Het strategisch panel van de KSF heeft zich in mei gebogen over de ROI van social service: wat gebeurt er met chat, wat is de waarde van klantcontact en hoe zorg je ervoor dat je innovaties kunt meten? Dit is de tweede blog over de uitkomsten.
Het valt niet mee om de waarde van klantcontact te kapitaliseren en de ROI van innovaties te berekenen. Toch zou het heel fijn zijn om de waarde van contact te kunnen aangeven, zeker als het om investering in innovaties gaat. De leden van het strategisch panel van de KSF adviseren om direct te starten met meten: eerst een nulmeting om de huidige stand van zaken helder te krijgen, daarna blijven meten om de effecten van je innovaties te volgen en uiteindelijk de ROI te kunnen berekenen.
Business case voor innovatie
Een goede business case maken voor je nieuwe werkwijze, product of dienst in het contactcenter zou fantastisch zijn. Customer Service wordt vaak als kostenpost gezien en dan is het moeilijk om meer investeringen voor elkaar te krijgen. Toch loont het de moeite om te meten, te blijven meten en de ontwikkeling te volgen. Daarmee kun je de board laten zien dat je investeringen nuttig zijn voor de kwaliteit en de waardering van Customer Service. Mits die de goede kant op gaan, natuurlijk.
Loggen hoeft niet meer
Het goed meten en vastleggen van informatie heeft allerlei voordelen. Waar vallen stiltes in het gesprek? Welke informatie is relevant voor de afdeling marketing? Als je van bijvoorbeeld de afgelopen drie jaar data uit gesprekken hebt over de onderwerpen waarover klanten bellen, het sentiment meet en de loyaliteit kunt afleiden, is dat goud waard voor marketeers. Ook vanaf 1 jaar data verzamelen is het al mogelijk relevante analyses uit te voeren voor klantcontact zelf of voor marketing. En om het nog sprekender te maken: met de conclusies uit een analyse in de ochtend kun je ’s middags al antwoorden van de chatbot aanpassen.
Tijdens het strategisch panel is nog een voordeel van het gebruik van data genoemd: je kunt stoppen met loggen. Door het verzamelen van gegevens uit gesprekken ben je minder afhankelijk van wat medewerkers invoeren over het contact.