Uit een peiling van de Klantenservicefederatie (KSF) onder leden met een inhouse of facilitair contactcenter over reactietijden en de communicatie hierover met de klant, blijkt dat de contactcenters die aan het onderzoek meededen net iets vaker níet, dan wél vooraf een indicatie van hun reactietijd kenbaar maken aan klanten, bijvoorbeeld via de website. Bij telefonie ligt dat iets hoger en geeft bijna 8 op de 10 respondenten vooraf geen informatie over de reactietijd. Als de klant telefonisch contact opneemt, geven zo’n 4 op de 10 respondenten geen informatie over een reactietijd of wachtrij.
KSF-leden vinden het hele onderzoek in de KSF-ledenomgeving. Het onderzoek is ook gratis te downloaden onderaan deze pagina.
Organisaties die de reactietijden voor hun kanalen wel communiceren willen vooral transparant zijn naar hun klanten. Soms hebben zij zichzelf daar ook op basis van een gedragscode toe verplicht. Voor sommige organisaties is het vooraf communiceren van een reactietijd ook onderdeel van de strategie om een bepaald kanaal te promoten. Organisaties die hun reactietijd niet vooraf kenbaar maken, zeggen juist geen verwachtingen te willen creëren die misschien niet waargemaakt kunnen worden. Dit omdat reactietijden bijvoorbeeld nog te veel fluctueren.
KSF-directeur Roel Masselink: “Harde conclusies zijn uit deze peiling niet te trekken, maar het viel bijvoorbeeld op dat respondenten die hun reactietijden voor telefonie vooraf wél kenbaar maakten, vaker rapporteerden dat ze ten opzichte van hun kpi aanzienlijk beter scoorden op hun reactietijd.” Voor e-mail lijkt het vooraf communiceren van een reactietijd eerder een contra-indicatie te zijn voor een goede score ten opzichte van de eigen kpi.
Weinig verschil tussen acceptabel gevonden reactietijden en gehanteerde kpi’s
De peiling geeft niet alleen een beeld over wat de respondenten in algemene zin – dus los van eventueel eigen organisatiebeleid - een acceptabele of redelijke reactietijd vinden, maar ook welke reactietijden als kpi binnen organisaties gebruikelijk zijn. Binnen de range aan reactietijden die respondenten per kanaal gaven, tekent zich een consistent beeld af tussen die algemeen acceptabel geachte reactietijden en de gehanteerde kpi’s.
Practice what you preach
Respondenten die een kpi voor een kanaal hebben zijn over het algemeen redelijk consequent in wat zij zelf in algemene zin een acceptabele reactietijd vinden en de kpi die in de eigen organisatie wordt gehanteerd. Zij rapporteren in de meeste gevallen een kpi die gelijk is aan of zelfs korter (strenger) dan het antwoord dat de respondent gaf als algemeen acceptabele reactietijd.
Opvallend is zelfs de grote mate van eensgezindheid rond telefonie. Daar ziet 47% van de respondenten een reactietijd van 1 minuut als algemeen acceptabele reactietijd tegenover 53% die een reactietijd van 1 minuut ook als eigen kpi hanteert. Ook de gemiddelde reactietijden voor telefonie bij de onderstrepen de eensgezindheid. De gemiddelde acceptabel gevonden reactietijd is 2,33 minuut (139,8 seconden) en de gemiddelde reactietijd als kpi komt uit op 2,42 minuut (145,2 seconden).
Meestal sneller dan de eigen kpi; telefonie blijft lastiger
Bij alle kanalen scoort minimaal de helft van de respondenten beter, of zelfs aanzienlijk beter dan de kpi die in de organisatie voor het betreffende kanaal wordt gehanteerd. Bij whatsapp, e-mail en post scoort zo’n tweederde van de respondenten beter dan de in de organisatie gehanteerde kpi. Op telefonie presteert ruim 47% beter dan de eigen kpi voor dit kanaal. Bij telefonie is met bijna 37% ook de groep die de eigen kpi niet haalt echter het grootst.
De voor de hand liggende hypothese dat organisaties die een langere reactietijd hanteren waarschijnlijk beter zullen scoren ten opzichte van hun eigen doelstelling, lijkt niet gestaafd te worden met de resultaten uit de peiling. Daarbij moet wel de kanttekening worden gemaakt dat het aantal respondenten in de peiling beperkt was. Van de respondenten met een kpi van 1 of 2 minuten op telefonie rapporteert de meerderheid een betere score dan die kpi. Voor e-mail lijkt een kortere reactietijd als kpi zelfs eerder een garantie te zijn voor een betere score dan wanneer een langere reactietijd als kpi wordt gehanteerd.
Download het rapport
Over de peiling
De KSF-peiling beoogt voor de verschillende klantcontactkanalen een globaal beeld te krijgen over reactietijden en de communicatie over die reactietijden met de klant. Aan de peiling hebben 37 (inhouse of facilitaire) klantcontactcenters meegedaan, waarvan van 30 de response in de resultaten kon worden betrokken. Door de wijze van vraagstelling geeft de peiling – ondanks het relatief lage aantal respondenten - een goed beeld over acceptabele reactietijden en kpi’s op reactietijden. Voor het trekken van andere harde, sectorbrede conclusies is het aantal respondenten te laag.
Doe je mee aan de volgende peiling?
De volgende peiling gaat over het uitbesteden van klantcontact.
