Klantgericht leiderschap. Wat is dat en wat dat vraagt van een organisatie en haar management? Sydney Brouwer, auteur en veelgevraagd spreker over klantgerichtheid en klantbeleving, heeft deze materie van alle kanten belicht tijdens zijn mini-masterclass op 31 januari. Op het hoofdkantoor van a.s.r. verzekeringen in Utrecht waren 60 enthousiaste professionals bijeengekomen om zich te laten inspireren. Wat zij kregen was nog veel meer dan dat! Sydney gaf toelichting, handvaten en wist te prikkelen met pakkende voorbeelden en humor.
In dit artikel nemen we je in vogelvlucht mee door de mini-masterclass van Sydney Brouwer. Zijn presentatie met alle tips & tricks vind je onderaan deze pagina.
Wat is klantgerichtheid?
Sydney zette de deelnemers aan het werk met diverse stellingen over CX. Bijvoorbeeld: welke 3 dingen hoeven klanten niet van jouw merk te verwachten als het gaat om CX? Met als doel om uiteindelijk gezamenlijk te formuleren wat klantgerichtheid betekent. De slotsom was:
De mate waarin het belang van de klant meeweegt in de beslissingen die dagelijks genomen worden binnen een organisatie.
Wat is leiderschap?
Om een klantgerichte organisatie te worden heb je leiders nodig die het goede voorbeeld geven en klantgerichtheid onderdeel van de bedrijfscultuur maken. Een leider die begrijpt dat klantgerichtheid een oneindig spel is. Met een oneindig spel bedoelt hij dat je niet speelt om te winnen, maar iedere dag werkt aan het verbeteren van je klantenservice.
Ook is klantgerichtheid niet het exclusieve terrein van de customer facing medewerkers; iedereen – van hoog tot laag – moet zich ervan zijn doordrongen. Uiteraard niet alleen in woorden, maar vooral in daden.’ ‘Buiten winnen is immers binnen beginnen’, concludeert Brouwer.
Tips over klantgerichtheid waar je direct mee aan de slag kan
Naast de oefeningen en stellingen waar Sydney de deelnemers tijdens de mini-masterclass in meenam, gaf hij ook enkele praktische handvaten waar de deelnemers direct mee aan de slag kunnen.
De klantminuut is daar een voorbeeld van. Neem iedere dag of iedere meeting een minuut waarin je een klantervaring/ -interactie deelt met je collega's. Hiermee werk je aan een klantgerichte cultuur binnen je organisatie. In de PowerPoint presentatie vind je een sheet met vragen die je tijdens de klantminuut kan gebruiken. De presentatie vind je onderaan dit artikel.
Kill stupid rules is ook een goede optie om direct aan je klantgerichtheid te werken. Iedereen kent ze wel, regels die ooit bedacht zijn, nog steeds gelden, maar een onnodig belemmerende werking hebben. Plan een brainstorm met je team en schap die regel(s). In de presentatie van Sydney Brouwer, onderaan dit artikel, vind je de matrix die je bij deze actie kunt gebruiken.
Tot slot werd de boeiende en inhoudelijke middag werd afgesloten met een netwerkborrel.
