Organisatiecertificering

Organisatiecertificering: ISO 18295
In de branche zijn er verschillende mogelijkheden voor organisatiecertificering. Een van de mogelijkheden is ISO 18295 voor contactcenters. De KSF is voorzitter van de Nederlandse commissie die de wereldwijde norm heeft ontwikkeld en heeft deze ISO-norm onder haar hoede genomen. De norm bestaat uit twee onderdelen: een voor de uitvoerende organisatie en een voor de opdrachtgever. Dat betekent dat facilitaire contactcenters kunnen certificeren voor het eerste deel, inhouse contactcenters kunnen beide delen certificeren.

Je kunt bij de KSF de ISO-certificering aanvragen.

De eerste stap om tot de certificering te komen is het invullen van de zelfevaluatie, voor deel 1 of deel 2 of indien van toepassing beide. Na het invullen en beoordelen daarvan is er de mogelijkheid om een audit aan te vragen om tot formele certificering te komen.

Het exceldocument voor de zelfevaluatie kun je aanvragen via dit formulier. Je ontvangt het per e-mail en vult het zelf in. Je hoeft het niet aan ons terug te sturen.

Dit zijn de onderwerpen die worden bevraagd in deel 1:

  • eisen aan de relatie met de klant
  • klantgericht leiderschap
  • human resources
  • competenties van agents
  • operationele processen
  • infrastructuur van de dienstverlening
  • relatie met de opdrachtgever
  • indicatoren (continu verbeteren)

Om een indruk te geven: zo ziet het eerste deel van de vragenlijst voor deel 1 eruit.

De onderwerpen die in deel 2 worden bevraagd zijn:

  • eisen van de opdrachtgever aan de dienstverlening die het ccc levert
  • klantenervaring
  • relatie van de opdrachtgever met  het ccc