Op 14 februari komen ruim 35 zorgprofessionals samen om met elkaar kennis te delen over hoe hun zorgorganisaties omgaan met klantcontact. Tevens doen zij inspiratie op uit het verhaal van Rijnstate Ziekenhuis over het centraliseren van klantcontact.
Klantcontact bij Rijnstate Ziekenhuis: mensen maken het verschil
Rijnstate ziekenhuis is al enige tijd bezig met het centraliseren van het klantcontact. Inmiddels zijn 18 poliklinieken aangesloten bij het contactcenter, met nog 7 te gaan. Dat zal in 2017 rond zijn. Angelique Vierwind (hoofd patiëntregistratie en KCC): “Ik merk dat ik het de laatste tijd steeds vaker heb over klant dan over patiënt.” Deze verandering in manier denken over zorg is voor de deelnemers herkenbaar en duidelijk is dat die ook bij medewerkers nodig is om klantcontact in de zorg te centraliseren. Angelique vervolgt: “Mensen maken het verschil, daar ben ik van overtuigd”.
Rijnstate zet klantcontact op verschillende manieren op de kaart:
- Selfservice: er zijn registratiezuilen voor bezoekers om zich te registreren. Tevens is er Mijn Rijnstate waarop patiënten zich via DigiD inloggen en zelf zaken bijhouden als lopende afspraken, onderzoeksuitslagen en persoonsgegevens. De helpdesk van Mijn Rijnstate is inmiddels ook verbonden aan het KCC.
- Fysiek klantcontact: zowel buiten als binnen lopen vrijwilligers rond die in de gaten houden of mensen begeleiding nodig hebben. Dit biedt extra kansen voor klanttevredenheid. Een mooi voorbeeld van hoe techniek en mens elkaar in klantcontact versterken.
- Het KCC: Angelique vertelt dat het KCC verder gaat dan alleen afspraken maken: “Het gaat om de verbinding die gemaakt wordt met de klant”. Daarin speelt empathie een grote rol. Jankees Cappon (lid RvB Rijnstate) benadrukt dit ook in zijn verhaal: “Ieder mens is uniek en dat vraagt een unieke benadering”. Medewerkers worden daarvoor getraind on the job maar ook door sessies met collega’s, vertelt Angelique.
Successen
De manier waarop Rijnstate klantcontact aanpakt heeft voor successen gezorgd. Niet alleen de bereikbaarheid, ook de kwaliteit en duur van het gesprek zijn verbeterd. Tevens zit het succes in de samenwerking tussen het KCC en de poliklinieken. Erg belangrijk: er is draagvlak binnen de organisatie. Last but not least: de klanttevredenheid scoort hoog, namelijk een 8+.
Aandachtspunten
Bij het implementeren van plannen rondom klantcontact is het heel belangrijk te blijven denken vanuit de klant. Denk daarbij na over ICT, systemen en telefonie: hoe maak je het niet alleen voor de organisatie maar vooral voor de klant makkelijker en persoonlijker? Wees daarbij zowel intern als extern helder over de gemaakte plannen om zo iedereen mee te krijgen. Maak een goede pre-analyse van de plannen en betrek alle afdelingen in deze pre-analyse; iedereen moet immers mee om de omslag te kunnen maken en dat vraagt veel van de organisatie en van mensen. Wees je ook bewust van de kracht van proactief, fysiek/face-to-face klantcontact, waarbij vrijwilligers (gastheren/gastvrouwen) een belangrijke rol spelen. Tot slot: blijf alle processen evalueren en verbeteren en neem daarin de wensen van klanten en medewerkers mee.
Zorg met ziel
Jankees Cappon benadrukt nog heel mooi de kracht van gastvrije zorg: “Gastvrijheid en Zorg met Ziel zijn onlosmakelijk met elkaar verbonden. In een wereld waarin de zorg steeds meer verzakelijkt, dreigt de warme zorg het onderspit te delven. De behoefte van medewerkers om terug te gaan naar de oorsprong ‘waarom heb ik gekozen voor de zorg’ blijkt groot te zijn”.
Interactie
Tot slot gaan de deelnemers in subgroepen met elkaar aan de slag met actuele knelpunten. Daar komen de volgende aandachtspunten uit: blijf ervaringen tussen afdelingen delen, maak het doel, de visie en de businesscase (de urgentie) duidelijk om draagvlak te creëren en denk in WOW-momenten in plaats van in knelpunten.
Na de sessie wordt er nog volop nagepraat onder het genot van een broodje en drankje. We bedanken Rijnstate Ziekenhuis voor het delen van de ervaringen en voor de gastvrijheid en alle deelnemers voor de actieve bijdrage