De Klantenservice Federatie heeft namens haar leden gebruik gemaakt van de mogelijkheid haar aandachtspunten en ervaringen in te brengen in het kader van de invoeringstoets rond de wijzigingen van de Telecommunicatiewet per 1 juli 2021.
Wijzigingen Telecommunicatiewet
Per 1 juli 2021 is de Telecommunicatiewet (Tw) gewijzigd op het gebied van telemarketing. Sindsdien geldt onder meer een opt-in voor ongevraagd telefonisch benaderen, een verbod op anoniem bellen en vallen, naast consumenten, nu ook zzp’ers onder het beschermingsbereik. Een andere relevante wijziging is de omkering van de bewijslast voor het bestaan van toestemming of de klantrelatie. De wet biedt de mogelijkheid om een termijn te stellen aan het bellen op basis van een klantrelatie.
De wetswijzingen zijn nu bijna 1 jaar van kracht en worden nu getoetst op hun effecten in de praktijk door het Ministerie van Economische Zaken en Klimaat. Die toets kan leiden tot een aanpassing van het beleid.
Input KSF namens leden
Er zijn drie aandachtspunten geformuleerd:
- Verplichte opt-in
Over de invoering van de verplichte opt-in zijn wij positief. Wij zijn ervan overtuigd dat opt-in voor ‘salecalls’ bijdraagt aan het terugdringen van het aantal ongewenste 2 telefoongesprekken. Het levert daarmee in onze ogen een beter vertrekpunt voor elk uitgaand gesprek en de (ervaren) kwaliteit van dat contact met de (potentiële) klant.
Aanpassing van gedrag, systemen en processen vraagt, denken wij, nog wat tijd. We zien een behoefte aan meer en betere informatie over wat je hierover als ketenpartners vastlegt in je contract en werkprocessen. Wat de Klantenservice Federatie betreft, is het wenselijk om – vanuit oogpunt van consumentenbescherming – bij een succesvol salesgesprek (dat is wanneer er een overeenkomst is gesloten) het bellende contactcenter te verplichten om het opgenomen gesprek bij default aan de klant toe te sturen. Daarmee hebben partijen hetzelfde bewijsmateriaal ten aanzien van de totstandkoming van de klantrelatie.
Het werken met audits in het kader van zelfregulering kan de bewustwording en vastlegging Inzicht in de (aard en achtergrond van) meldingen van in de keten verkregen opt-in of klantrelaties verder bevorderen. Daarbij is het denkbaar om organisaties die salesgesprekken willen doen, te onderwerpen aan een audit ten behoeve van een certificeringsverplichting voor salesgesprekken. - Bellen met een herkenbaar nummer
Het verbod op het bellen met een anoniem nummer heeft ertoe geleid dat er organisaties zijn die van zogenaamde nummercarrousels gebruik zijn gaan maken. De Klantenservice Federatie kan zich voorstellen dat er aan het nummergebruik voor outbound gesprekken een minimale termijn wordt verbonden (denk bijvoorbeeld aan drie maanden). Zelfregulering biedt hiervoor goede aanknopingspunten. - Inzicht in de (aard en achtergrond van) meldingen
Wij verwachten dat de nieuwe wetgeving blijvend bijdraagt aan het terugdringen van het aantal meldingen over ongeoorloofde telefoongesprekken. Voor het meten van de effectiviteit van de regels vinden wij het belangrijk dat er een transparant, openbaar register komt waarin de aard en achtergrond van meldingen terug te vinden is
Download input KSF
De toelichting op bovenstaande punten vind je in het document wat op 11-8-2022 is ingediend bij het Ministerie van Economische Zaken en Klimaat (EZK) door Roel Masselink namens de leden van de KSF.
