VNG en KSF over omnichannel in contact zijn met burgers en klanten

VNG Realisatie organiseerde op 18 mei in samenwerking met de Klantenservice Federatie (KSF) een online kennisbijeenkomst over omnichannel klantcontact. De 155 deelnemers, zowel van private als overheidspartijen, konden hun ervaringen delen en leren van de omnichannel aanpak van de gemeente Amsterdam en van KPN. Zakia Boucetta namens VNG Realisatie en Geeske te Gussinklo van de KFS zijn blij met hun samenwerking. “We bedienen uiteindelijk dezelfde doelgroep: burgers die diensten afnemen bij gemeenten zijn dezelfde mensen die klant zijn bij de KSF-leden.” Wat is omnichannel klantcontact? Bij omnichanneling richt de organisatie zich niet langer op het managen van de verschillende kanalen afzonderlijk, maar verschuift het accent naar het samenspel van alle kanalen. Door deze kanalen bij elkaar te brengen, slimmer in te richten en goed op elkaar af te stemmen, realiseren we betere, naadloze, inclusieve klantinteracties en zijn we klaar voor de toekomst. Het streven is persoonlijk en veilig contact, de klant in één keer goed helpen in de kanalen, met waarborging van de privacy Video uitleg omnichannel aanpak. De werkgroep omnichannel van VNG Realisatie heeft een reeks bouwstenen gedefinieerd om te werken aan een omnichannel aanpak Video uitleg 8 kernbouwstenen omnichannel aanpak. Wat kun je met omnichannel in de praktijk? Amsterdam en KPN presenteerden hun cases. Mijn Amsterdam “De Amsterdammer staat centraal en dienstverlening en communicatie moeten persoonlijk, eenvoudig en toegankelijk zijn,” vertelt Sander van Montfort van de gemeente Amsterdam. Het uitgangspunt in onze visie is: dienstverlening is het gezicht, de stem en het beeld van de gemeente. Onze visie op dienstverlening kent drie pijlers waarop ook de ontwikkeling van Mijn Amsterdam is gebaseerd: voorkomen, verplaatsen en versnellen. Naast klantgericht willen we dat onze dienstverlening en communicatie effectief en efficiënt zijn. Dat betekent dat we zoveel mogelijk vragen en problemen proberen te voorkomen, dat contact zoveel mogelijk verplaatst wordt van traditionele kanalen (telefonie, balie) naar moderne, digitale kanalen en dat vragen en problemen sneller worden afgerond. Hierbij werpen we overigens geen drempels op voor toegang tot de traditionele kanalen; toegankelijkheid tot de gemeente is een belangrijke waarde in onze dienstverlening. Dit past ook in een inclusieve omnichannel aanpak waarin goede afstemming tussen de dienstverleningskanalen plaatsvindt.” Gebruikers centraal Een professioneel interactie kanaal is daarom essentieel in de visie. Uit klantonderzoek kwam deze wens van inwoners naar voren: een digitaal kanaal om zélf gemakkelijk zaken met de gemeente te kunnen regelen en waarop relevante informatie te vinden is over de persoonlijke situatie van de gebruiker. Nader onderzoek leidde tot meer duidelijkheid over wat de inwoners precies wilden en hoe het moest werken voor burgers en ondernemers. Het resultaat is een persoonlijk digitaal portaal: Mijn Amsterdam. Het portaal wordt continu uitgebreid en getoetst bij de gebruikers zelf, zodat zij in feite mee ontwikkelen. mijn.amsterdam.nl Integraal klantbeeld De basis voor het bouwen van MijnAmsterdam is een integraal klantbeeld: gegevens van de inwoner worden vanuit diverse bronnen gebundeld en naar één centrale plaats ontsloten. Zo wordt omnichannel dienstverlening gerealiseerd. Van Montfort: “Welke gegevens zijn er over de Amsterdammer? Welke zaken doet hij/zij met de gemeente? Wat is de status van een lopende aanvraag? Dat is allemaal zichtbaar voor de Amsterdammer zelf als hij inlogt met DigiD of met eHerkenning. Extra toegevoegde waarde biedt Mijn Amsterdam door het bieden van relevante tips die we op basis van de persoonlijke situatie van de Amsterdammer kunnen tonen. Een van de doelen van deze proactieve burgerbenadering is het voorkomen van vragen. Vanuit Mijn Amsterdam hebben gebruikers een naadloze overgang naar specifieke themaportalen als die voor Belastingen of Erfpacht. Deze portalen zijn in dezelfde huisstijl opgemaakt en zorgen daarmee voor één integrale klantreis.” Roadmap Het aantal gebruikers van Mijn Amsterdam groeit sinds begin 2020 gestaag door. Per maand zijn er meer dan 40.000 unieke bezoekers. Van deze groep is 45 procent terugkerende bezoeker. Bijna de helft van hen bezoekt Mijn Amsterdam via een mobiel apparaat; hier is in het ontwerp rekening mee gehouden. “De basis van Mijn Amsterdam staat en voldoet,” aldus Van Montfort. “In de roadmap van Mijn Amsterdam voor dit jaar en volgende jaren staat het uitbreiden van het aantal thema’s en het verdiepen van de onderwerpen op het portaal centraal. Denk aan parkeervoorzieningen, vergunningen, subsidies en meldingen openbare ruimte. En er komt een nauwere samenwerking met de Mijn Overheid Berichtenbox.” Tips voor de ontwikkeling van een Mijn Omgeving Amsterdam heeft handige tips voor gemeenten die een Mijn Omgeving willen ontwikkelen. Start met een integrale visie op dienstverlening en bepaal welke waarde een Mijn Omgeving daarin heeft. Bij het (door)ontwikkelen van de portaal moet je goed weten wie de gebruiker is en wat hij/zij wil. Het is een complexe opgave, maar met kleine stappen kan al snel voor de gebruiker mooie en relevante Mijn Omgeving worden gebouwd. Tot slot is het van belang dat er een goede technische architectuur wordt ontwikkeld waarin de Mijn Omgeving is ingebed. Meer weten: download hier de presentatie van gemeente Amsterdam. Bots en chats van KPN Klanten verwachten tegenwoordig betere service dan voorheen door de vele goede voorbeelden in de markt. Door de versnelling van de digitale transformatie in de afgelopen twee jaar heeft digitaal klantcontact een vlucht genomen, ondersteund door AI. KPN biedt klanten keuze uit meerdere servicekanalen. Er wordt bijvoorbeeld veel gebruik gemaakt van chatbots (via machine learning) en in toenemende mate ook van voicebots (begrijpend luisteren). De verwachting is dat chat- en voicebots de medewerker steeds meer gaan ondersteunen. Samen zijn ze immers slimmer dan individueel. Myron Laagland van KPN en Sander Hesselink van Telecats lieten zien hoe spraaktechnologie in de praktijk werkt in een video. Klanten spreken in hun eigen woorden in waar ze over bellen en worden gerouteerd naar de beste oplossing. Dat kan naar een medewerker zijn, maar ook naar selfservice. Door de inzet van deze spraaktechnologie wordt er nu 20 tot 50 procent minder doorverbonden. Uit klantonderzoek blijkt dat 70 procent van de klanten van KPN verwacht gebruik te kunnen maken van selfservice. Zo blijkt dat chat zich goed leent voor techsupport; via dit kanaal kun je immers gemakkelijk plaatjes en filmpjes delen. Komt de klant er niet uit, dan krijgt hij alsnog het aanbod om met een medewerker verder te praten, teruggebeld te worden of om via een ander kanaal een oplossing te krijgen. Ook gemeenten kunnen gebruikmaken van een chatbot, Gem. Zie het initiatief Chatbot Virtuele Assistent binnen gemeenten virtuele-gemeente-assistent.nl Walk-in Ook aan de KPN-medewerkers zelf is om feedback gevraagd. Medewerkers die veel contact hebben met klanten zijn waardevol voor het bedrijf, ze zitten zelfs op een speciale afdeling: de zogenoemde walk-in. Iedere medewerker die betrokken is bij ontwikkeling, marketing of verkoop kan binnenlopen en feedback ophalen over nieuwe producten of diensten. Pilots worden bij voorkeur gerouteerd naar de walk-in om snel verbetervoorstellen te kunnen krijgen. Op deze manier houdt KPN houdt de vinger aan de pols om de dienstverlening continu te verbeteren. Download hier Telecats KPN mei 2021. Na de presentaties van Amsterdam en KPN kregen de deelnemers de gelegenheid om vragen te stellen. Meer weten: Q&A Mijn Amsterdam en Q&A KPN en Telecats mei 2021 Klantenservice Federatie De Klantenservice Federatie (KSF) deelt kennis op het gebied van contactcentermanagement in de breedste zin van het woord. Momenteel loopt het Nationaal Sectoronderzoek Klantcontact waarin de stand van zaken in de wereld van klantcontact wordt gemeten. Om de kwaliteit van dienstverlening en het imago van het vak te borgen voor klant/burger, medewerker en organisatie heeft de KSF zeven servicebeloften opgesteld voor de leden zich. Lees er meer over op de website. VNG Realisatie en de werkgroep omnichannel VNG Realisatie werkt voor 352 gemeenten aan steeds betere ontwikkel- en uitvoeringsondersteuning op het vlak van maatschappelijke opgaven, dienstverlening, uitvoering en ICT. We doen dat als onderdeel van de Vereniging Nederlandse Gemeenten. De werkgroep omnichannel van VNG Realisatie bestaat uit vertegenwoordigers van gemeenten, uitvoeringsorganisaties, gebruikers- en belangenorganisaties. VNG Realisatie heeft de regierol en het ministerie van Binnenlandse Zaken (Interactieprogramma) verleent financiële ondersteuning. De werkgroep bestaat sinds 2019 en leverde in 2020 de Handreiking omnichannel aanpak op voor overheidsorganisaties. Wilt u op de hoogte blijven van Omnichannel aanpak binnen de overheid meld je aan bij Pleio Omnichannel.