De leden van de KSF hebben op 16 december 2020 ingestemd met de zeven servicebeloften voor klantcontact. “We zetten weer een mooie stap in de professionaliteit van de sector,” zegt Geeske te Gussinklo, directeur van de Klantenservice Federatie. “De sector heeft zijn waarde absoluut bewezen in het bereikbaar houden van organisaties in deze tijden en zal dat blijven doen. Klantenservice heeft in de afgelopen jaren een prominentere plek gekregen in organisaties en in de klantervaring, versterkt door de digitale transformatie. We doen er nu een schepje bovenop met een hogere branchenorm in de vorm van de zeven servicebeloften van de KSF.”
De zeven servicebeloften zijn:
- Wij gaan respectvol en zorgzaam om met klanten of burgers, in het contact, wij bieden hen gemak in service en zorgen voor goede bereikbaarheid van de organisatie
- Wij nemen feedback die via klantenservice de organisatie inkomt serieus en zorgen voor verbetering
- Wij gaan respectvol om met klantgegevens die ons door de klant zijn toevertrouwd en controleren onze processen hier regelmatig op
- Wij gaan respectvol om met onze medewerkers, zorgen voor goede arbeidsvoorwaarden, goede arbeidsomstandigheden en ontwikkelingsmogelijkheden
- Wij nemen verantwoordelijkheid voor de gang van zaken in het geval van uitbesteden van diensten, leveranciers nemen alleen een opdrachten aan als zij zich aan de beloften kunnen houden
- Wij zorgen ervoor dat techniek klantvriendelijk en medewerkervriendelijk wordt ingezet voor hun gemak
- Wij zorgen er met onze organisatie voor dat wij bijdragen aan een goede beeldvorming over de sector
De reden van het opstellen van de servicebeloften is dat de KSF meer wil doen dan wat de wet voorschrijft in het belang van klanten en medewerkers. Daarmee geeft de KSF nog meer richting aan succesvol klantcontact en biedt ze een standaard. Te Gussinklo: “De meeste leden leven die beloften na en de andere zullen we ondersteunen om die naleving te bereiken.” Vanaf 1 januari 2021 gelden de zeven beloften voor de leden van de KSF. Tijdens de kennisdelingssessies voor leden en in de communicatie zal er de komende tijd aandacht voor zijn.
