KSF expertsessie Technologie, 2 juli 2019, Sound in Amsterdam
Digitalisering en innovatie in het contactcenter, hoe zorg je daar als klantcontactverantwoordelijke voor? Welke technologieën zullen impact hebben op de maatschappij en het werk en wat betekenen ze voor ons in het contactcenter?
“Haal de robot uit de mens, automatiseer eerstelijnsvragen en laat leuk werk over voor je medewerkers. Klanten krijgen steeds hogere verwachtingen, zoals snel geholpen worden. Het automatiseren van klantvragen draagt ook daaraan bij.” Tijdens de KSF expertsessie Technologie worden deelnemers aan de expertgroep Technologie door Patrick de Lange en Richard Nijhoff van Sound op weg geholpen met innovatie en digitalisering in het contactcenter.
The
future of work
Vaak wordt gezegd dat er veel banen verdwijnen, en dat klopt ook. Maar Patrick laat ook zien dat er veel nieuwe banen
bij komen door de komst van nieuwe technologieën. Volgens de voorspellingen van
Dell & Institute for the future bestaat 85% van de banen in 2030 nu nog
niet. “Daarom is het heel belangrijk om je als organisatie af te vragen hoe je
je organisatie gaat inrichten. Waar zitten je klanten, welke kennis en skills
haal je in huis?” Ook laat Patrick zien dat de houdbaarheid van vaardigheden
ongeveer 6 jaar is. Daardoor is er weinig aansluiting tussen wat je toekomstige
medewerkers leren op school en wat ze later aan kennis en vaardigheden nodig
hebben op hun werk… Hoe anticipeer je daarop als organisatie? Denkende
gezichten van de deelnemers laten zien dat het hen zeker stof tot nadenken geeft.
Reis door
revoluties
Een belangrijke revolutie was de 2e industriële revolutie, eind
19e eeuw met o.a. de komst van spoorwegen en telefonie. Die
ontwikkelingen zorgden voor veel meer uitwisseling van mensen en ideeën. Eigenlijk
ontstond hier de globalisering. In de huidige revolutie, de contra-industriële
revolutie, is dat natuurlijk nog veel meer. Patrick laat zien dat elke nieuwe industriële
fase gepaard gaat met een nieuwe economische laag. De economie stapelt deze
lagen:
- Mechanisering: handmatige handelingen worden
langzaam vervangen voor het gebruik van machines. Economische waarde voor en
tijdens deze fase: land - Industrialisatie: schaalvergroting, door het
gebruik van machines kwamen er ook veranderingen in het productieproces, zoals fabrieken
die ontstonden. Het gaat hier niet alleen om technologische veranderingen, maar
ook om sociale veranderingen. Economische waarde: grondstoffen - Automatisering: hier is gekeken naar hoe werk
geautomatiseerd kan worden om de kwaliteit en efficiency te verbeteren.
Economische waarde: productiemiddelen - Digitalisering: dit is de fase waarin wij
verkeren. Hier draait het om data, het automatiseren van denkwerk. Ook deze
fase heeft een groot effect op werk en maatschappij. Economische waarde: kennis
en software (IP)
Overschat
nieuwe technologieën niet, maar onderschat haar ook niet!
De ontwikkeling en adoptie van nieuwe technologieën gaan steeds sneller. Volgens
Roy Charles Amara, onderzoeker, wetenschapper en grondlegger van ‘The law of
Amara’, overschatten we het effect van technologie op korte termijn en
onderschatten we dat op lange termijn. De groei van technologie en de adoptie
daarvan groeien exponentieel en niet lineair. “Een nieuwe propositie kan
daardoor snel omarmd worden, waardoor je dus altijd 10 stappen vooruit moet
denken als organisatie. Voor je het weet, ben je te laat en niet meer relevant
in dit digitale tijdperk dat zeer dynamisch is. Zorg dus dat je de technologie
en de ontwikkelingen daarvan begrijpt, anders gaan ze iets met jou doen.”
Vervolgens laat Patrick in zijn presentatie zien hoe disruptie werkt, welke vormen er zijn en hoe gemakkelijk je als organisatie heel snel de boot mist en je business verliest.
Exponentiële
technologieën: impact op klantcontact
Vervolgens laten Patrick en Richard 7 technologieën zien die impact hebben
op klantcontact:
- Robots en drones voor levering van producten,
maar ook in de supermarkt om vakken te vullen en klanten te helpen - 3D-printing: Ikea heeft 3D-printing software
beschikbaar gesteld voor mensen met een beperking, zodat het bedrijf ook voor
hen de meubels toegankelijk maakt. De klanten kunnen bepaalde accessoires voor
meubels (knopje, lamp, deurknop etc.) printen. Hiermee ontstaat ultieme
personalisatie. - Internet of things: niet alleen mensen zijn
online, maar ook dingen/apparaten die een schat aan klant- en
gebruikersinzichten opleveren om processen te optimaliseren en die kunnen weer leiden
tot nieuwe transacties en businessmodellen. - Platforms: op welke kanalen ben je aanwezig? Je
keuze is mede afhankelijk van het land waarin je opereert. In Frankrijk zitten
mensen bijvoorbeeld meer op Messenger, daar moet je dus niet aankomen met
WhatsApp als klantcontactkanaal. - Ook voice is een interessante technologie om in
de gaten te houden. Nissan wil bijvoorbeeld via voice proefritten aanbieden via
de Google Assistent (red. DS Automobiles biedt dit reeds aan), die ook meteen
ingepland worden. Hierachter zit hele slimme AI. - Het delen van beeld wordt steeds populairder. Het
Mary Meeker
rapport laat zien dat jongeren veel werken met beeld en dat data onbeperkt
is. Ook laat het zien dat het gebruik van belminuten enorm afneemt en dat
jongeren (40%) een hekel hebben aan gewoon bellen. Patrick gelooft dat beeld de
nieuwe vorm van communiceren is en dat dit een ontwikkeling is om goed in de
gaten te houden. - Social Media: in de presentatie zie je cijfers van
gebruik van apparaten en social media, beide heel relevant voor klantcontact.
Het kennen van deze cijfers is van belang om social service verder te
ontwikkelen.
Voordat we
doorgaan naar het tweede deel, benadrukt Patrick nogmaals: “Service levert heel
veel klantdata op en die moeten omgezet worden naar stuurinformatie voor (service)doelstellingen.
Daar horen keuzes voor IT bij! Zorg dus dat je de technologie begrijpt als
klantcontactmanagement, anders gaan anderen voor jou de keuzes maken en doet de
technologie iets met jou.”
Zelf aan
de slag!
Tot slot gaan de deelnemers in subgroepen aan de slag met een fictieve case om tot innovatieve inzichten te komen voor de eigen organisatie. Dat doen ze met behulp van verschillende canvassen, die je hier kunt downloaden in pdf. De kans zit hem vooral in het écht denken vanuit de klant: welke touchpoints zijn er en door welke hoepels moet je duiken als je de klant echt wilt helpen? Hoe denk je vanuit je merk als community in plaats van als organisatie? Daarover denken de deelnemers nog eens goed na.
Ben je benieuwd naar de presentatie met daarin verschillende voorbeelden? Download dan de presentatie via Dropbox.
Na
een middag vol inspiratie is het tijd voor een gezellig borrel op het dakterras
met een prachtig uitzicht op de Zuidas. Deelnemers praten volop met elkaar na
onder het genot van een drankje en een borrelhapje. We bedanken alle aanwezigen
voor hun bijdrage aan deze sessie en Sound voor de gastvrijheid en inspiratie!
Doe
jij met ons mee?
Wil
je ook een keer een KSF expertsessie Technologie bijwonen? Houd dan onze agenda
in de gaten. Of ook een keer een expertsessie hosten of weet je een
interessant onderwerp voor een expertgroep? Meld je dan bij Susan Soleimani, Senior
Manager Projecten, via susan.soleimani@klantenservicefederatie.nl.
