De strategische panels van de KSF* hebben zich in 2018 gebogen over de uitdagingen van de digitalisering van klantcontact: wat gebeurt er nu op dat gebied, waar lopen organisaties tegenaan en wat zijn mogelijke oplossingen?
Thuiswerken
Met de krapte op de arbeidsmarkt wordt het lastig om goede medewerkers te vinden en te behouden. Een van de oplossingen die het panel ziet is thuiswerken, door technische ontwikkelingen voor veel bedrijven gemakkelijker in te richten. Potentiële medewerkers die geschikt zijn en niet in een contactcenter kunnen of willen zitten, kunnen op afstand werken. Daarmee wordt een grote doelgroep aangeboord, zo is de verwachting.
Piekopvang bij verschillende bedrijven
Een andere oplossing is het vormen van een vaste groep medewerkers die bij bedrijven op verschillende, het liefst opeenvolgende, momenten de pieken opvangt. De eerste initiatieven daartoe lijken succesvol.
Buitenland
Ook het verplaatsen van klantenservicemedewerkers naar het buitenland is voor sommige bedrijven een oplossing. Nederlandse jongeren werken tegen de lokale arbeidsvoorwaarden voor een bepaalde tijd voor Nederlandse klantenservices in landen als Suriname, Spanje en Portugal. In Suriname is een grote groep Nederlandstaligen die op een klantenservice kan werken.
Wat een passende oplossing is, verschilt per organisatie. De strategische panels bespreken hun eigen ervaringen, maar hebben geen kant-en-klare oplossingen. De KSF deelt de overdenkingen en laat leden graag nadenken over mogelijke oplossingen.
Uitgebreider over chat
Tijdens de volgende sessie van het strategisch panel gaan we uitgebreider praten over de investeringen en de opbrengsten van chat. Daarin zijn grote ontwikkelingen gaande die klant en organisatie helpen, maar hoe regel je ze goed?
*De strategische panels van de KSF komen bijeen in verschillende delen van het land tijdens ontbijtsessies. Deelnemers zijn VP’s, directeuren, hoofden en contactcentermanagers van grote organisaties. Zij worden op persoonlijke titel uitgenodigd.