In deze bijeenkomst delen deelnemers ervaringen met elkaar over klantcontact in de zorg. Zij zijn benieuwd naar de ontwikkeling op het gebied van bereikbaarheid en naar hoe ver zorgpartijen zijn met klantcontact. We zijn te gast bij het Sensire in Varsseveld.
Sensire: de wereld verandert, de zorg verandert mee
André Hermsen (projectleider Zorg op afstand, Sensire) en Kirsty Lankreijer (Portfoliomanager Medisch Service Center, Sensire) vertellen over hoe Sensire patiënten verzorgt op afstand door middel van de nieuwste technologieën. Dit doet het bedrijf voor zo’n 40 verschillende zorginstellingen via onder andere hun contactcenter.
Met zorg op afstand heeft de patiënt dag én nacht een professionele verpleegkundige en mantelzorgers tot zijn beschikking en kan daardoor langer zelfstandig wonen. Via telefoon, iPad, televisie en computer is contact mogelijk. Met bijvoorbeeld beeldzorg via de iPad, personenalarmering via een alarmknoparmband of met videomonitoring kan Sensire een oogje in het zeil houden. Ook regelt Sensire op afstand dat de patiënt op tijd de juiste medicijnen inneemt.
Alle betrokken hulpverleners en mantelzorgers zijn met elkaar verbonden via de iPad, waardoor de patiënt geen dubbele afspraken hoeft te plannen. Ook biedt Sensire spelletjes aan via de iPad en kan de patiënt videobellen met familie.
Na de presentatie krijgen alle deelnemers een rondleiding langs het KCC van Sensire, dat zo’n 200.000 calls per maand behandelt.
Praktijkvoorbeelden uit de zorg
Na een korte pauze gaan de deelnemers in subgroepen zelf aan de slag . Zij krijgen 3 praktijkvoorbeelden voorgelegd met daarin problemen verwerkt op het gebied van bereikbaarheid, bezetting en verantwoordelijkheidsgevoel in de zorg. Wat zijn oplossingen als het gaat om mens, techniek en processen? Aan de hand van de cases blijkt dat klantcontact in de zorg nog erg traditioneel is en dat medewerkers erg op eigen verantwoordelijkheden gefocust zijn. Tevens heb je bij het bouwen van een klantcontactsysteem rekening te houden met wetten en regels (bijvoorbeeld tekenbevoegdheid voor medicatie en herhaalrecepten).
Keywords voor oplossingen zijn:
- Bereikbaarheid: zorg voor een betere samenwerking tussen collega’s van verschillende afdelingen. Wanneer de telefoniste in bespreking is, kan ook een andere collega de telefoon aannemen voor het inplannen van doktersafspraken. Dit is tot nu toe helaas nog niet overal zo. Dat heeft onder andere te maken met onderbezetting en dat niet alle medewerkers empowered worden met de benodigde kennis.
- Organisatiebreed verantwoordelijkheidsgevoel: geen silo’s meer maar organisatiebreed de patiënt helpen. Het moet een gezamenlijk doel zijn om de patiënt zo goed mogelijk te helpen.
- Van reactief naar proactief: richt systemen in die de patiënt op basis van beschikbare data waarschuwen wanneer medicatie waarvoor een handtekening vereist is, bijna op is. Daarmee verklein je de kans dat patiënten in de problemen komen wanneer de tekenbevoegde persoon niet aanwezig is en niemand hem/haar kan vervangen.
