Mini-masterclass capaciteitsplanning
Mini-masterclass capaciteitsplanning
29 oktober 2018 
4 min. leestijd

Mini-masterclass capaciteitsplanning

Op 18 oktober 2018 is de KSF expertgroep WFM met verschillende WFM’ers te gast bij GGD Haaglanden in Den Haag. Een interactieve sessie waarbij volop van gedachten is gewisseld over het inrichten van een capaciteitsplan: een plan waarin voor veel klantcontactorganisatie uitdagingen liggen. Hoe ga je om met verschillende skills en afdelingen, hoe zorg je voor de juiste medewerker op de juiste plek om elke lijn te coveren en hoe ga je om met blenden van skills in je capaciteitsplanning? O.a. dat  zijn de uitdagingen voor de deelnemers.

De ervaringen van GGD Haaglanden
“Bij GGD Haaglanden kenden we roosteren, maar dat gebeurde op hoofdlijnen, in boekjes en op de muur… niets werd vastgelegd voor de toekomst. Vanuit de gemeente kwam enige tijd geleden de opdracht om een centraal roosterbureau op te zetten”. Bernadette van der Linden werkt op het moment hard aan het inrichten en uitrollen daarvan. “Dat gaat niet vanzelf: houd er rekening mee dat je in het begin te maken krijgt met weerstand van mensen die ingeroosterd worden, want de inrichting van werkplekken en arbeid verandert. Medewerkers worden bijvoorbeeld uitgewisseld tussen afdelingen”. De volgende stap voor GGD is het opzetten van het capaciteitsplan. Bernadette hoopt, net als de deelnemers, vandaag  handige tips en tricks mee te nemen voor dat plan.

Basis capaciteitsplanning
“Met een capaciteitsplanning breng je vraag en aanbod van arbeid samen, voor de lange en de korte termijn. Het is de verbindende factor die helpt bij het op tijd in kaart brengen van overschotten en tekort aan mensen en werk,”  Patrick Hubers, expert op het gebied van WFM, neemt de deelnemers mee in een interactieve mini-masterclass over capaciteitsplanning: het doel en de basis daarvan, toelichting op enkele termen en hoe het plan de verbindende factor kan zijn tussen mens en werk.

Hij licht o.a. toe hoe je aan de hand van verschillende factoren (seizoenspatronen, businessdrivers), het werkaanbod bepaalt en hoe belangrijk AHT is voor je capaciteitsplanning. AHT wordt beïnvloed door verschillende factoren, zoals de vaardigheden van een medewerker, houding en gedrag, de impact van training, techniek (een storing)… betrek die allemaal in je plan, adviseert Patrick.

Een van deelnemers vraagt zich af of je output van elke medewerker (skills, hoelang werkzaam, AHT)  meeneemt als input voor het capaciteitsplan: “Ga je uit van een gemiddelde of laat je het individuele niveau meetellen?”. Patrick vertelt dat voor beide wat te zeggen is: “als je het individu laat meetellen, dan maak je het wel complex, maar tegelijkertijd wordt het plan daardoor wel heel nauwkeurig. Voor een kleinere organisatie is dat beter behapbaar dan voor een grote organisatie. Voor grote organisaties adviseer ik om te werken met gemiddelden en patronen”.

Betrek ook verschillende afdelingen bij je capaciteitsplan: daarmee valt veel winst te behalen. De plannen van HR (wervingsduur, welke skills in huis, planning trainingen), Marketing (campagnes, acties), Klantcontact en Finance hebben namelijk allemaal effect op jouw capaciteitsplan. Gebruik die input om het plan zo nauwkeurig mogelijk te maken, adviseert Patrick.

Bezettingsbehoefte
Ook laat hij zien hoe je de bezettingsbehoefte met de Erlang-C-formule uitrekent en wat daarbij komt kijken. Erlang-C is een formule die helpt bij het bepalen van het aantal klantcontactmedewerkers dat je nodig hebt om het (voorspelde) aanbod binnen het gestelde servicelevel af te handelen. Patrick laat zien je dat je dat op zowel maand-, week- als dagniveau kunt doen: bereken op verschillende niveaus het contactvolume, hoeveel mensen beschikbaar zijn en de AHT om je plan nog preciezer te maken. Excel werkt goed om je bezettingsbehoefte op dag- en weekniveau te berekenen: tooling werkt voornamelijk met berekeningen op maandniveau.

Het tweede tabje in je plan: mensen
Wat zijn de bruto-uren en waar vind je die? Je verwacht ze te vinden in de arbeidscontracten die bij bij P&O of HR liggen, maar in de praktijk vind je die vaak bij Planning. Het totaal aan bruto-uren is geen vast getal en dat maakt het capaciteitsplan nog belangrijker. Veel zaken tellen mee, zoals AHT, instroom en uitstroom, wie neem je wel/niet op, roosterverlies en shrinkage, vertelt Patrick.

Hij laat vervolgens zien hoe je bij shrinkage (verschil bruto-netto bezetting) onderscheid maakt tussen stuurbare (bijv. verlof) en niet-stuurbare (bijv. ziekte) factoren. Ook laat hij verschillende factoren zien die van invloed zijn op shrinkage, zoals niet-inzetbare en niet-beschikbare uren. En is het dan een capaciteits- of financieel issue? En ook daarbij geldt: onderscheid en bepaal in samenwerking met de afdelingen wat de definities daarvan zijn (wanneer betaald/onbetaald, bijvoorbeeld bij ziekte uitzendkrachten/medewerkers in dienst).

Ook belangrijk voor het bepalen van de netto-uren: roosterverlies. Daarbij vergelijk je de werkuren met de inzetbare personeelsuren. Willem van den Brink, voorzitter expertgroep WFM noemt min-maxcontracten als een bekend voorbeeld van roosterverlies: de variatie in uren zorgt voor roosterverlies en het effect daarvan moet je meenemen in je plan. Hij vertelt dat steeds meer organisaties afstappen van min-maxcontracten vanwege het roosterverlies.

Tevens zien de deelnemers hoe je een capaciteitsplan financieel kunt uitdrukken en welke vergelijkingen je daarbij kunt maken (skills, afdelingen, alles?) en hoe je een medewerkerspool kunt samenstellen op basis van je plan.

Oefeningen
Tot slot wordt de groep opgesplitst in tweeën. Iedere groep gaat aan de slag met enkele vragen over de capaciteitsplanning: algemeen (bijv. hoe documenteer je de uitgangspunten van het plan?), werkaanbod en arbeidsbehoefte (bijv. welke individueel te plannen activiteiten heb je?) en arbeidscapaciteit (bijv. welke shrinkage posten heb je?). De vragen helpen de deelnemers bij het bepalen van de inrichting van het capaciteitsplan. Willem geeft de volgende tip: “Als je je capaciteitsplan inricht, zorg er dan voor dat de manager direct ziet hoe de organisatie ervoor staat: keep it simple.”

Wil je ook een keer een KSF Expertsessie WFM bijwonen? Houd dan onze agenda in de gaten. De eerstvolgende KSF-expertsessie WFM vindt plaats op 24 januari 2019.

Over de schrijver

Samen de kwaliteit van klantenservice verbeteren binnen de klantcontactbranche.

Als branchevereniging zijn wij dé expert op het gebied van klantinteractie in Nederland en werken wij continu aan de kwaliteit van klantcontact. Leden kunnen deelnemen aan onze grote congressen en aan tientallen expertsessies per jaar om kennis te halen en te brengen. Je vindt bij ons in de KSF Ledenomgeving benchmarkcijfers en kennis over het verbeteren en optimaliseren van klantcontact. Relevante kennis en cases van de KSF en van onze leden.In politiek Den Haag en bij onze stakeholders maken we ons hard voor de positie van ons vakgebied. En we werken aan kwaliteitsborging door middel van branchecertificaten voor medewerkers en coaches en we beheren het ISO-certificaat 18295 voor contactcenters.
Reactie plaatsen