Experts van de Klantenservice Federatie helpen je graag door deze bijzondere tijden heen en daarom vragen we hen naar tips en naar wat hen nu opvalt. In deel 8 van deze serie interviews spreken we met Rory Smit, directeur operations en Dirk Jan Hildebrand, directeur sales & marketing van Work2B, gespecialiseerd in het bemiddelen en uitzenden van medewerkers klantcontact.
Jullie hebben als uitzend-/bemiddelingsbureau veel contact met contactcenters en zien veel van wat er gebeurt in deze tak van de arbeidsmarkt. Welke pieken en dalen zien jullie bij werkgevers? En wat zien jullie bij medewerkers?
We zien veel werkgevers worstelen met de keuze tussen het behoud van een zorgvuldig opgebouwd klantcontactteam en een kostenbesparing door ontslag of opzegging. Als meer dan 50% van je omzet is weggevallen, kun je moeilijk anders dan snijden in je kosten. Tegelijkertijd veroorzaakt nú afschalen in de toekomst weer kosten in werving, selectie, inwerken en verminderde productiviteit. Een lastige keuze.
Bij medewerkers zien we een meewerkende houding en veel begrip voor de maatregelen die werkgevers nemen. Voor velen is duidelijk dat het hebben en houden van een baan nu heel belangrijk is.
Bij kandidaten zien we een sterk veranderde houding ten opzichte van begin maart; toen verkeerden ze in een luxepositie, ze konden kiezen waar ze wilden werken. Nu zien we dat kandidaten voor ons beter bereikbaar zijn, ze bellen terug en doen meer hun best om daadwerkelijk in aanmerking te komen voor een functie. Ze overwegen vaker om bijvoorbeeld een training of cursus te volgen om beter op de vraag op de arbeidsmarkt aan te sluiten. Dat zijn positieve ontwikkelingen.
Zien jullie opvallende verschuivingen per sector?
De voor de hand liggende branches hebben het erg druk: overheidsdiensten, zorg, sommige webshops, bezorgservices in food en boodschappen en ook sommige grote warenhuizen krijgen meer klantvragen te verwerken. De reisbranche heeft nu de grote piek achter de rug. Omdat evenementen de komende tijd niet doorgaan en de horeca dicht is, zien we ook daar een afvlakkende piek. Men weet inmiddels waar men aan toe is.
In B2B gebeurt er nu niet veel, terwijl het juist nu belangrijk is relaties te onderhouden en nieuwe aan te gaan. Ondernemers beginnen nu in te zien dat íets aan verkoop doen belangrijk is. Een mooi voorbeeld van oplevende business is de energiesector. Omdat energietarieven flink gedaald zijn, is de energiesector drukker dan voorheen. Klanten hebben behoefte aan nieuwe energieadviezen en willen hun contracten wijzigen.
Welke valkuilen zie je nu de arbeidsmarkt zo in beweging is?
Corona is er en gaat niet vanzelf weg. Daarom zal klantcontact-op-afstand zeker niet in omvang afnemen en eerder groeien, denken wij. Kánsen zien wij dus!
Een valkuil die we zien is dat organisaties zich niet genoeg aanpassen aan de nieuwe situatie. Online inwerkprogramma’s blijken heel effectief en Teams-meetings gaan prima! Het is verleidelijk om een eenvoudig en snel inwerkprogramma af te werken, maar het werken-op-afstand vraagt om andere middelen én om meer begeleiding en borging door de werkgever dan tot nu toe gebruikelijk. Voor het behoud van de nieuwe medewerker is dat essentieel.
Wat zijn jullie tips voor de langere termijn voor wie nu nadenkt over op- of afschalen?
Tip 1. Pas met name in werving op voor opportunisme. Dat er veel kandidaten zijn, betekent niet dat je de snelste en goedkoopste kracht aan moet nemen. Maak gebruik van assessments voor klantcontact die inzicht geven in de motivatie van kandidaten. Die hebben hun toegevoegde waarde in het verleden al bewezen.
Tip 2. Maak gebruik van de kennis van uitzendpartners in de flexibilisering van uw ureninzet. Overweeg de inzet van uitzendkrachten/flexmedewerkers en vraag naar oplossingen voor uw uitdagingen. Een van de onderwerpen waarbij uitzendpartners kunnen helpen is de Wet Arbeidsmarkt in Balans, sinds januari 2020 van kracht, die van grote invloed is op flexwerk.
Tip 3. Thuiswerken is voor een bepaalde doelgroep een uitkomst. Deze mensen zijn uitermate geschikt voor het werk, maar zouden nooit (alle werkuren) naar kantoor gekomen. Door thuiswerken standaard aan te bieden bouw je aan waardevolle extra flexibiliteit in je workforce.
Tip 4. Deze komt echt uit het hart, omdat klantcontact zeker in deze tijden van onzekerheid een doorslaggevende toegevoegde waarde heeft. Nu is een tevreden klant meer waard dan ooit en uw klantcontactmedewerkers praten met uw klant! Zij zijn de ogen en oren van de organisatie. Maak daar gebruik van en geef ze oprechte erkenning.