In aflevering 14 van de serie interviews met leden spreken we met Sander Wubben, mede-oprichter van Flow.ai. Zijn bedrijf is leverancier van chatbots voor het automatiseren van klantenservice, marketing en social media. Wat ziet hij gebeuren op het gebied van klantcontact en wat zijn volgens hem een belangrijke ontwikkeling voor de klant?
De services en technologie voor chatbots die we al leverden voor de crisis zijn nu tijdens Covid-19 alleen nog maar relevanter geworden. Klanten zoeken oplossingen voor thuiswerken en zijn op zoek naar mogelijkheden om grote hoeveelheden vragen automatisch te beantwoorden – met name als de situatie steeds wijzigt. Wat betreft klantenservice zien we een verdere verschuiving van telefonie naar chat. Chat is gemakkelijker vanuit huis te doen dan telefonie: er is geen specialistische apparatuur nodig is en omgevingsgeluid is niet storend voor de klant. We zien dat er de laatste maanden meer aanvragen binnenkomen voor call deflection. Daarbij worden telefoongesprekken doorgestuurd naar messaging. De plotselinge verschuiving naar thuiswerken is voor opdrachtgevers de grote trigger om daarmee aan de slag te gaan.
Kun je voorbeelden geven van het gebruik van de chatbot?
We zien ook veel initiatieven die specifiek gericht zijn op Covid-19. Zo faciliteren we een chatbot voor het Máxima Medisch Centrum (CustomerFirst schreef daar een artikel over). En zo zijn er nog een heleboel internationale initiatieven. Daar stellen we ons platform gratis voor ter beschikking.
Een voorbeeld van die internationale initiatieven is het Ministerie van Buitenlandse Zaken van Bahrein dat een chatbot voor zijn website heeft ontwikkeld met onder andere Covid-19-informatie. We zien ook bedrijven die noodgedwongen switchen naar andere businessmodellen en die daar chatbots bij willen inzetten, denk bijvoorbeeld aan Virtual Escaperooms.
Digitalisering en automatisering kunnen in een keer heel snel gaan als de nood hoog is, zo blijkt.
Voor welke doelgroepen worden de bots ingezet?
Onze klanten richten bots in om antwoorden te kunnen geven op Covid-19-gerelateerde vragen. In retail gaat het met name om de regels voor winkelbezoek en vragen over coronagerelateerde producten (mondkapjes etc.). De bot van het Máxima Medisch Centrum wordt vooral ingezet om vragen van personeel te beantwoorden.
In sommige branches (klantenservice van retailbedrijven en overheidsinstellingen) zien we een toename van verkeer en juist een daling in andere (cultuursector, reisbranche, horeca). Maar over de hele linie zien we gedurende de crisis een stijging van minstens 10 procent per maand. De stijging lijkt nu wat af te vlakken.
Klanten moeten een uniforme beleving krijgen, ongeacht het kanaal. Heb je daar een tip voor?
De uitdagingen zitten er met name in dat de kwaliteit gewaarborgd blijft, ook als projecten in een stroomversnelling komen en beslissingsbevoegden alleen kunnen overleggen op afstand. Een andere is de koppeling van IVR aan chat via call deflection. Dat is ook meteen de tip: het is belangrijk dat de klant een uniforme ervaring heeft. Dus als er verschillende kanalen worden ingezet moeten de tone of voice en branding overeenkomen over alle kanalen heen. Een mooie oplossing daarvoor bereik je met een goed multichanneldesign.
