Hoewel Covid-19 voor sommige klantcontactcentra zorgt voor afname van activiteiten, biedt het bron- en contactonderzoek (bco) nieuwe mogelijkheden. Klantcontactorganisaties bieden massaal hun diensten aan als in mei in zeer korte tijd honderden nieuwe bron- en contactonderzoekers nodig zijn om de Covid-19-pandemie in te dammen. De Klantenservice Federatie spreekt hierover met hoofdrolspelers uit de klantcontactbranche.
Marco Vianen
Op 21 april 2020 krijgt Marco Vianen, directeur van SOS International, een appje van een van zijn managers. Nieuwsuur besteedt aandacht aan het bron- en contactonderzoek bij met Covid-19 besmette mensen. Uit de reportage wordt duidelijk dat bron- en contactonderzoek tijdrovend en intensief is. Bco’ers voeren gesprekken met mensen die met het coronavirus besmet zijn. Zij achterhalen de bron van de besmetting en brengen in kaart welke contacten de besmette persoon heeft gehad. Dit om de verspreiding van het virus in beeld te krijgen en – door quarantaine – in te dammen. De GGD’en hebben niet genoeg mensen om zelf al die bron- en contactonderzoeken te doen. Vandaar het appje naar Vianen: klantcontactmedewerkers zijn het gewend om moeilijke gesprekken te voeren. Dat maakt ze bij uitstek geschikt voor bron- en contactonderzoek. Kortom: de medewerkers die de GGD’en zoeken, zitten in de klantcontactbranche. Marco Vianen pakt de telefoon. Hij is niet de enige, de hele branche biedt hulp aan. In een oogwenk zijn de vier alarmcentrales – naast SOS International doen ook ANWB, VHD en Eurocross mee – en het Rode Kruis betrokken bij de uitvoering van het bron- en contactonderzoek.
Geeske te Gussinklo, directeur van De Klantenservice Federatie: “De branche is gewend snel op te schalen. Bij calamiteiten, een storm of een terugroepactie belt iedereen als eerste met onze klantcontactmedewerkers. Dus voor ons is rap van nul naar honderd gaan geen uitzondering. Dat kwam nu goed van pas.”
Boris Wachters
Vlaanderen
Ook in België heeft Covid-19 grote invloed op de klantcontactbranche. In april schrijft de Vlaamse overheid een aanbesteding uit voor het bron- en contactonderzoek. Daarvoor wordt een consortium opgericht waarin – normaliter concurrerende – contactcenterorganisaties en talloze Belgische overheidsinstanties moeten samenwerken. Boris Wachters, country director van Yource België, werkt in dit consortium onder meer samen met concurrent Bert Vanmanshoven, CCO van IPG. België begint met het contactonderzoek als het land al twee maanden in een strenge lockdown zit. Dat maakt het onderzoek vrij overzichtelijk. Wachters: “Als je vroeg met wie een patiënt de afgelopen twee weken contact had gehad, waren dat maar weinig mensen. In de zomervakantie nam het aantal contacten per patiënt fors toe. Daarom hebben we de afgelopen periode zo fors opgeschaald.”
Organisatie
In Nederland verzorgen de 25 gemeentelijke gezondheidsdiensten (GGD) het bron- en contactonderzoek. De bco’ers komen in actie als ergens een besmettelijke ziekte uitbreekt. Tot dit jaar ging dat meestal om lokale uitbraken van bijvoorbeeld mazelen. Nu heeft de wereld te maken met een ongekende situatie. De coronapandemie zet ons hele leven op de kop. Voor grondig bron- en contactonderzoek zijn dan ook meer mensen nodig. De alarmcentrales komen in beeld.
De afgelopen maanden is hard gewerkt aan het ontwikkelen en opzetten van een gestandaardiseerd proces. Vianen: “Allemaal dezelfde werkwijze, dezelfde training en hetzelfde systeem. Dat was een tour de force die we in deze omvang nog niet eerder hadden meegemaakt, maar omdat we in onze branche gewend zijn flexibel te opereren, was dat geen probleem.”
Het onderzoek
Een volledig bco kost zo’n acht uur. Vianen: “Het is tijdrovend. De patiënt moet in z’n agenda kijken en contactgegevens verzamelen. Vertellen wat hij heeft gedaan en met wie. De bco’er moet erachter zien te komen wat de bron van de besmetting is en eventuele risico’s kunnen signaleren. Werkt de patiënt in de zorg? Is hij kapper? Zingt hij in een koor? In dat geval moeten werkgever, klanten en koorleden ingelicht worden.”
Geeske te Gussinklo
“Het is ingewikkeld werk,” beaamt Te Gussinklo. “De vaardigheden die klantcontactmedewerkers van nature in huis hebben, zijn hard nodig bij het voeren van dit soort gesprekken. Klantcontactmedewerkers beschikken over een heel repertoire aan gesprekstechnieken. Die kunnen ze hier allemaal inzetten.”
Naarmate het aantal besmettingen toeneemt, stijgt de vraag naar bron- en contactonderzoekers. Het bco is een medische handeling. Bco’ers moet over een Verklaring Omtrent het Gedrag beschikken en ze tekenen een geheimhoudingsovereenkomst.
Vianen: “De suggestie wordt weleens gewekt dat wij alleen maar een blik mensen hoeven open te trekken om te kunnen opschalen. Dat blik bestaat niet. We vragen nogal wat van bron- en contactonderzoekers. Ze moeten hbo-niveau hebben, empathische gesprekken kunnen voeren en daadkrachtig informatie uit soms onwillige mensen kunnen lospeuteren. Ook moeten ze mensen en hun huisgenoten dwingend adviseren binnen te blijven. Dat is niet altijd een welkome boodschap en dat maakt een bco-gesprek tot een buitencategorie klantcontact.”
Aantallen
Voor de zomer regelen de contactcenters in beide landen in moordend tempo werknemers en werkplekken om aan de vraag naar onderzoekers te voldoen. Vanmanshoven: “Aan het begin van de crisis hebben we er in no time voor gezorgd dat 1500 mensen thuis konden gaan werken. We reden met busjes rond om hardware af te leveren. Toen we contactonderzoek gingen doen, haalden we een deel van die mensen weer terug naar kantoor.”
Als na de zomervakantie het aantal besmettingen weer stijgt, moet zowel België als Nederland weer opschalen. Dat gaat niet om een fte’tje hier en daar. Dat gaat om honderden mensen die overal vandaan moeten worden gehaald. Vianen: “In de Nederlandse landelijke flexibele schil werken nu zo’n 6000 mensen, dat zijn alleen de onderzoekers. Daar komen nog 600 coaches, 240 teamleiders, 100 medici en talloze projectmanagers en coördinatoren bij.” Ook vanuit het Vlaamse consortium voeren duizenden contactonderzoekers dagelijks gesprekken met Covid-patiënten.
Trots op de branche
De Klantenservice Federatie is trots op wat de branche het afgelopen halfjaar heeft laten zien. Te Gussinklo: “De expertise die we in ons vakgebied hebben, blijkt nu ook maatschappelijk extra relevant te zijn. De 155 duizend mensen die in Nederland in onze branche werken, hebben er in dezelfde periode ook voor gezorgd dat organisaties door het hele land bereikbaar bleven.”
Bert Vanmanshoven
Vanmanshoven: “We hebben laten zien dat we keihard en onder hoge druk kunnen werken. Niet alleen de onderzoekers, maar ook de managers, de HR-afdeling en de IT zijn dagdagelijks bezig met dit belangrijke werk. Onze kerntaak is flexibiliteit, daardoor konden we in een krap tijdsbestek meewerken aan het opzetten van het consortium dat contactonderzoek doet.”
Vianen: “We hebben een volledig nieuwe digitale trainingsomgeving opgezet om bco’ers op te leiden. Daarmee trainen we nu zo’n 400 mensen per week. Dat zijn enorme aantallen. Alle reden om trots te zijn.”
Te Gussinklo: “Klantcontactmedewerkers helpen graag anderen. Ik vind het mooi dat zoveel medewerkers de roeping voelden zich voor de bestrijding van Covid-19 in te zetten. Mede dankzij hen komt een wereld zonder Covid-19 een stukje dichterbij.”
Namens GGD GHOR Nederland reageert Bart-Jan van Hasselt, Programmamanager Team BCO:
“Het uitvoeren van bron- en contactonderzoek is een maatschappelijk enorm relevante en uitdagende opgave. Veel mensen werken hier met hart en ziel aan mee. We zijn erg blij met de ondersteuning van onze landelijke partners. Zij leveren goed opgeleide en gekwalificeerde medewerkers die de regionale Nederlandse GGD’en ondersteunen bij de uitvoering van bron- en contactonderzoek. Het zou fijn zijn als er wat meer begrip zou zijn voor de enorme prestatie die GGD’en samen met alle partners hebben geleverd bij het opschalen van bron- en contactonderzoek de afgelopen 6 maanden. Ga maar na: vorig jaar rond deze tijd werkten er maar een handvol bron- en contactonderzoekers bij de 25 Nederlandse GGD’en. Inmiddels is het een club van vele duizenden mensen die dag in dag uit actief zijn om het virus te monitoren en in te dammen. We zijn trots op het feit dat we inmiddels ruim 400 mensen per week opleiden en in kunnen zetten als bron- en contactonderzoeker. En dat al weken achter elkaar!”
Lees ook de verhalen van de mensen in de contactcenters:
Empathie en het winnen van vertrouwen essentieel bij bron- en contactonderzoek
Ik wist door mijn studie al dat het uitmaakt hoe je iets zegt
Je merkt het direct als iemand uit de branche komt. Die staat steviger in zijn schoenen.