Wereldwijde kwaliteitsnorm voor klantcontact gehaald
Call-IT in Oostende heeft een nieuwe mijlpaal bereikt met het behalen van het ISO 18295-certificaat. Het bedrijf voldoet aan de wereldwijde kwaliteitsnorm voor klantcontact voor contactcenters die in opdracht werken.
Bjorn Smekens,
Business Support Manager Call-IT; “Na 4 jaar ECCS gecertifieerd te zijn, zijn
we er na een goede inspanning nu ook in geslaagd om het ISO certificaat te
behalen. Een mooi bewijs dat Call-IT staat voor kwaliteit, en dat we er alles
aan doen om een zo optimaal mogelijke klantervaring te leveren. Dit resulteert
dan weer in langdurige partnerships met onze opdrachtgevers, waar we continu in
investeren.”
“We zijn zeer verheugd met het uitreiken van dit
eerste exemplaar van het certificaat,” vertelt Geeske te Gussinklo, directeur
van de Klantenservice Federatie, “de KSF is voorzitter van de Nederlandse
commissie voor de ontwikkeling van deze ISO-norm voor contactcenters. Op die
manier hebben wij ons jarenlang hard gemaakt in het wereldwijde overleg, ten
behoeve van de kwaliteit in organisaties. Het is erg leuk om het certificaat nu
ook echt te kunnen uitreiken in het Nederlandse taalgebied.”
Bjorn Smekens: “Wij
zijn uiteraard bijzonder trots dat we als eerste het certificaat mogen
ontvangen, en hopen dat nog meer contactcenters volgen. We zijn ervan overtuigd
dat ISO 18295 zal helpen om niet alleen onze eigen service constant te
verbeteren, maar ook de algemene kwaliteit binnen de contactcenterbranche. En
dat kunnen we alleen maar toejuichen.”
De ISO-norm geeft richtlijnen om processen in te
richten, maar heeft een primaire focus op de klant. Het is geen ‘management
system’, maar een standaard voor ‘service provision’. Wat merkt de klant van de
kwaliteit, het serviceniveau en de klantgerichtheid? Er is daarbij aandacht
voor veiligheid van data, werkgeverschap, monitoring, continuïteit en bescherming
van de klant. Deze ISO-norm is ontwikkeld om wereldwijd kwaliteitsborging te
verkrijgen.
“Met deze certificering toont Call-IT aan hun zaken goed op orde
te hebben. Deze certificering geeft klanten en externe stakeholders extra
vertrouwen. In deze tijd is het geen overbodige luxe als je als organisatie
succesvol wilt ondernemen”, aldus Jurgen van Dueren den Hollander, Resource
Manager North Europe, Lloyd’s Register. De organisatie die de audit heeft
uitgevoerd.
Voor opdrachtgever en uitvoerder
De ISO-standaard bestaat uit twee delen. Het eerste
deel betreft eisen voor de serviceorganisatie. Het tweede deel is voor de
opdrachtgever van het contactcenter. Dat maakt het mogelijk voor facilitaire
contactcenters om het eerste deel te certificeren. Organisaties die hun
klantcontact uitbesteden kunnen het tweede deel van de standaard gebruiken.
Voor een organisatie met een inhouse contactcenter geldt dat het zich voor
beide delen kan certificeren. De organisatie is immers opdrachtgever en
uitvoerder tegelijk.
We hopen dat dit eerste heuglijke feit anderen
uitdaagt om mee te doen.
