Als student medische natuurwetenschappen zette Brendan Lashley zijn eerste stappen in de klantcontactbranche. Hij werkte bij de alarmcentrale omdat hij graag mensen in nood wilde helpen. Na zijn studie bleef hij bij SOS International als trainer. Sinds afgelopen zomer is hij bij het bron- en contactonderzoek betrokken als trainer en coördinator.
“Ik help graag mensen. Dat deed ik bij de alarmcentrale en doe ik nu nog steeds. In de eerste weken heb ik zelf ook als onderzoeker gewerkt. Ik genoot erg van de levensverhalen die ik te horen kreeg. Je moet er in zo’n gesprek voor zorgen dat iemand zich zijn recente verleden herinnert. Dat doe je door te vragen naar concrete situaties, daardoor krijg je van alles te horen. Nu werk ik als trainer. Ik leid nieuwe bco’ers op.”
Zie je veel mensen uit de klantcontactwereld terug in je trainingen?
“Je merkt het direct als iemand uit de branche komt. Je hoort meteen aan de gesprekstechnieken dat zo iemand telefoonervaring heeft. Die staat steviger in zijn schoenen dan mensen die telefoonervaring missen. Voor een goed bco moeten gespreksvaardigheden en kennis over het virus met elkaar in balans zijn. Het is belangrijk dat je uit kunt leggen waarom iemand in quarantaine moet, maar je moet het ook goed over kunnen brengen. Je hebt met verschillende typen mensen te maken en om ze allemaal mee te krijgen, moet je ook allerlei gesprekstechnieken in huis hebben.”
Zijn de trainingen voor bco-onderzoek anders dan eerdere trainingen?
“Heel anders. We zijn recent overgeschakeld op online trainingen. Dat is een heel grote verandering. Mensen kijken acht uur lang naar een scherm, dat vreet energie, zowel voor de trainer als de trainee. We proberen van alles om ze er actief bij te houden. We gebruiken energizers, kleine spelletjes, tussendoor. Dat kan omdat we in Zoom werken, maar ook daarvoor moesten mensen weer getraind worden.
Ook inhoudelijk verandert er van alles. Door voortschrijdend inzicht willen de richtlijnen rond Covid-19 nogal eens veranderen. Iedere bco’er en dus ook iedere trainer, moet precies weten wat er in de actuele werkinstructie staat en wat het RIVM zegt.”
Wanneer is een trainee klaar voor het echte onderzoek?
“Al tijdens de opleiding doen ze onder begeleiding van een trainer een paar echte bron- en contactonderzoeken. De trainer is direct betrokken bij zo’n gesprek. Al tijdens het gesprek kan de trainee in de online trainingsruimte om assistentie vragen. Mocht een vraag niet meteen beantwoord kunnen worden, dan kan de trainee de patiënt altijd terugbellen. Het gaat erom dat het goed gebeurt. De normale bco-gesprekken controleren we steekproefsgewijs. In zo’n geval vragen we de patiënt altijd toestemming om het gesprek te gebruiken voor trainingsdoeleinden. Dat is eigenlijk net als bij gewone klantcontacten.”
Verenigt Covid-19 de klantcontactbranche?
“Wij bco’ers zijn allemaal heel eensgezind bezig Covid-19 te bestrijden. Het mooie is dat concurrenten echt samenwerken, we laten elkaar meekijken en gebruiken elkaars oplossingen. We zitten met z’n allen in een team. Iedereen is keihard aan het werk, er wordt constant overgewerkt. Dat maakt helemaal niet uit, we hebben allemaal hetzelfde doel: het virus moet zo snel mogelijk weg.”
