QM, resultaten van medewerkers bespreken na de AVG: wat mag er?
QM, resultaten van medewerkers bespreken na de AVG: wat mag er?
13 maart 2019 
4 min. leestijd

QM, resultaten van medewerkers bespreken na de AVG: wat mag er?

Leden stellen ons vragen over wat er mag en wat niet bij kwaliteitsmonitoring en het bespreken van resultaten met medewerkers. We hebben met hulp van een jurist het een en ander uitgezocht en op een rij gezet.

Op een factsheet van ICTRecht staan richtlijnen voor het waarborgen van de privacy in de werksfeer. Je kunt het hele document hier downloaden.

Twee vragen op de factsheet gaan met name over monitoring:

6 |
WELKE PLICHTEN HEEFT EEN WERKGEVER OM PRIVACY IN DE WERKSFEER TE WAARBORGEN?

Bij
verwerking moet werkgever de privacy zoveel mogelijk blijven waarborgen. De
werkgever heeft daarom een aantal verplichtingen:

  • Gegevens moeten adequaat, relevant en niet te vergaand voor het legitieme doel zijn
  • Is er binnen een organisatie een ondernemingsraad, dan moet deze toestemming geven voor het gebruik van personeelsvolgsystemen
  • Het gebruik, het doel en de manier van verwerking moeten duidelijk kenbaar worden gemaakt aan de werknemers (transparantie)
  • Aan werknemers moet de mogelijkheid worden gegeven om hun rechten uit te oefenen (inzage, correctie, verwijdering en blokkering)
  • Persoonsgegevens moeten worden verwijderd waar mogelijk, en niet langer bewaard dan nodig
  • Persoonsgegevens moeten worden beveiligd door passende technische en organisatorische maatregelen.

8 |
WAAR MOET DE WERKGEVER ACTIEF DUIDELIJKE INFORMATIE OVER GEVEN?

De
informatieplicht is op de werkvloer van groot belang. De werkgever kan aan deze
verplichting voldoen door middel van een interne privacyverklaring of een
intern privacyreglement. Dit beleid moet op een duidelijke manier worden
aangekondigd en gemakkelijk kunnen worden teruggevonden en bekeken. Je kunt het
beleid bijvoorbeeld aan iedere nieuwe medewerker verstrekken en het daarnaast
opnemen in het medewerkersportaal. Wanneer het beleid wordt vernieuwd, is het
ook van belang dat medewerkers daarvan op de hoogte worden gesteld.

In
het beleid moet in ieder geval worden opgenomen:

  • Of en wanneer monitoring van werknemers wordt toegepast
  • De doeleinden van gegevensverwerking
  • De middelen die gebruikt worden voor gegevensverwerking
  • Een overzicht van de gegevens die worden bijgehouden met bijbehorende bewaartermijn
  • Wie wanneer toegang heeft tot welke gegevens
  • Hoe de gegevens beveiligd worden
  • Welke rechten de werknemer heeft.

De
informatieplicht geldt daarnaast ook nog achteraf. De werknemers die zijn
gemonitord of gecontroleerd, moeten hiervan achteraf nogmaals door werkgever op
de hoogte worden gebracht.

Voor de zekerheid hebben we er
een andere jurist naar laten kijken. Die is het eens met bovenstaande en heeft
onderstaande aanvulling gedaan:

Een werkgever die zijn werknemers wil controleren/monitoren, moet voldoen aan de eisen uit onder meer de Algemene verordening gegevensbescherming (AVG) en de Uitvoeringswet AVG (UAVG). De belangrijkste voorwaarden voor de controle van werknemers zijn:

  • De werkgever heeft een legitieme reden (gerechtvaardigd belang). Dit belang moet zwaarder wegen dan het privacybelang van de werknemers.
  • De controle/monitoring moet noodzakelijk zijn. Dat wil zeggen dat er geen andere manieren mogelijk zijn om het doel te bereiken, die minder ingrijpend zijn voor de privacy van de werknemers.
  • De werkgever informeert de werknemers over wat wel en niet toegestaan is, dat controle/monitoring mogelijk is en op welke manier dat gebeurt. Dit kan bijvoorbeeld met gedragsregels of een protocol.
  • De werkgever houdt rekening met het recht op vertrouwelijke communicatie van de werknemers. Bijvoorbeeld bij de controle van e-mail of telefoon.
  • De werkgever vraagt vooraf instemming aan de ondernemingsraad (OR) bij een regeling voor (heimelijke) controle/monitoring.

Opname
telefoongesprekken voor trainingsdoeleinden

Van een mogelijk gerechtvaardigd belang kan sprake zijn in het geval van het verbeteren van de werkprocessen, de prestaties van de organisatie en de medewerkers, het beheersen van de kosten en risico’s en de bevordering van de kwaliteit van dienstverlening etc. Zo kunnen gesprekken tussen contactcentermedewerkers en klanten voor trainingsdoeleinden worden opgenomen, mits dat voldoende transparant gebeurt. Dit wil zeggen dat zowel de medewerkers als de klant voorafgaand aan het (op te nemen) telefoongesprek zijn geïnformeerd over deze (mogelijke) opname en het doel hiervan.

Dit start met de medewerkers. Zij moeten ervan op de hoogte zijn dat er in een bepaalde periode telefoongesprekken worden opgenomen in het kader van een training of cursus. Het is hier van essentieel belang dat de eventuele resultaten niet tegen de medewerker gebruikt gaan worden tijdens functioneringsgesprekken.

Ook klanten moeten goed worden geïnformeerd, dit kan door vooraf aan het gesprek het volgende te melden: “Dit telefoongesprek kan worden opgenomen in verband met trainingsdoeleinden. Voor meer informatie over over ons privacybeleid verwijzen wij u naar de website”.

Over de schrijver

Samen de kwaliteit van klantenservice verbeteren binnen de klantcontactbranche.

Als branchevereniging zijn wij dé expert op het gebied van klantinteractie in Nederland en werken wij continu aan de kwaliteit van klantcontact. Leden kunnen deelnemen aan onze grote congressen en aan tientallen expertsessies per jaar om kennis te halen en te brengen. Je vindt bij ons in de KSF Ledenomgeving benchmarkcijfers en kennis over het verbeteren en optimaliseren van klantcontact. Relevante kennis en cases van de KSF en van onze leden.In politiek Den Haag en bij onze stakeholders maken we ons hard voor de positie van ons vakgebied. En we werken aan kwaliteitsborging door middel van branchecertificaten voor medewerkers en coaches en we beheren het ISO-certificaat 18295 voor contactcenters.
Reactie plaatsen