Innovatie en digitalisering van klantcontact
Workshop Service Innovation Roadmap - Hoe zorg je voor innovatie en digitalisering van klantcontact in jouw organisatie? Tijdens de KSF-expertsessie Customer Experience, wegens succes herhaald, krijgt een nieuwe groep managers, verantwoordelijk voor klantcontact, innovatie en digitalisering bij verschillende organisaties, een workshop Service Innovation Roadmap.
Onder begeleiding van Stef van den Oever, voorzitter van deze expertgroep, en zijn collega Nicole Zwart werken deelnemers de CX-volwassenheidsanalyse, een klantkompas en het model ‘The Offer you Can’t Refuse’ van Steven van Bellghem uit om handvatten te krijgen voor het bovenstaande vraagstuk.
“Wanneer heeft een bedrijf jou voor het laatst verrast?”, zo luidt de vraag van Stef aan de deelnemers. Een van deelnemers geeft aan dat hij laatst zo goed en persoonlijk geholpen is, dat hij uiteindelijk meer heeft aangeschaft dan gepland: “Het product werd elders goedkoper aangeboden. Omdat de klantcontactmedewerker goed advies gaf, écht de tijd voor mij nam en met mij meedacht, besloot ik, ondanks de hogere prijs, bij hen over te gaan tot een aankoop. En ook kocht ik nog eens meer dan gepland!”. Een mooi voorbeeld van de waarde van contact en hoe het kan bijdragen aan het opbouwen van een klantrelatie en meer sales. “CX is emotie en met emotie maak je contact”.
Wat zijn de grootste uitdagingen? Verschillende deelnemers geven aan dat ze volop aan het digitaliseren zijn: “We focussen op het automatiseren van klantcontact en selfservice. De uitdaging blijft om daarbij de klant niet uit het oog te verliezen”. Nog een uitdaging is de feedbackloop: “hoe vertaal je klantfeedback actief door naar verbeteringen voor de gehele organisatie?”.
Deelnemers gaan naar huis met mooie inzichten “Het is goed om stil te staan bij onze CX-strategie, we moeten die blijven uitdragen in de organisatie” en “Maak je eigen CX-strategie authentiek, betrek de medewerker er actief bij, en kopieer haar niet zomaar van andere organisaties”.
Lees het volledige verslag van de workshop van 10 februari met daarin de uitleg van de Service Innovation Roadmap. We bedanken Stef en Nicole en alle deelnemers voor deze mooie en inspirerende workshop in de herhaling.
Samen de kwaliteit van klantenservice verbeteren binnen de klantcontactbranche.
Als branchevereniging zijn wij dé expert op het gebied van klantinteractie in Nederland en werken wij continu aan de kwaliteit van klantcontact. Leden kunnen deelnemen aan onze grote congressen en aan tientallen expertsessies per jaar om kennis te halen en te brengen. Je vindt bij ons in de KSF Ledenomgeving benchmarkcijfers en kennis over het verbeteren en optimaliseren van klantcontact. Relevante kennis en cases van de KSF en van onze leden.
In politiek Den Haag en bij onze stakeholders maken we ons hard voor de positie van ons vakgebied. En we werken aan kwaliteitsborging door middel van branchecertificaten voor medewerkers en coaches en we beheren het ISO-certificaat 18295 voor contactcenters.
