Persoonlijk leiderschap en gamification
Persoonlijk leiderschap en gamification
27 maart 2019 
5 min. leestijd

Persoonlijk leiderschap en gamification

Het leren van anderen, verdiepen in eigenaarschap en zelforganisatie en benieuwd zijn naar de stappen van De Friesland Verzekeringen: deelnemers hebben verschillende redenen om deel te nemen aan de KSF-expertsessie Leiderschap. We zijn op 21 maart 2019 met zo’n 30 klantcontactverantwoordelijken te gast bij KSF-lid DAS. Peter Ketelaar, De Friesland Verzekeringen (DFV) en Marcel Mens, AtHand, vertellen over hoe DFV persoonlijk leiderschap heeft gecreëerd en hoe gamification daarbij heeft geholpen.

Peter: ”DFV, marktleider in het
noorden, had te maken met een grote verandering en moest vernieuwen (DFV werd
onderdeel van Achmea). Dat bracht een nieuwe werkwijze en een nieuwe strategie
met zich mee, en die vroegen veel van leiderschap en gedrag. Vandaar dat we vorig
jaar zijn gestart met leiderschapsprogramma’s en daar vertellen Marcel en ik
vandaag graag meer over.”

Leiderschapsprogramma ‘Taming your crocodiles’
Peter laat zien dat
het leiderschapsprogramma is opgebouwd o.b.v. vier pijlers. De eerste 3,
persoonlijke groei, betere en sterkere teams en sterkere organisatie, moeten
DFV in staat stellen om beter om te gaan met de transformatie, de vierde pijler.

Peter: “Met Hylke Faber, auteur
‘Taming your crocodiles’, hebben we samengewerkt aan het leiderschapsprogramma.
Leiderschap en gedragsverandering zijn psychologische processen, zoals Hylke ook
omschrijft in zijn boek.”.

In ‘Taming your crocodiles’ beschrijft
Hylke dat we als mens een standaard, automatische reactie hebben op verandering.
Die reactie ontstaat vanuit de amygdala (de ‘gevaarradar’, geconditioneerd
gedrag), wat Hylke ook wel het reptiele brein noemt – je krokodil. Ook reageer
je als mens vanuit je prefrontale cortex, je uil, die goed is in afwegen,
plannen, keuzes maken en het oplossen van problemen. Wat maakt dat zo
interessant als het gaat om gedragsverandering? Je krokodil reageert 40 keer
sneller dan je uil, maar de reactie van je uil is 25 keer verstandiger. Als je
dus leert je bewust te zijn van je krokodillen- en uilengedrag, dan kun je
gemakkelijker (en bewuster) gedragsverandering en persoonlijke groei
bewerkstelligen bij jezelf en bij anderen.

Gamification: Who’s Talking?
Vervolgens heeft DFV de methode van Hylke gegamificeerd. De volgende 3 coachingsvragen dienden als basis om mensen zich bewust te maken van hun gedrag: wat is mijn uitdaging? Wat is/was mijn krokodillenbijdrage in deze situatie? Hoe kan ik dit anders benaderen? Marcel: “Die vragen zijn verwerkt in een game. Spel verleidt mensen tot gedragsverandering en verandering stimuleer je door gedrag bewust te maken en daar kan een spel bij helpen.”Marcel vertelt dat prof. Margriet Sitskoorn, spreker op het KSF Jaarcongres 2018, onderzocht heeft dat 90% van frustratie in en over het werk is gedreven door emotie… Zó belangrijk is het dus om gedrag in goede banen te leiden om verandering voor elkaar te krijgen.

Leereffecten
Belangrijk bij ieder leiderschapsprogramma, dus ook bij DFV’s gegamificeerde leiderschapschapsprogramma,
is dat er een gezonde mix is van autonomie (zelf willen, het voelt vrij) en
meetbaarheid. Indien je training, coaching en opleidingen oplegt, dan heb je de
kans dat de krokodil – weerstand –  bij
mensen naar boven komt.  Ga open in
gesprek (betrekken), waarbij je niet de keuzes maakt voor de ander, maar de
focus legt op waar diegene de meeste behoefte aan heeft en het meeste
ontwikkelingspotentieel heeft. Nog een tip van Marcel: “Kies altijd voor een
blended traject als je een leiderschapsprogramma opstart. Werk niet alleen
offline, maar ook online.”

De Globe Trotters
Op basis van Hylkes
boek is het online leiderschapsgame ‘Globe Trotters’ ingericht met offline
opdrachten en uitdagingen voor medewerkers en managers. In 6 weken dagen
collega’s elkaar uit voor kennisrally’s met de focus op het ontwikkelen van
persoonlijk leiderschap, het verbeteren van persoonlijke valkuilen en teamwork.
Bovendien coacht elke speler een ‘travelmate’, een collega uit zijn team.  

Download hier
de presentatie en lees meer over  de
stappen, de rollen en zie voorbeelden van uitdagingen die gegeven zijn.

Na een korte break gaat de groep
uiteen. Iedere subgroep krijgt een formulier mee om van een doelstelling naar
een verbeterplan te komen: wat wil je behalen (bv. een KPI), welk gedragingen,
skills en kennis horen daarbij? Na terugkomst blijkt, zoals verwacht, dat dit
een behoorlijke uitdaging is. Een eyeopener dus. De grootste valkuil is dat organisaties
meteen gaan naar het HOE i.p.v. het WAT (bv. omschrijving van het gedrag) gaan. 

In de
presentatie
vind je het formulier voor het definiëren van je
doelstellingen om te komen tot een verbeterplan. De 6 D’s, ook in de presentie,
kunnen je daarbij helpen.

Take aways
Tot slot krijgen de deelnemers nog een aantal tips mee:

  • Belangrijk
    is dat je een veilige omgeving creëert om groei te stimuleren, ook bij het
    inzetten van een game. Zet een game niet in voor ontslag of promoties.
  • Maak
    de gekozen waardes meetbaar. Less is more, en werk niet met 100 KPI’s. Complex?
    Versimpel. Abstract? Concretiseer. Groot en ver weg? Knip het
    leiderschapsprogramma op voor het meeste effect.
  • Geef
    winnaars niet een prijs, want dan maak je ook verliezers. Beloon iedereen voor zijn
    inzet.
  • Kick
    off with a bang: omschrijf het hogere doel, het waarom en het waarheen. “What’s
    in it me?”
  • Willen
    vs. moeten: met intrinsieke motivatie kom je verder.
  • Zorg
    dat je je interne kennisbronnen op orde hebt en link die aan het
    leiderschapsprogramma. Persoonlijke groei zit niet alleen in gedrag en skills,
    maar ook in kennis.
  • Any
    place, any time, any device: zorg dat medewerkers zelf kunnen bepalen waar en wanneer
    ze een programma volgen.  GlobeTrotters
    werd voornamelijk in de vrije tijd, rond de avond, gespeeld door medewerkers.

De sessie wordt afgerond met een
borrel in de bar van DAS. We bedanken alle aanwezigen voor hun bijdrage en DAS
voor de gastvrijheid.

Wil je ook een keer een KSF Expertsessie
Leiderschap bijwonen? Houd dan onze agenda in de gaten.  Of ook een keer een expertsessie hosten
of weet je een interessant onderwerp voor een expertgroep? Meld je bij Susan
Soleimani, projectmanager KSF, via  susan.soleimani@klantenservicefederatie.nl.

Over de schrijver

Samen de kwaliteit van klantenservice verbeteren binnen de klantcontactbranche.

Als branchevereniging zijn wij dé expert op het gebied van klantinteractie in Nederland en werken wij continu aan de kwaliteit van klantcontact. Leden kunnen deelnemen aan onze grote congressen en aan tientallen expertsessies per jaar om kennis te halen en te brengen. Je vindt bij ons in de KSF Ledenomgeving benchmarkcijfers en kennis over het verbeteren en optimaliseren van klantcontact. Relevante kennis en cases van de KSF en van onze leden. In politiek Den Haag en bij onze stakeholders maken we ons hard voor de positie van ons vakgebied. En we werken aan kwaliteitsborging door middel van branchecertificaten voor medewerkers en coaches en we beheren het ISO-certificaat 18295 voor contactcenters.
Reactie plaatsen