Data analytics om je doelen te bereiken: tips van experts

Deel dit bericht:
Share on Facebook
Facebook
Share on LinkedIn
Linkedin

Slim gebruikmaken van data kan de klantloyaliteit sterk beïnvloeden en data worden steeds belangrijker om je als organisatie te onderscheiden. Dat blijkt op 14 juni 2018 tijdens de expertsessie Data van de KSF. De experts zijn te gast bij EDM Media in Nieuwegein, waar Job van de Berg, Innovation Director KANTAR (voorheen TNS NIPO), vertelt over de moments of truth met data analytics. En ook deelnemers wisselen actief tips en ervaringen uit. Een actieve en inspirerende sessie met een onderwerp waar je niet over uitgepraat raakt…

Kansen voor klantcontact
Na een introductie op het onderwerp door Stefan Elsendoorn, voorzitter van deze expertgroep, bereidt Job zijn verhaal voor met een quiz. Uit onderzoek van Kantar onder 2000 consumenten blijkt dat 96% gelooft dat organisaties niet voldoende acteren op basis van de feedback die zij hen hebben gegeven. 70% geeft aan niks meer te hebben gehoord nadat ze de organisatie hebben voorzien van feedback. En consumenten die zeggen jouw organisatie aan te raden, daarvan doet slechts 40% dat daadwerkelijk. “Dat zijn interessante dingen om te weten en te onderzoeken, want die data kunnen in correlatie met andere data erg veel zeggen en daarmee veel betekenen voor klantcontact, daarover vertel ik jullie meer tijdens mijn presentatie”.

Klantervaring en emotie: onderscheidende factoren
Job: “Wat vaak misgaat is dat er niet doorgemeten wordt wanneer bepaalde KPI’s en sales prima gaan, want “die zijn toch leidend?” Een gemiste kans, want de emotie en de klantervaring van de klant zijn er ook, en die zijn niet rationeel, maar wel heel belangrijk in relatie tot sales, finance en klantloyaliteit. Dat besef wordt gelukkig steeds groter: het is dé manier voor organisaties om zich te onderscheiden. Denk daarbij ook aan klantfeedback (data) buiten je eigen platformen, bijvoorbeeld data uit sociale kanalen”.

Silo’s koppelen voor een centraal klantbeeld
Data uit losse silo’s, ongestructureerde data zonder context, zachte data en data op basis van kortetermijnhandelen… allemaal interessant. Echter, de kracht zit hem in het koppelen van data: onderzoek de correlaties tussen data zodat je er proactief mee aan de slag kunt en maak een vertaalslag naar de operatie. Daarmee maak je processen slimmer en klantgerichter, op touchpointniveau. Job: “De klant wordt immers ook beïnvloed op ieder touchpoint”.

Bovendien is het goed en interessant om met verschillende data vanuit verschillende afdelingen  hypothesesessies te organiseren, zodat je samen (zorg er dus voor dat meerdere afdelingen vertegenwoordigd zijn) aan de knoppen kunt draaien: “Wat gebeurt er als ik hier aan draai, wat wordt dan beïnvloed en op wat voor manier?”. Door hier de correlaties te testen, kun je o.a. goed de stap maken naar het bereken van de ROI, iets wat nog een uitdaging is voor veel organisaties. Job: “Kijk naar NPS, sales, finance, CX, consumentengedrag en ook naar wat er gebeurt op productniveau”.

IT betrekken
Reacties uit de zaal volgen: “Goed om IT ook meer te betrekken. IT is minder bezig met de klant en daarom is die doorvertaling juist zo belangrijk voor die afdeling. Data kunnen daarbij helpen” en “ons helpt Speech Analytics heel goed, door die data te verzamelen kunnen we heel gericht per afdeling zaken doorvertalen en aanpakken”.

Dataverwerking, ROI en draagvlak: tips van de experts
Tot slot gaan de deelnemers uiteen, iedere subgroep krijgt een probleemstelling mee. Daaruit komen mooie tips!

  • Kijk goed naar de definities wanneer je systemen koppelt: “zorg voor one single version of the truth”, iets wat veel deelnemers herkennen en waar ze intern de nodige discussies over hebben gevoerd of nog aan het voeren zijn.
  • En dan AVG, die na 25 mei zeker niet over is, maar volgens een van deelnemers nog maar ‘the beginning of…’ is, ook dit wordt bevestigd gezien de knikkende hoofden in het publiek.
  • En wat kun je doen om meer draagvlak te creëren? Data kun je daar heel goed bij gebruiken. Die maken het mogelijk zaken door te vertalen naar de business en ook naar wat voor keuzes er dan nodig zijn op tactisch en strategisch niveau. “Let op dat iedereen begrijpt waar hij naar kijkt. Bedenk dus goed wat je naar de directie en het management stuurt. Het moet voor hen begrijpelijk zijn, zodat zij het kunnen doorvertalen naar stappen die nodig zijn om processen te verbeteren. Test dit continu, dus vraag of ze het echt volgen.
  • Nog een tip: “blijf de directie en het management voeden met businesswaarde vanuit data-analyses. Wil je iets bereiken, laat dan de urgentie/kans zien met data!”

De sessie wordt afgerond met een broodje, waarbij deelnemers elkaar nog actief opzoeken om verder door te praten. Ze gaan met concrete handvatten terug naar kantoor om er direct mee aan de slag te gaan.

We bedanken gastheer EDM, spreker Job en alle deelnemers voor hun actieve deelname en bijdrage aan deze inspirerende KSF expertsessie Data!