De vraag naar klantenservicemedewerkers blijft groeien. In het eerste kwartaal van dit jaar waren er 8.000 vacatures, 3.000 meer dan in het eerste kwartaal van 2017. Ook steeg in deze periode het totaal aantal mensen werkzaam in klantcontactberoepen flink: van 140.000 naar 154.000. Dat blijkt uit CBS-cijfers die uitkeringsinstantie UWV en de Klantenservice Federatie (KSF) onderzochten.
“De kwaliteit van de klantenservice bepaalt voor een belangrijk deel of iemand klant blijft. Daarom blijven bedrijven investeren in het verbeteren van het klantcontact en blijft het benodigde aantal medewerkers dus groeien”, zegt Geeske te Gussinklo, directeur van brancheorganisatie de Klantenservice Federatie.
Een paar jaar geleden was de verwachting dat automatisering in deze branche juist banen zou kosten, maar voorlopig is het tegendeel waar. Te Gussinklo wijst daarvoor verschillende redenen aan. “De toename van de online verkoop zorgt ervoor dat klantcontact verschuift van fysiek contact in winkels naar telefonisch of digitaal contact. Daarnaast werken bedrijven met steeds meer kanalen, denk bijvoorbeeld aan contact via livechat, whatsapp en social media. Voor elk kanaal zijn mensen nodig.”
Complexe en uitdagende vragen
De 154.000 klantcontactmedewerkers vormen bijna twee procent van de totale beroepsbevolking. Verreweg het grootste deel, zo’n 90 procent, beslaat inbound-werkzaamheden: het opvangen van binnenkomende vragen en verzoeken van (potentiële) klanten of burgers. Slechts ongeveer 10 procent van het aantal telefoongesprekken met consumenten is op initiatief van bedrijven.
De aard van het werk is in de afgelopen jaren veranderd, zegt Te Gussinklo. Dankzij betere websites, betere apps en doordat steeds meer bedrijven een zogenoemde ‘Mijn omgeving’ inrichten, kunnen klanten veel zaken zelf afhandelen. “Daardoor blijven de complexere en uitdagender vragen over voor de klantenservicemedewerkers en wordt hun werk dus inhoudelijker en betekenisvoller.”
Medewerkers aantrekken en vasthouden
58 procent van de ondernemers ervoer begin dit jaar belemmeringen door de openstaande vacatures, tegenover 31 procent in 2017. De KSF heeft daarom onlangs een white paper uitgebracht met daarin advies voor het aantrekken en vasthouden van medewerkers klantcontact. Te Gussinklo: “We moedigen organisaties aan te blijven investeren in coaching en ontwikkeling van medewerkers klantcontact. Bij sommige bedrijven zijn we bijvoorbeeld al dat medewerkers meer autonomie krijgen en meer invloed op hun rooster kunnen uitoefenen. Dat waarderen ze enorm.”
Uitkeringsinstantie UWV en de KSF onderzochten de CBS-cijfers van vier beroepen: informatieverstrekkers of medewerkers klantenservice, callcentermedewerkers inbound, callcentermedewerkers outbound en telefonisten.
