Het strategisch panel van de KSF heeft zich in mei gebogen over de ROI van social service: wat gebeurt er met chat, wat is de waarde van klantcontact en hoe zorg je ervoor dat je innovaties kunt meten? Dit is de derde blog over de uitkomsten.
In een eerder strategisch panel kwam het al naar voren en ook tijdens de bijeenkomst in juli wordt het gezegd: de ervaring is dat de chatbot vaak contactverhogend werkt. Je hebt historische data nodig voor een goede werking en vooralsnog gaat het alleen goed op een heel afgebakend deel van een proces.
Meer klantcontact door de chatbot hoeft helemaal niet erg te zijn. Door de inzet van chatbots kunnen organisaties 24/7 bereikbaar zijn, zonder dat er 24/7 medewerkers beschikbaar hoeven te zijn. Misschien is zoveel mogelijk contact juist wel goed. Als je ervan uitgaat dat ieder contact waardevol kan zijn voor verkoop, klanttevredenheid of loyaliteit, heb je er misschien wel baat bij om altijd in contact te zijn.
Zelf typen is er niet meer bij, maar let wel op de organisatiewaarden
Een nieuwe ontwikkeling is dat medewerkers door een conversatie heen kunnen klikken. Zelf typen is er niet meer bij. Ze kiezen uit de aangeboden antwoorden het juiste en gaan door naar de volgende stap in de conversatie. Het chatsysteem leert al doende welke antwoorden moeten worden aangeboden.
Garbage in, garbage out
Zelflerende chatbots zijn natuurlijk heel handig, maar het is niet de bedoeling dat zij een eigen leven gaan leiden. Zoals vaker is gezegd: wat je erin stopt, komt eruit. Zorg er dus voor dat de antwoorden overeenkomen met de servicestrategie. Zorg ervoor dat de visie van de organisatie helder is en dat er duidelijkheid is over hoe beslissingen mogen worden genomen, binnen welke kaders et cetera.