Update QM-protocol: mededeling gespreksopname wijzigt
04 juli 2018 
0 min. leestijd

Update QM-protocol: mededeling gespreksopname wijzigt

Het QM-protocol van de KSF is geüpdatet naar aanleiding van de AVG. Er is één wijziging die veel impact heeft: de manier waarop klanten geïnformeerd moeten worden over het opnemen van gesprekken voor trainings- of kwaliteitsdoeleinden. Voorheen was het voldoende als dat zo werd vermeld, nu moet er op het bandje een verwijzing bij naar een privacyverklaring op de website van de organisatie. Dat zal altijd het privacystatement zijn van de opdrachtgever, tenzij de opdrachtgever er geen bezwaar tegen heeft dat bekend is welk facilitair contactcenter er wordt gebruikt.

Dit is een voorstel voor de passage in de privacyverklaring van contactcenters/opdrachtgevers:

  • Opnemen telefoongesprekken
    Telefoongesprekken die worden gevoerd via het contactcenter kunnen worden opgenomen voor trainings- en kwaliteitsdoeleinden. Wanneer de gesprekken zijn gebruikt voor trainings- en kwaliteitsdoeleinden, dan zullen de opnames gemaakt voor dit doel worden verwijderd.

Je kunt het QM-protocol, de richtlijn met betrekking tot kwaliteitsmonitoring in contactcenters, downloaden: Quality monitoring protocol 2018 def.

Over de schrijver
Als branchevereniging zijn wij dé expert op het gebied van klantinteractie in Nederland en werken wij continu aan de kwaliteit van klantcontact. Leden kunnen deelnemen aan onze grote congressen en aan tientallen expertsessies per jaar om kennis te halen en te brengen. Je vindt bij ons in de KSF Ledenomgeving benchmarkcijfers en kennis over het verbeteren en optimaliseren van klantcontact. Relevante kennis en cases van de KSF en van onze leden. In politiek Den Haag en bij onze stakeholders maken we ons hard voor de positie van ons vakgebied. En we werken aan kwaliteitsborging door middel van branchecertificaten voor medewerkers en coaches en we beheren het ISO-certificaat 18295 voor contactcenters.
Reactie plaatsen
arrow_drop_up arrow_drop_down