Goed kunnen inspelen op de uitdagingen die deze tijd biedt, wie wil dat niet? In het webinar van de Klantenservice Federatie en Stichting KIRC zijn recente onderzoeksresultaten gepresenteerd over hoe organisaties omgaan met thuiswerken.
Extra budget
Veel klantcontactprofessionals verwachten dat thuiswerken, ook in het contactcenter, een blijvertje zal zijn. Maar wat betekent dat voor de organisatie? Welke middelen hebben medewerkers tot hun beschikking? Worden zij gecompenseerd voor extra uitgaven aan energie, koffie, infrastructuur? En hoe dan? Is er extra budget en waaraan wordt dat besteed? En hoe gaan organisaties om met de dataprivacyuitdagingen die deze nieuwe manier met zich meebrengt? De antwoorden komen uit de onderzoeksresultaten en uit de deelnemersgroep.
Hartslagmeter
Tijdens het webinar praten de deelnemers over hoe het in de praktijk gaat. Thuiswerken maakt het lastiger om de vinger aan de pols te houden, om te weten hoe het echt met mensen gaat. Een van de aanwezige uitzendpartijen geeft een mooi voorbeeld: ze hebben een hartslagmeter ingevoerd, voor zowel de eigen flexwerkers als de medewerkers van klanten. Niet de letterlijke hartslag maar de figuurlijke wordt weergegeven in een rapportcijfer en wekelijks gemeten. Dat geeft een signaal voor een eventuele actie van de werkgever.
Ander profiel
Nu thuiswerken een structurele vorm van werken blijft, vraagt dit misschien ook wel een ander profiel van de medewerker? De uitzendpartners gaan daarover meedenken. Ook is het onboarden anders: de ene medewerker is zelf handig met het installeren van computers, een goede helpdesk is voor andere medewerkers juist erg fijn om stress te verminderen. Ook op WFM-zaken heeft het structureel thuiswerken invloed. Is er meer vrijheid nodig voor het nemen van pauzes?
En kort nog een paar resultaten: De hogere budgetten worden deels aan technologie besteed en een deel wordt besteed aan thuiswerkvergoedingen. Sommige contactcenters hebben het veel drukker dan voorheen, maar zetten niet altijd meer personeel in. Wel wordt er meer aandacht besteed aan de redenen waarom klanten contact opnemen. Als laatste een mooi resultaat: de positie van de afdeling klantenservice is verstevigd, geeft een van de deelnemers aan. Stichting KIRC doet iedere maand onderzoek naar een actueel thema via het KIRC klantinteractiepanel. Je kunt daaraan meedoen door je aan te melden op www.kirc.nl/klantinteractiepanel.
