Rondom het KSF Jaarcongres laten wij onze sponsoren aan het woord. Deze keer spreken we met Menno Rozema van Tracebuzz. Bekijk hier het live magazine van het KSF Jaarcongres 2021 of bekijk de opname van het jaarcongres in de ledenomgeving.
Het is de droom van elke KCC-manager: een efficiënt klantcontactcentrum, met een hoge klant- en medewerkerstevredenheid. Met een superomnichannelstrategie ligt zo’n klantcontactcentrum binnen handbereik.
Omnichannel is al jaren een buzzwoord in onze wereld. Het zou dé oplossing zijn voor alle uitdagingen van de KCC-manager en zijn of haar agents. Maar volgens Menno Rozema, accountmanager bij Tracebuzz, is die gedachte alweer achterhaald. “Je ziet namelijk dat die ene generieke tool die bedrijven in overweging nemen of zelfs al hebben op alle afzonderlijke onderdelen minder goed scoort dan de aparte tools.”
Hij maakt de vergelijking tussen de olympisch kampioen triatlon en de olympische kampioenen op de afzonderlijke onderdelen: lopen, zwemmen en fietsen. “Op al die losse onderdelen legt de triatleet het af tegen de superspecialisten. Simpelweg omdat zij 24/7 met slechts een specialisme bezig zijn en de triatleet drie dingen goed moet kunnen.”
Efficiëntie én specialisatie
Daarom introduceert Tracebuzz een nieuwe strategie: de superomnichannelstrategie. Dat is een strategie waarmee je de efficiëntie van omnichannel én de specialiteiten van de afzonderlijke tools combineert in een dashboard. Met die strategie gebruik jij als KCC-manager dus de WFM-tool van jouw voorkeur, de Kennisbank van jouw voorkeur en de klanttevredenheidstool van jouw voorkeur.
Tracebuzz zelf biedt bijvoorbeeld een klantcontacttool voor social media, chat én messaging. “Deze tool zijn wij continu aan het verbeteren en aan het verdiepen. Wie kiezen er bewust voor om specialist te zijn, om op een klein onderdeel te excelleren. Andere bedrijven zijn dankzij hun specialisatie beter in tools voor roostering, voor forecasting en voor telefonie, en dat moet vooral zo blijven. Zij innoveren continu op hun eigen vakgebied, wij op het onze. En de superomnichannelstrategie brengt vervolgens al die specialisaties samen.”
Dat is anno 2021 helemaal niet zo ingewikkeld als mensen misschien denken. “Vrijwel alle tools maken het mogelijk om via een zogenoemde API verbindingen te maken met andere tools”, zegt Rozema. “En ook administratief kun je het simpel houden: wij kunnen bijvoorbeeld de contracten met andere leveranciers regelen zodat jij uiteindelijk met maar een leverancier te maken hebt.”
Complex landschap
Internetbank KNAB en bol.com passen de superomnichannelstrategie al toe, en met succes. Rozema: “Wij zorgen er bij die partijen voor dat al die verschillende tools die ze gebruiken vlekkeloos met elkaar communiceren en elkaar zelfs ook versterken.”
Het is geen nieuws voor de klantcontactmanager: het landschap rondom een klantcontactcentrum is best complex. Rozema: “Je hebt aan de ene kant de klantreis die via verschillende kanalen kan verlopen en aan de andere kant heb je de tools voor het optimaliseren van die klantreis. Logisch dat mensen op zoek gaan naar een efficiënte manier om hiermee om te gaan. Wat ons betreft is die manier niet omnichannel, maar superomnichannel. En met een paar simpele technische ingrepen heb je dat al voor elkaar.”
Wil je meer weten over deze strategie? Vraag hier de whitepaper Waarom is Superomnichannel de toekomst voor jouw KCC? aan.
