Op 15 juni 2023 waren we met een enthousiaste groep mensen op de prachtige locatie van de KSF in Doorn. De zon bracht al snel energie in de groep om met elkaar van gedachten te wisselen over off- en nearshoring. Even over deze termen: bij offshoring besteed je klantcontact uit in een land op een ànder continent; bij nearshoring op hetzelfde continent.
Beeld van de landen om klantcontact naar uit te besteden
Arshad Shamsi van Stratex trapte de sessie af met een helder verhaal in welke landen je klantcontact kunt uitbesteden, zoals Spanje, Zuid-Afrika, Turkije, Suriname en de Filipijnen
5 belangrijke topics van Arshad:
- Welke type klantcontact voor welke diensten besteed je juist wel of niet uit?
- Reken je niet rijk: houd rekening met leergeld en verborgen (regie)kosten
- Niet elke locatie is geschikt voor elk type klantcontact
- Zorg ook daar voor goed werkgeverschap: arbeidsomstandigheden, hoogte salaris enz.
- Onderschat het cultuurverschil niet én zie het als een verrijking; besteed hier aandacht aan met bijv. trainingen
Contactcenter in Suriname
Vervolgens nam Frank Veldhuizen van Alembo ons mee naar Suriname, waar ook zijn roots liggen. Frank heeft vanuit en mét de Surinaamse samenleving Alembo opgericht.
Aansprekende punten uit zijn persoonlijke verhaal:
- Klantenservice is in Suriname een beroep waar men trots op is
- Offshoring kan een antwoord zijn op de schaarste aan mensen in Nederland, ook voor kleinere organisaties
- Suriname kent een relatief jonge bevolking, die zichzelf graag ontwikkelt
- Ga na of er een culturele match is en breng eerst een bezoek aan de locatie
- Begin altijd met een pilot
Uitbesteden van klantcontact naar Suriname
Tot slot deelt Jürgen Marti van VistaPrint - samen met Ilja Geiser van Inspire – zijn ervaringen over het uitbesteden van hun klantcontact in Suriname. Bij VistaPrint staan persoonlijke conversaties met de ondernemers centraal om hen goed te kunnen helpen.
Welke lessons learned?
- Offshoring helpt in de tijden van arbeidskrapte om de continuiteit van de bedrijfsvoering te garanderen
- De zeer dienstverlenende Surinaamse collega’s maken onderdeel uit van het team van VistaPrint
- Leercurve is wat lager, motivatie hoog
- Bereid je goed voor (denk aan bijv. kennismanagement)
- Besteed aandacht aan de vraag hoe jullie bedrijfscultuur & mindset ook daar gaat leven
Om te flexibiliseren in deze krappe arbeidsmarkt is off- en nearshoring een van de mogelijkheden. Neem de risico’s in acht en onderzoek of het wel of niet passend is. Wat daarbij nog vanuit de groep zelf werd aangegeven: vergeet hierbij ook de juridische aspecten en het politieke klimaat niet.
Auteur: Carolien de Oliveira Marreiros, voorzitter expertgroep HR
