Het QM-protocol van de KSF is geüpdatet naar aanleiding van de AVG. Er is één wijziging die veel impact heeft: de manier waarop klanten geïnformeerd moeten worden over het opnemen van gesprekken voor trainings- of kwaliteitsdoeleinden. Voorheen was het voldoende als dat zo werd vermeld, nu moet er op het bandje een verwijzing bij naar een privacyverklaring op de website van de organisatie. Dat zal altijd het privacystatement zijn van de opdrachtgever, tenzij de opdrachtgever er geen bezwaar tegen heeft dat bekend is welk facilitair contactcenter er wordt gebruikt.
Dit is een voorstel voor de passage in de privacyverklaring van contactcenters/opdrachtgevers:
- Opnemen telefoongesprekken
Telefoongesprekken die worden gevoerd via het contactcenter kunnen worden opgenomen voor trainings- en kwaliteitsdoeleinden. Wanneer de gesprekken zijn gebruikt voor trainings- en kwaliteitsdoeleinden, dan zullen de opnames gemaakt voor dit doel worden verwijderd.
Je kunt het QM-protocol, de richtlijn met betrekking tot kwaliteitsmonitoring in contactcenters, downloaden: Quality monitoring protocol 2018 def.
