Sponsoring jaarcongres 2021: interview Uitblinqers/Talpa Network, Cynthia Mak en Bas Diepeveen
In de aanloop naar het KSF Jaarcongres, dit jaar als hybride talkshow, spreken we met onze sponsoren over de verdiepingssessies na de talkshow. Gasten zijn op 4 november offline aanwezig in Theater de Spiegel in Zwolle of zijn er online bij.
Uitblinqers is sponsor van het jaarcongres en organiseert een verdiepingssessie over hoe leiderschap en partnership met de juiste balans van mensen, processen en kosten kunnen leiden tot contactreductie. Voor Uitblinqers spreekt Cynthia Mak op de verdiepingssessie, winnares van de CCMA-award 2021, met als thema ‘Op afstand de beste manager’. Cynthia is Customer Care Director bij Talpa E-commerce, onderdeel van Talpa Network. Samen met Cynthia en met Bas Diepeveen, co-founder van Uitblinqers, praten we over hun bijzondere samenwerking en over contactreductie.
Samenwerking Talpa Customer Care & Uitblinqers
Talpa Customer Care faciliteert het klantcontact voor alle merken binnen Talpa Network die daar gebruik van willen maken. Dit betreft onder andere de e-commercemerken zoals vakantieveilingen.nl, slajeslag.nl en actievandedag.nl, maar ook KIJK, Talpa Publieksservice en LINDA. worden ondersteund vanuit dit team. Een totaal van dertien merken in drie verschillende talen. Dat klinkt als een hele klus en dat is het ook. Om die reden heeft het bedrijf 80% van het klantcontact uitbesteed aan Uitblinqers.
Uitblinqers verzorgt zowel inbound als outbound klantcontact voor diverse A-merken. De organisatie zet met een slimme workforce, bestaande uit hbo- en wo-geschoolde young professionals, in op het verzorgen van complex klantcontact. Daarbij is Uitblinqers een zeer gewaardeerde innovatiepartner voor haar klanten. Met een echte can-do mentaliteit en een team van specialisten uit de Synergy Hub, helpt Uitblinqers opdrachtgevers hun klantcontact slimmer en beter in te richten. Over Talpa Network zegt Bas: “De samenwerking verloopt intensief, open en in een eerlijk partnership. Kan er iets verbeterd worden, dan bespreken we dat, maken we een gameplan en gaan we het regelen.”
De implementatie van een verbetering verschilt per keer. Soms test Talpa eerst intern of een verandering werkt en als dat zo is, wordt het uitgerold bij de partner. Andere keren wordt het bij Uitblinqers gepilot. De stappen die vooraf worden genomen zijn wel altijd gelijk. Daarvoor wordt data ingezet, zowel kwalitatief als kwantitatief; een feedbackloop voor de eigen organisatie en voor verbeteringen in customer care. “Het optimaliseren van klantcontact en processen is een samenspel,” benadrukken Cynthia en Bas: “Gezamenlijk zoeken we naar oplossingen. Deze worden even vaak geïnitieerd door het team van Cynthia als door het Synergy Hub team van Bas.”
Contactreductie
“Het programma voor contactreductie komt voort uit de mindset van beide bedrijven; er is veel potentie bij de medewerkers, en die willen we benutten,” zeggen Cynthia en Bas stellig. Het eenvoudige, eentonige werk wordt zoveel mogelijk geautomatiseerd, zodat onze slimme, ambitieuze en gedreven medewerkers zich kunnen concentreren op het contact waar ze écht het verschil kunnen maken.” Bas vult aan: “Processen worden zo ingericht, dat ze beter zijn voor klanten, medewerkers en voor de financiën. Doel is om het samen beter te doen én slimmer te werken. Daarbij is er oprecht sprake van samenwerking die eerder voelt alsof we collega’s zijn, dan opdrachtgever en -nemer.”
“Soms heb je te maken met situaties – Covid is daar één van – die ervoor zorgen dat je opnieuw kritisch naar je processen gaat kijken. En dit is waar ons partnership tot z’n recht komt. Met een team van analisten van zowel Uitblinqers als Talpa, gaan we samen op zoek naar oplossingen om vervolgens proceswijzigingen door te voeren. Dit heeft, in de zomer van 2020, geleid tot de versnelde start van het programma voor contactreductie. In tijden van Covid en thuiswerken, dus. In juli 2020 zijn we van start gegaan en het heeft geleid tot een indrukwekkende afname van de tijd die nodig is om een case op te lossen. Dat de klanten er blijer van werden, zagen we duidelijk in de klanttevredenheid terug.
Maar contactreductie leidt tot minder omzet. Waarom zou je daar als opdrachtnemer aan mee willen werken? “Op korte termijn is dat financieel gezien minder aantrekkelijk voor ons,’ geeft Bas toe, “maar ook daar kun je afspraken over maken. Dit is wel de manier waarop we het samen écht beter kunnen doen en het verschil kunnen maken. En daar doen we het voor. Een ander bijkomend voordeel is dat we vertrouwen kweken en dat ons partnerschap sterker wordt. We winnen samen.”
Leiderschap om klanten en medewerkers blij te maken
In het kader van leiderschap is het de kunst om goed aan te voelen wat het werken bij customer care betekent en welke impact het heeft op de medewerker. Cynthia houdt dat in de gaten door soms zelf tickets op te lossen. Zo houdt ze de vinger aan de pols. “Ik ondervind zelf wat er beter kan, wat nodig is en wat niet. Ik begrijp vanuit mijn ervaring als agent zelf heel goed wat ik moet doen om klanten en medewerkers blij te maken.”
Haar leiderschap komt voort uit eigen ervaring in de lijn. Ze kent de emoties van de medewerkers en van de klanten. “Daar draait het om bij Talpa, maar ook bij de aansturing van Uitblinqers. Wederzijdse uitdaging, wederzijds vertrouwen.”
Hebben jullie tips voor collega’s?
“Ja, denk vanuit de menskant,” legt Cynthia uit. “Stel de klant centraal: hoe zou je handelen als het over je oma of je buurman ging? Respect is een belangrijk punt. Neem die gedachte altijd mee in je beslissingen. Maar ook: zorg dat je weet wat er speelt bij je medewerkers. Je kunt beter begrijpen hoe je je team moet leiden als je weet wat hun werk inhoudt en waar ze dagelijks mee te maken hebben.”
Bas benadrukt nogmaals de can-do mentaliteit van Uitblinqers: “Denk in mogelijkheden. Wat als het wél lukt? Hoe zou je werk eruitzien als je idee gewoon lukt? Ga uit van wat mogelijk is en laat je niet belemmeren door beren op de weg.”
Uitblinqers is sponsor van het jaarcongres en organiseert samen met Talpa Network een verdiepingssessie over hoe leiderschap en partnership met de juiste balans van mensen, processen en kosten kunnen leiden tot contactreductie.
