Ziptone heeft opnieuw in kaart gebracht hoe energiebedrijven hun bereikbaarheid organiseren. Bij de vorige analyse uit begin 2023 stond die bereikbaarheid onder druk. Pijnpunten waren toen: slecht vindbare telefoonnummers en geen mogelijkheid om te e-mailen. Wat is de stand van zaken nu?
Bereikbaarheid is een containerbegrip. Het begint met het faciliteren van contact tussen klant en bedrijf via een of meerdere kanalen. In die kanalen moeten vervolgens voldoende voorzieningen beschikbaar zijn – denk aan kundige medewerkers, goede informatie, een mijn-omgeving of een chatbot. Daarna komen de responstijd en andere KPI’s: hoe snel en goed werkt de klantenservice?
Reactie KSF: ‘menselijke ondersteuning moet toegankelijk zijn wanneer de situatie daarom vraagt’
De KSF vindt het desgevraagd positief dat het onderzoek op onderdelen een verbetering laat zien. “Organisaties, ongeacht de sector waarin ze actief zijn, moeten uiteraard voldoen aan de wettelijke eisen voor contactmogelijkheden,” aldus de branchevereniging. Die vindt ook dat er “binnen de wettelijke kaders voldoende ruimte moet zijn voor organisaties om keuzes te maken en het klantcontact zo in te richten dat het aansluit bij de behoeften van klanten en waarde toevoegt voor klant, medewerker en organisatie.”
Minstens zo belangrijk als beschikbaarheid en vindbaarheid is of een klant via het gekozen kanaal daadwerkelijk goed wordt geholpen, zegt de KSF. “Kanaalsturing kan daaraan bijdragen, bijvoorbeeld door klanten naar een kanaal te leiden waar zij beter en sneller geholpen kunnen worden. Als dat kanaal op dat moment niet passend is of onvoldoende uitkomst biedt, moet een klant eenvoudig kunnen overstappen naar een ander kanaal. Menselijke ondersteuning moet toegankelijk zijn wanneer de situatie daarom vraagt.”
Nationale Voice Monitor
“Uit onder meer de Nationale Voice Monitor en recent onderzoek van de Consumentenbond blijkt dat het probleemoplossend vermogen van geautomatiseerd klantcontact nog niet altijd aansluit bij de verwachtingen van klanten. Dat onderstreept het belang om niet alleen naar de inzet, maar ook naar de kwaliteit van geautomatiseerd klantcontact te kijken.”
Van Bot naar Beter
Binnen het project ‘Van Bot naar Beter’ onderzoeken KSF en de Hogeschool van Amsterdam hoe organisaties die kwaliteit kunnen verbeteren. Dat onderzoek moet onder meer leiden tot een praktisch raamwerk dat organisaties helpt bewuste keuzes te maken. Het raamwerk wordt op 8 oktober gepresenteerd bij Shopping Today en staat ook centraal tijdens een rondetafel van KSF bij de Conversational Conference op 17 september, aldus de KSF.
