.

Gamification: Who’s Talking?
Vervolgens heeft DFV de methode van Hylke gegamificeerd. De volgende 3 coachingsvragen dienden als basis om mensen zich bewust te maken van hun gedrag: wat is mijn uitdaging? Wat is/was mijn krokodillenbijdrage in deze situatie? Hoe kan ik dit anders benaderen? Marcel: “Die vragen zijn verwerkt in een game. Spel verleidt mensen tot gedragsverandering en verandering stimuleer je door gedrag bewust te maken en daar kan een spel bij helpen.”Marcel vertelt dat prof. Margriet Sitskoorn, spreker op het KSF Jaarcongres 2018, onderzocht heeft dat 90% van frustratie in en over het werk is gedreven door emotie… Zó belangrijk is het dus om gedrag in goede banen te leiden om verandering voor elkaar te krijgen.

Leereffecten
Belangrijk bij ieder leiderschapsprogramma, dus ook bij DFV’s gegamificeerde leiderschapschapsprogramma, is dat er een gezonde mix is van autonomie (zelf willen, het voelt vrij) en meetbaarheid. Indien je training, coaching en opleidingen oplegt, dan heb je de kans dat de krokodil – weerstand –  bij mensen naar boven komt.  Ga open in gesprek (betrekken), waarbij je niet de keuzes maakt voor de ander, maar de focus legt op waar diegene de meeste behoefte aan heeft en het meeste ontwikkelingspotentieel heeft. Nog een tip van Marcel: “Kies altijd voor een blended traject als je een leiderschapsprogramma opstart. Werk niet alleen offline, maar ook online.”

De Globe Trotters
Op basis van Hylkes boek is het online leiderschapsgame ‘Globe Trotters’ ingericht met offline opdrachten en uitdagingen voor medewerkers en managers. In 6 weken dagen collega’s elkaar uit voor kennisrally’s met de focus op het ontwikkelen van persoonlijk leiderschap, het verbeteren van persoonlijke valkuilen en teamwork. Bovendien coacht elke speler een ‘travelmate’, een collega uit zijn team.  

Download hier de presentatie en lees meer over  de stappen, de rollen en zie voorbeelden van uitdagingen die gegeven zijn.

Na een korte break gaat de groep uiteen. Iedere subgroep krijgt een formulier mee om van een doelstelling naar een verbeterplan te komen: wat wil je behalen (bv. een KPI), welk gedragingen, skills en kennis horen daarbij? Na terugkomst blijkt, zoals verwacht, dat dit een behoorlijke uitdaging is. Een eyeopener dus. De grootste valkuil is dat organisaties meteen gaan naar het HOE i.p.v. het WAT (bv. omschrijving van het gedrag) gaan. 

In de presentatie vind je het formulier voor het definiëren van je doelstellingen om te komen tot een verbeterplan. De 6 D’s, ook in de presentie, kunnen je daarbij helpen.

Take aways
Tot slot krijgen de deelnemers nog een aantal tips mee:

  • Belangrijk is dat je een veilige omgeving creëert om groei te stimuleren, ook bij het inzetten van een game. Zet een game niet in voor ontslag of promoties.
  • Maak de gekozen waardes meetbaar. Less is more, en werk niet met 100 KPI’s. Complex? Versimpel. Abstract? Concretiseer. Groot en ver weg? Knip het leiderschapsprogramma op voor het meeste effect.
  • Geef winnaars niet een prijs, want dan maak je ook verliezers. Beloon iedereen voor zijn inzet.
  • Kick off with a bang: omschrijf het hogere doel, het waarom en het waarheen. “What’s in it me?”
  • Willen vs. moeten: met intrinsieke motivatie kom je verder.
  • Zorg dat je je interne kennisbronnen op orde hebt en link die aan het leiderschapsprogramma. Persoonlijke groei zit niet alleen in gedrag en skills, maar ook in kennis.
  • Any place, any time, any device: zorg dat medewerkers zelf kunnen bepalen waar en wanneer ze een programma volgen.  GlobeTrotters werd voornamelijk in de vrije tijd, rond de avond, gespeeld door medewerkers.

De sessie wordt afgerond met een borrel in de bar van DAS. We bedanken alle aanwezigen voor hun bijdrage en DAS voor de gastvrijheid.

Wil je ook een keer een KSF Expertsessie Leiderschap bijwonen? Houd dan onze agenda in de gaten.  Of ook een keer een expertsessie hosten of weet je een interessant onderwerp voor een expertgroep? Meld je bij Susan Soleimani, projectmanager KSF, via  susan.soleimani@klantenservicefederatie.nl.