Het jaarcongres van de Klantenservice Federatie ging op 5 november volledig online in de vorm van een interactieve talkshow, een nieuwe vorm voor de branchevereniging. Onder vakkundige leiding van Rens de Jong trok deze editie een veel groter publiek dan er ooit in de theaterzalen zat. Dat publiek was getuige van twee primeurs.
- De enorme operatie die in contactcenterland uit de grond is gestampt om de GGD GHOR van dienst te zijn. Een operatie van historische orde noemde Marco Vianen het. Hij coördineert de hele operatie vanuit SOS International. Met in totaal zo’n 10.000 mensen aan het werk in en om het bron- en contactonderzoek is het de grootste contactcenteroperatie ooit. Dat die zo snel en goed is uitgevoerd, is een prestatie van formaat, waar we met z’n allen trots op zijn.
- Als eerste bedrijf in Nederland maakt Van Lanschot gebruik van stemherkenning op basis van AI in plaats van een lange, en vaak vervelende, vragenlijst om de klant te identificeren. Deze manier van identificatie is veel sneller en voorkomt fraude. Win-win voor klant en bedrijf.
Om de coronaperikelen kon en wilde de KSF niet heen. Die hebben enorme impact op de klantenservices, die nu voor bijna 90% vanuit huis wordt geleverd. De conclusie van de middag is dat ze juist hun positie hebben kunnen versterken in deze moeilijke tijden. De klantenservice wordt steeds meer als zeer belangrijke factor voor een merk ervaren.
En er was een uitstapje naar het buitenland. Amerika correspondent Michiel Vos en Chinacorrespondent Anouk Eigenraam gaven een kijkje in de wereld van de klant in beide landen. Gebruik van klantgegevens tegenover gemak; de Nederlandse kijkers van de talkshow hadden er online hun bedenkingen bij.
Online keken er bijna 600 mensen live naar de uitzending. Wie zich voor het jaarcongres had ingeschreven ontvangt de link om de opname van de talkshow terug te kijken. Wie zich niet had ingeschreven kan de link naar de uitzending aanvragen bij de KSF.
