Servicebelofte 1* van KSF roept op om in het contact respectvol en zorgvuldig om te gaan met klanten en burgers en hen gemak in service en goede bereikbaarheid van de organisatie te bieden.
Generatieve AI kan een belangrijke positieve bijdrage leveren aan het gemak in service en de bereikbaarheid van organisaties. Er ontstaan volledig nieuwe mogelijkheden met verbeterde kwaliteit, schaalbaarheid en gemak in het beheer. KSF verwacht dat de vooruitgang in technologie leidt tot een sterke focus op betrouwbaarheid, consistentie en transparantie van gegenereerde antwoorden. Wat klanten en burgers ten goede komt.
Juridische vraagstukken
Tegelijkertijd brengt de opkomst van generatieve AI – net als andere technologische innovaties – ook ethische en juridische vraagstukken met zich mee. Zowel in de toepassing van AI ter ondersteuning van medewerkers als in het directe klantcontact. AI is immer per definitie discriminerend. Het gaat er immers over om op basis van data patronen te herkennen en onderscheid te maken. Of dit is toegestaan binnen de Grondwet, de Algemene Wet Gelijke Behandeling en andere wettelijke regels hangt af van de context en de intentie van het gebruik van AI.
Data governance
Zorgzaam omgaan met klanten of burgers betekent dan ook dat organisaties meer aandacht zullen besteden aan data governance om datakwaliteit te optimaliseren en resultaten van AI te verbeteren. Een groeiend aantal -vooral grote- organisaties wil om die reden datamodellen zelf hosten en finetunen voor meer controle over data en privacy.
Ethische vraagstukken
De ethische vraagstukken reiken ook verder dan het directe klantcontact. Denk bijvoorbeeld aan de rekenkracht die nodig is voor het gebruik van Large Language Models en de ecologische footprint die dit achterlaat. Of denk aan de veelal slechte arbeidsomstandigheden in lageloonlanden voor de medewerkers die data annoteren waarop Large Language Models draaien.
Organisaties zullen voor zichzelf een antwoord moeten vinden op de principiële vraag moeten vinden of en hoe ze – naast klassieke AI - ook generatieve AI willen toepassen en wat ze hierbij wel of juist niet verantwoord vinden. Als organisatie wil je in alle openheid jezelf kunnen verantwoorden.
Ethische gedragscode voor de sector
In de context van een krimpende beroepsbevolking en een toenemende behoefte aan klantcontact ontkomen organisaties er volgens KSF niet aan om ook de nieuwste technologieën in te zetten om de kwaliteit, toegankelijkheid en betaalbaarheid van klantcontact in de toekomst te kunnen garanderen. Dat neemt niet weg dat organisaties hun ogen niet mogen sluiten voor de risico's en vraagstukken die de inzet van AI met zich meebrengt. KSF juicht het inrichten van ethische commissies binnen organisaties dan ook toe en zal ook zelf organisaties handvatten bieden door werk te maken van een ethische gedragscode voor de sector.
Meer over de KSF- visie AI "Artificial intelligence voor hoogwaardig klantcontact, whai not?"
* In de 7 servicebeloften liggen de waarden vast die de KSF belangrijk vindt voor klantcontact. Deze servicebeloften zijn voor alle KSF-leden een leidraad voor de inrichting van hun klantcontact en hun omgang met klanten, medewerkers en samenwerkingspartners. Servicebelofte 1 luidt: wij gaan respectvol en zorgzaam om met klanten of burgers, in het contact, wij bieden hen gemak in service en zorgen voor goede bereikbaarheid van de organisatie.
