Op 7 maart is de KSF-expertgroep
Technologie te gast in het prachtige historische gebouw ‘Vondelparc’ in
Utrecht. Een gebouw dat goed aansluit op het thema van de expertgroep: het is van
oorsprong een Technische Ambachtsschool.
Bram Lenten, voorzitter van deze
expertgroep, heet iedereen welkom: “Fijn dat jullie er vandaag zijn. Graag
helpen we jullie op weg in innovatie en technologie in klantcontact. Hoe maak
je het toepasbaar, hoe zorg je voor innovatie in jouw contactcenter en hoe kan
een businesscase (buca) daarbij helpen? Daarover vandaag meer”. De deelnemers
hebben er zin in en nemen graag concrete tips mee naar huis voor de toepassing
van technologie voor klantcontact. Ze zijn benieuwd naar hoe je een goed onderbouwde buca schrijft.
Praktijkcase UWV
Spreker Simon Bolhuis, Headstart, kreeg de opdracht om het klantcontact van het UWV te verbeteren. De aanleiding was als volgt: “Het UWV zag het callverkeer stijgen en ook nam het aantal klantvragen toe. Hoe kan dat, wat kunnen we verbeteren om waarde te leveren en hoe doen we dat? Die vragen hebben we onderzocht en er zijn Buca’s geschreven. Doordat de ontwikkelingen 2 van de 3 hoofd KPI’s raakten, was er een duidelijke aanleiding, aandacht en draagvlak voor een Buca.” Simon geeft daarom ook als tip dat het doorvertalen van zaken naar de KPI’s (hoe worden de KPI’s geraakt?) een krachtig middel is voor het creëren van aandacht en draagvlak voor je Buca. Ook adviseert hij om in te zoomen op zaken en de Buca klein te maken.
Onder een buca verstaan we de berekening van de kosten en de baten om een
investering vooraf te verantwoorden, waarin je aantoont dat de investering
loont. Of niet, dat kan ook. Buca’s worden gebruikt om het management ervan te
overtuigen de investering wel of niet te doen.
Wat heeft het UWV gedaan?
Het UWV heeft zich allereerst verdiept in de cijfers. Uit de diepte-analyse bleek dat een relatief kleine groep bellers verantwoordelijke was voor 1/3 van het totale callverkeer.
Het UWV heeft het volgende gedaan:
- Er zijn twee specifieke segmenten van veelbellers opgesteld om een aanpak te testen: een op basis van voorspelmodellen met CI en een op basis van burgers met acute problematiek.
- Stel je Buca op, die een link is tussen de campagne en de SMART-doelstelling en KPI’s. Schets scenario’s en hypotheses die je van de huidige naar de gewenste situatie brengen. UWV’s scenario: “Proactief bellen naar veelbellers zorgt voor een afname van het callverkeer en verhoogt de KTV.”
- Akkoord voor start project – pilots: UWV startte met outbound bellen naar de twee klantgroepen veelbellers en bleef testen of de hypotheses klopten door zaken als callreductie en KTV te meten en te vergelijken.
- Aanbevelingen uit de pilot: de proef op de voorspelmodellen was zeer succesvol en hiermee bleek het UWV in staat het belverkeer fors terug te dringen. De proef op basis van acute situaties leverde geen significant resultaat op.
- Positieve uitkomst: UWV besloot op basis van de resultaten van de pilot tot landelijke uitrol en een aantal learnings zijn meegenomen in andere projecten.
Van een idee naar een BuCa
Sebastiaan de Vries, Headstart, neemt het stokje over en opent het interactieve deel, het schrijven van een buca: “Formuleer aannames en weeg kosten tegen baten af: wat levert een nieuwe situatie op voor de klant en jouw organisatie? Vaak wordt er op basis van de buca besloten wel of niet te starten met een project, dus onderbouw die goed. Daarin zijn verschillende stappen mogelijk, die Sebastiaan toelicht aan de hand van onderstaande afbeelding:
Bovendien komen er tips uit de
groep: “Breng van tevoren goed in kaart welke andere afdelingen geraakt worden
in jouw buca en zoek ze van tevoren op. Goed om samen op te trekken, zodat er
breder draagvlak is en je niet midden in een pilot alles moet omgooien of dat
er enorme weerstand ontstaat.”.
Download hier de presentatie voor een heldere toelichting op de stappen. Ook vind je daar beknopte een checklist voor een goede BuCa.
Zelf aan de slag
Vervolgens wordt de groep opgesplitst in tweeën. Beide groepjes kiezen voor het onderwerp “Speech-to-text”. Ze krijgen een case voor zich, met daarop cijfers voor de basis van de buca (meetbaar maken). Tot slot vindt er een plenaire wrap-up plaats en worden er veel tips uitgewisseld: “Koppel de redenen waarvoor mensen bellen terug aan de afdelingen die het veroorzaakt hebben: op deze manier word je je organisatiebreed bewust van klantcontact en werk je samen aan de KTV, de klantwaarde en de positie van klantcontact in je organisatie!
Daarna is het tijd
voor een goedverzorgde lunch, waar gasten nog lang napraten met elkaar. Dank
aan de sprekers en deelnemers voor hun inhoudelijke bijdrage aan deze sessie!
Ook een keer een expertsessie hosten of weet je een interessant onderwerp voor een expertgroep? Meld je bij Susan Soleimani, projectmanager KSF, via susan.soleimani@klantenservicefederatie.nl.