Lees dit artikel op nen.nl (auteur)
Binnen ISO is recent een nieuwe Technical Committee opgericht gericht op klantcontact en contactcenters. Deze commissie start met de herziening van de internationaal breed toegepaste normen ISO 18295-1 en ISO 18295-2 uit 2017. De scope is verbreed: naast klantcontact via de traditionele kanalen richt de commissie zich nu ook op moderne communicatiekanalen en de inzet van AI in klantinteractie.
ISO 18295-1 en ISO 18295-2 zijn internationale afspraken voor klantcontactcenters. In deze normen staat wat een organisatie moet doen om klanten op een goede, betrouwbare en efficiënte manier te helpen.
Praktische impact en achtergrond
China heeft in het najaar van 2024 het initiatief genomen om bestaande initiatieven op het gebied van klantcontact binnen ISO te bundelen. Dit heeft geleid tot de oprichting van ISO/TC 351, met het secretariaat en voorzitterschap bij China. Het traject start met een herziening van ISO 18295. De normen zijn aan herziening toe om aan te sluiten bij technologische en maatschappelijke veranderingen van de afgelopen jaren. Denk hierbij aan de toenemende inzet van AI, het gebruik van social media en veranderende verwachtingen van klanten. De herziening raakt professionals die actief zijn in klantcontact en klantenservice in uiteenlopende sectoren.
Belangrijkste ontwikkelingen
Belangrijk is dat het Chinese voorstel verder gaat dan alleen actualisatie van ISO 18295. Er wordt gewerkt aan sectorspecifieke normen en uitbreiding van het normenkader. Voor Nederlandse organisaties is deelname in het ISO-traject essentieel om de Nederlandse visie te waarborgen, waarbij flexibiliteit en organisatievrijheid centraal staan.
Oproep tot deelname
NEN roept geïnteresseerde professionals op om deel te nemen aan de nieuw op te richten normcommissie ‘Contact Centres’. Hiermee kunnen Nederlandse belangen en inzichten ingebracht worden in de internationale normontwikkeling. Een informatiebijeenkomst over dit onderwerp staat gepland op 11 september 2025 09:30 - 11:00 bij NEN in Delft. Tijdens deze informatiebijeenkomst wordt deelname aan het ISO-werk vanuit Nederland verder toegelicht. Belanghebbende partijen zijn van harte welkom.
Interesse om deel te nemen? Neem contact op met Charlotte Mosies via charlotte.mosies@nen.nl.
Collectieve deelname via KSF
Wil je invloed uitoefenen op de herziening van ISO 18295 dan kun je individueel deelnemen aan de NL normcommissie van de NEN of collectief via KSF je stem laten gelden. Wij willen natuurlijk graag dat je via KSF deelneemt, omdat we op die manier een gedragen mening kunnen ventileren.
Wij hebben een klankbordgroep opgericht welke we op de hoogte houden van alle ontwikkelingen en structureel om input vragen voor onze meningsvorming. Collectieve deelname heeft ook als voordeel dat we de kosten kunnen delen die dit proces met zich meebrengt. Als je als individuele deelnemer bij de NL normcommissie aansluit moet je rekenen op zo’n €5.000,- tot €10.000,- aan kosten op jaarbasis voor een lidmaatschap bij de NEN en de reis en verblijfkosten voor de internationale overleggen. Als je via KSF deelneemt organiseert KSF de inbreng en neemt KSF een deel van de kosten voor haar rekening. De rest van de kosten worden gedragen door de deelnemende organisaties gezamenlijk. Zo ben je actief betrokken en heb je maximale invloed, tegen beperkte kosten.
Kunnen wij rekenen op je steun en deelname via KSF? Mail naar iso18295@klantenservicefederatie.nl
