Rondom het KSF Jaarcongres laten wij onze sponsoren aan het woord. Deze keer spreken we met Selinde Fijn van Avaya. Bekijk hier het live magazine van het KSF Jaarcongres 2021 of bekijk de opname van het jaarcongres in de ledenomgeving.
Een gepersonaliseerd overzicht, prettigere werkomstandigheden en een hogere klanttevredenheid: dat krijg je voor elkaar door alle verschillende applicaties in een klantcontactcentrum optimaal met elkaar te laten samenwerken.
De ene nieuwe prachtige applicatie is nog niet in gebruik of de volgende dient zich alweer aan. Logisch: in de wereld van het klantcontact volgen de technologische ontwikkelingen elkaar razendsnel op.
Al die applicaties dragen op hun eigen manier bij aan efficiënter en prettiger werken. Het CRM-systeem is nodig om informatie over een klant op te vragen, er is een kennismanagementsysteem, een ticketsysteem, een applicatie die toegang geeft tot de verschillende kanalen op sociale media, en vaak zijn er ook nog wel wat interne applicaties waarmee een agent moet werken.
Lange gesprekken
Anno 2021 hebben agents soms wel meer dan 20 verschillende applicaties open staan tijdens een contactmoment. “En dat heeft veel effect op een gesprek”, zegt Selinde Fijn, business consultant bij het gerenommeerde technologiebedrijf Avaya. “Switchen tussen de verschillende applicaties kost tijd, een agent moet een klant in de wacht zetten om iets uit te zoeken of heeft niet alle contextuele informatie bij de hand. Daardoor zijn er meerdere interacties nodig om een vraag af te handelen. Zowel de klant als de medewerker wordt daar natuurlijk niet blij van.”
De coronacrisis heeft deze uitdaging niet eenvoudiger gemaakt. Door het vele thuiswerken moeten medewerkers alles digitaal afhandelen, terwijl ze vroeger nog weleens even snel een vraag aan een leidinggevende of andere collega konden stellen. Supervisors coachen hun medewerkers nu deels op afstand en ook dat vraagt weer om nieuwe applicaties.
Overzicht
“De applicaties die er nu zijn om het werk in klantcontactcentra goed te kunnen doen, doen vrijwel altijd wat ze beloven”, zegt Fijn. “Maar doordat het er zoveel zijn is het niet eenvoudig om ermee te werken. Het is dus hoog tijd voor wat overzicht. Ook omdat de medewerkertevredenheid in deze sector zo belangrijk is.”
Avaya OneCloud Contact Center as a Service (CCaaS) biedt dat overzicht. Bedrijven die daar gebruik van maken, bieden hun medewerkers een optimale digitale werkervaring. Deze applicatie brengt alle andere applicaties samen en gebruikers kunnen hun werkomgeving volledig naar eigen inzicht inrichten.
Widgets
Fijn: “De desktopomgeving maakt gebruik van widgets, die gebruikers naar eigen wens kunnen plaatsen. Hoe je de omgeving precies inricht verschilt per organisatie, per team én per individu. Sales gebruikt doorgaans bijvoorbeeld andere applicaties dan Finance. En als een agent bijvoorbeeld nog veel gebruik maakt van het kennismanagementsysteem, dan kan hij of zij die op een prominente plaats zetten. Dit terwijl een meer ervaren medewerker die widget misschien helemaal niet meer op zijn of haar desktop heeft staan.”
Als marktleider op het gebied van klantcontactcentra kent Avaya de markt als geen ander. Het bedrijf levert aan de grootste bedrijven ter wereld. Fijn: “Met onze OneCloud sluiten we aan bij de wensen van de business. Ons uitgangspunt bij het ontwikkelen van deze oplossing was de user experience. Voor de gebruikers, de medewerkers, moet het product zo intuïtief mogelijk zijn.”
Nieuwe inzichten
Naast een betere medewerker- en klanttevredenheid, levert de efficiënte tool ook nieuwe inzichten op. “We onderhouden goede contacten met leveranciers van andere applicaties, waardoor vrijwel alle bekende applicaties geïntegreerd kunnen worden in onze oplossing. Doordat we al die tools daar samenbrengen, kunnen bedrijven er inzichten uithalen op basis waarvan ze die medewerker- én klanttevredenheid nóg verder verbeteren. Zo wordt elke interactie een succes.”
Wil je meer weten over Avaya OneCloud Contact Center as a Service? Ga dan naar: https://www.avaya.com/en/products/ccaas/meet-public/
