Het salaris van de klantenservicemedewerker is een onderwerp waar in de klantcontactbranche vaak over gesproken wordt. Meestal vanuit de zorg dat medewerkers veel te weinig betaald krijgen voor het werk wat ze doen. Althans, dat is hetgeen waar vooral de media op lijkt te focussen. In het laatste kwartaal van 2021 zijn er meerdere nieuwsberichten verschenen die schreven over de salarissen in de klantcontactbranche. Dit was of vanuit het eenzijdige perspectief van de facilitaire contactcenters, of op basis van een zeer beperkte steekproef zonder dat heel duidelijk was wat hier de achtergrond van was. Dit gaf in onze ogen een zeer beperkt beeld van de salarissen in de Nederlandse markt. Na diverse gesprekken met zowel leden als niet-leden bleek dat er behoefte was aan een meer diepgaand inzicht in de markt.
Inhoud onderzoek salaris klantenservice medewerker
De Klantenservice Federatie (KSF) deed in de afgelopen maanden onderzoek in de markt bij zowel leden als niet-leden. Hiermee hebben wij voor zover bekend de grootste steekproef in Nederland tot nu toe kunnen realiseren. Enerzijds op basis van data welke de salarissen bevat van in totaal 20.000 medewerkers en anderzijds data van organisaties die zo’n 40.000 medewerkers vertegenwoordigen.
Wij hebben bij de deelnemers o.a. de volgende zaken uitgevraagd:
- Organisatie en sector
- Inhouse of facilitair
- Werk- en denkniveau medewerkers
- Het salaris van startende, medior en senior klantcontact medewerkers
- Additionele Vergoedingen
- Het faciliteren van devices (PC, schermen of werkplek apparatuur)
- Wel of geen pensioenregeling
Conclusies van het salarisonderzoek
Wij hebben meerdere conclusies kunnen trekken uit dit onderzoek. We geven er hier een aantal weer:
Een eerste conclusie is dat het overgrote deel, meer dan 60%, van de medewerkers in klantcontact een MBO werk- en denkniveau heeft.
Uit de data blijkt ook dat bedrijven met een eigen klantcontactcenter gemiddeld beter betalen dan de facilitaire klantcontact bedrijven (onafhankelijk of het gaat om een startende of meer senior medewerker):
- Inhouse: 13,35 euro tot 16,91 euro
- Facilitair: 10,11 euro tot 12,33 euro
Het merendeel van de inhouse klantcontactcenters biedt hun medewerkers een pensioenregeling. Bijna 55% van de facilitaire deelnemers geeft aan dat er geen pensioenregeling is voor de medewerkers.
Zijn de salarissen daadwerkelijk te laag of niet?
De grote vraag is nu wat wij hiervan leren en of bijvoorbeeld de salarissen daadwerkelijk te laag zijn of niet?
Wij zien graag dat organisaties goede arbeidsvoorwaarden hanteren. Het salaris is hier een belangrijk onderdeel van. Helaas zien we ook nog steeds dat de salarissen bij de facilitaire partijen aanzienlijk afwijken van die van de inhouse organisaties. Natuurlijk zijn daar diverse redenen voor. Facilitaire partijen hebben onder andere te maken met marktwerking. Wij roepen daarom alle opdrachtgevers op om in de samenwerking met de facilitaire contactcenters hier aandacht voor te hebben en samen de verantwoordelijkheid te nemen dat medewerkers goed betaald worden. Daar hebben de opdrachtgevers immers ook baat bij. Een andere factor is wellicht dat het aandeel van jongere mensen groter is in de facilitaire sector. En niet te vergeten, de werkzaamheden die organisaties outsourcen zijn nog steeds vaak die werkzaamheden die doorgaans meer gestandaardiseerd zijn en daarom minder ervaring en/of skills vragen. Om die reden kan het voor partijen juist aantrekkelijker zijn om deze werkzaamheden te outsourcen.
Allemaal redenen waarom de tarieven lager liggen. Ondanks deze argumenten zijn wij toch van mening dat de arbeidsvoorwaarden bij meerderde partijen in de markt echt beter kunnen. Niet alleen in het salaris zelf, maar ook omtrent het pensioen of de werkwijze waarbij werkzaamheden wel of niet uitbetaald worden. Uiteindelijk bestaan de arbeidsvoorwaarden uit meerdere elementen die met elkaar in balans moeten zijn en wij zijn van mening dat hier nog werk te doen is. Niet alleen vanuit goed werkgeverschap, maar ook om als branche aantrekkelijk te blijven voor medewerkers om in te werken.
Actiepunt
De KSF gaat naar aanleiding van dit salarisonderzoek samen met haar leden uitzoeken wat wij voor de klantcontactbranche kunnen doen met de uitkomsten van het onderzoek. Dat kan een aanbeveling richting werkgevers worden of misschien zelfs een richtlijn. Wil je meepraten? Mail naar info@klantenservicefederatie.nl.
Download het salarisonderzoek
Voor KSF-leden is het onderzoek vrij toegankelijk in de KSF Ledenomgeving.
Niet-leden kunnen het benchmarkonderzoek hieronder downloaden
