Ook voor klantcontact zijn het bijzondere tijden. De experts van de Klantenservice Federatie helpen je graag en daarom vraagt onze directeur Geeske te Gussinklo ze naar tips en wat hen opvalt. Voor deel 2 van deze serie sprak zij met Huub van de Wiel, voorzitter van de KSF-expertgroep Leiderschap.
Huub, fijn dat we ook jou even mogen spreken in deze bijzondere tijd. Jij werkt zelf als management consultant en squadlead bij UPD. Wat merken jullie van de coronacrisis?
“Veel, heel veel. Onze mensen begeleiden verandertrajecten op het gebied van continu verbeteren bij bedrijven. Al die projecten zijn stilgezet of gaan versneld van fysieke naar digitale dienstverlening en dat hakt erin. Met de directie zijn we dus continu aan het nadenken over onze volgende stap en daarin nemen we onze medewerkers ook mee. Tegelijkertijd is het een interessante tijd.
Je hebt met verschillende klantcontactcentra contact gehad. Wat valt je op?
“Dat ze allemaal op hun eigen manier met de situatie omgaan en dat er heel veel creativiteit is. De lijnen moeten openblijven, want je wil bereikbaar zijn. Klanten snappen dat je sommige dingen niet kunt leveren, maar je moet tegelijkertijd wel met ze blijven communiceren om ze tevreden te houden. Sommige organisaties kunnen vrij makkelijk thuis werken, maar in de bepaalde sectoren zijn er best wel wat restricties vanwege de AVG. Een groot deel van de medewerkers moet daar dus wel naar kantoor. Er zijn contactcenters waar ze een splitsing maken en bijvoorbeeld de chat en mail vanuit huis gaan doen. Andere organisaties zijn met man en macht bezig om laptops te regelen. Je ziet ook grote verschillen tussen leiders. Sommigen bagatelliseren de situatie en missen nog steeds een sense of urgency. Anderen zijn juist heel slagvaardig of stellen zich enorm sociaal op.
Wat vraagt deze tijd van het leiderschap?
“Als leider ben je altijd bezig met het vinden van een goede balans tussen de voice of the business, the voice of the customer en the voice of the employee. Die balans staat nu onder hoogspanning. De digitale transformatie is in een klap 60 versnellingen omhoog geknikkerd. Bij een langzame transformatie kun je allerlei onderdelen los van elkaar aanpakken. Nu gebeurt alles tegelijk. De koppeling tussen strategie en operatie is essentieel, met een balans tussen de harde en zachte kant van bedrijfsvoering. De taak van leiderschap is om dit te organiseren en te managen.
Hoe ga je daar op een verstandige manier mee om?
“Volgens mij zijn er een aantal zaken essentieel: dat je voor korte communicatielijnen zorgt, vertrouwen aan je medewerkers geeft, empathie toont, luistert en dat je het eerlijke verhaal vertelt. Die empathie gaat onder meer over begrip tonen voor je medewerkers. Als zij nu thuis gaan werken staat de verhouding tussen hun werk en privé onder druk. Ik merk dat zelf ook. Ik ben nu thuis aan het werk, maar daar ben ik tegelijkertijd ook vader van 2 jonge kinderen en partner. Dat is voor de meeste mensen een nieuwe situatie. Vraag daar als leider naar en toon begrip. Laat je waardering blijken door bijvoorbeeld kleine gebaren als het opsturen van een bloemetje of een kaartje.”
“Sturend leiderschap is op dit moment uit den boze. Jij schetst de kaders, en geeft vertrouwen en vrijheid in de manier waarop iedereen het organiseert. Zorg dat je hierbij luistert naar de behoefte van de medewerkers. Jij bepaalt bijvoorbeeld dat mensen thuiswerken of wie fysiek aanwezig moet zijn op primaire processen. Maar het hoe laat je aan de mensen zelf over. Ga dus niet micromanagen en controleren of mensen wel echt aan het bellen zijn. Daarmee druk je per direct alle energie en eigenaarschap uit je organisatie.”
Dat zijn waardevolle adviezen. De praktijk is ook dat van sommige klantcontactcentra nu meer dan duizend mensen thuiswerken. Die kun je niet allemaal een voor een gaan opbellen om te vragen hoe het gaat.
“Nee, dat klopt. Maar je kunt ze wel bereiken. Niet alleen met een mededelende mail, maar bijvoorbeeld ook met videoboodschappen waarin je nieuwe informatie deelt of ze vertelt waarom ze nu zo belangrijk zijn. Bij een van onze klanten was er bijvoorbeeld een stand-up met meer dan 100 medewerkers via MS Teams. Verder kun je seniors aanstellen die op individueel niveau een vinger aan de pols houden. Zorg dat je zichtbaar blijft bij je mensen. Manage alle emoties goed, dat is momenteel de crux.”
Ik zie overal veel energie vrijkomen. Mensen blijken enorm creatief. Maar straks is van deze situatie het nieuwe af. Ik ben erg benieuwd naar wat er dan gebeurt. Het eerlijke verhaal vertellen wordt dan extra belangrijk, denk ik.
“Dat denk ik ook. Deze crisis gaat helaas ook veel banen kosten. Organisaties komen straks in de situatie dat ze al mensen moeten gaan ontslaan. Dan komt die positieve, daadkrachtige energie sterk onder druk te staan. Daarom is het zo belangrijk om nu al duidelijk te zijn. Je hoeft natuurlijk niet je precieze cijfers te laten zien, maar je kunt je mensen wel voorbereiden. ‘Onze organisatie kan dit drie maanden volhouden, daarna moeten we mensen laten gaan’, of iets van die strekking. Eerlijkheid en persoonlijke (digitale) communicatie is van groot belang. Juist nu.”