“Customer experience is steeds belangrijker in organisaties. En ook directies zijn zich daar steeds meer bewust van. Uit onderzoek van Dimension Data blijkt dat 83% van de directies het zien als een kritieke factor om je als organisatie te onderscheiden.” Martine Ferment, Stichting KIRC, trapt de presentatie af die zij samen met Karen Trotter, auteur Customer Journey Management, verzorgt voor de expertgroep Customer Experience.
Customer Journey Management is vandaag de dag een zeer relevant thema voor klantcontact. De twee vrouwen vertellen de deelnemers over de stappen voor Customer Journey Management en het belang ervan. Deelnemers zijn vooral benieuwd naar hoe je dat aanpakt en naar de ervaringen van vakgenoten. De expertgroep is op 24 mei 2018 te gast bij Stichting KIRC in Nieuwegein.
Sterk ketenmanagement
“Wie kent de samenhang tussen Customer Journey Management, Customer Intimicy, Operational Excellence en ketenmanagement?” Martine licht aan de hand van 4 stappen toe wat de definities zijn en hoe die samenkomen in Customer Journey Management: “ Als je eerst de zaken doet zoals beloofd, dus je basis op orde hebt, dan kun je de stap naar het centraal stellen van de klant maken. Dat is stap 2, Customer Intimicy: de klant zich welkom laten voelen en hem begrijpen. Dan is het de kunst om dat ook organisatiebreed voor elkaar te krijgen, zodat de klant zich in de overgang naar andere afdelingen nog steeds welkom en herkend voelt: ketenmanagement. Als je dat op orde hebt, dan kun je de klantreis bepalen, zodat de klantbeleving over alle kanalen en in alle ketens excellent is. Belangrijk is dat je continu de focus op de klant legt en dus outside-in denkt i.p.v. inside-out, dan zorg je voor sterk ketenmanagement!”.
Ze vervolgt: “Zorg dat je het klantbeeld breed in de organisatie houdt. En het is aan ons als branche om het hoog op de agenda te zetten. Ketenmanagement en klantcontact kennen namelijk geen eigenaarschap, het is iets dat organisatiebreed telt!” Het overbrengen van dit belang en het in ieders DNA krijgen, blijft een uitdaging. Knikkende hoofden in het publiek bevestigen dat.
“Start met het uittekenen van de klantreizen, bepaal per stap welke afdeling erbij betrokken is en maak het simpel”.
Tot slot is er een korte quiz met opmerkelijke feiten: nog steeds vindt ketenmanagement voornamelijk plaats vanuit de organisatiegedachte in plaats van vanuit de klantgedachte. Ook gaat het nog veel om kosten- en contactreductie. En drie jaar geleden was ketenmanagement nog maar bij 20% van de organisaties formeel ingericht… Interessant om uit te zoeken wat nu de stand van zaken is!
Het RIT-model
Na een korte break deelt Karen haar expertise met de groep: “Klanten beleven iets tijdens iedere fase, je kunt dus op ieder niveau aan de knoppen draaien. Meet die knoppen en meet de uitdagingen. Bovendien is het voor de klant erg fijn als je hem bij de hand neemt in de klantreis, wees dus transparant en zorg voor proactief klantcontact”. Aan de hand van 6 stappen legt Karen het RIT-model uit:
- Meet en analyseer de klantbeleving per journey: wat is er echt aan de hand?
- Vertaal deze klantbelevingen door naar doelstellingen en KPI’s, organisatiebreed.
- Genereer met een Journey Team de verbeterinitiatieven: welke verbeteringen zijn er dan per afdeling?
- Valideer en prioriteer de verbeterinitiatieven
- Implementeer verbeterprojecten
- Check het effect op klanttevredenheid en meet de kosten en baten
Onderwerpen uit de expertgroep
Tot slot gaan de deelnemers in subgroepen aan de slag met uitdagingen die ze hebben ingevuld op het aanmeldformulier voor deze sessie. Hoewel de uitdagingen anders lijkenkomen de subgroepen met veel overeenkomende probleemstellingen en oplossingen terug. Voor iedereen is het nog steeds een uitdagingen om een goede samenwerking te krijgen tussen de afdelingen en ze zijn ieder op zoek naar oplossingen om alle neuzen dezelfde kant op te krijgen.
De oplossing van de groep samengevat: lobby binnen je eigen organisatie, neem je positie in en vertaal de uitdagingen door naar een gezamenlijk belang! Wat willen we dat de klant beleeft en wat is daarvoor nodig, en welke afdelingen spelen daar dan een belangrijke rol in? Dit zijn punten van aandacht om door te vertalen naar alle ketens en iedereen mee te krijgen.
Deelnemers geven aan geïnspireerd te zijn en vertrekken met concrete handvatten . Met z’n allen op naar Customer Journey Management! Wij bedanken alle deelnemers en sprekers Martine en Karen voor hun bijdrage.
Download hier de presentatie van Martine en Karen met daarin de stappen, feiten en cijfers.
Strategic Decisions Monitor
Wil jij graag regelmatig je mening geven over relevante thema’s op het gebied van klantinteractie? Kijk dan hier voor meer informatie over de Strategic Decisions Monitor van KIRC.
