‘Meer ruimte voor de medewerker leidt tot meer resultaat.’

Verslag KSF-webinar Leiderschap 22 april 2021 Hoe kun je als klantcontactmanager nog meer waarde toevoegen voor de gehele organisatie? Hoe dragen data daaraan bij en wat is dan je rol als leider? Michel Noordbruis van De Friesland Zorgverzekeraar deelt tijdens de KSF-webinar Leiderschap op 22 april met ons de keuzes die zijn team en hij hebben gemaakt, waarom en wat die tot nu toe hebben gebracht voor de positie van klantcontact in zijn organisatie. De transformatie van de eigen organisatie is voor veel aanwezigen actueel. Hoe neem je als leider je mensen daarin mee? En hoe lever je nog meer waarde vanuit klantcontact voor een transformatie? Bij klantcontact vind je voldoende data voor allerlei verbeter- en verandertrajecten. Deelnemers hopen met deze sessie inzichten op te doen en wisselen onderling tips en ervaringen uit. Michel neemt samen met voorzitter Marcel Mens, de deelnemers mee langs vier punten: speelveld & strategie, doelen & data, waarde & leiderschap en additionele waarde toevoegen. Speelveld & strategie De markt voor zorgverzekeringen is al een tijdje aan het consolideren. Kleinere merken en organisaties worden opgeslokt door de groten. Voor Michel is zijn strategie heel duidelijk: Om als zelfstandig merk te blijven bestaan moet De Friesland de best mogelijke klantenservice leveren en nog meer waarde toevoegen. Michel vertelt dat de organisatie hard heeft gewerkt aan het op orde krijgen van de basis van klantcontact. En daardoor is veel succes geboekt op de kwaliteit van klantcontact. De Friesland kreeg o.a. van de Nederlandse Zorgautoriteit een mooi stempel voor hoge kwaliteit op antwoorden die klanten kregen. Die hoge kwaliteit vraagt ook wat van je medewerkers. Michel: “Al onze klantcontactmedewerkers zijn hbo-geschoold en multiskilled. Iedereen heeft de kennis in huis die nodig is om de klant in een keer goed te helpen, waardoor doorverbinden en een IVR bij ons overbodig zijn.” Zelfsturende en multiskilled medewerkers vragen ook wat van het type leiderschap. Michel: “We hebben veel geëxperimenteerd met het type leiderschap en de sturing die bij onze medewerkers past. Al snel bleek dat zelfsturende teams heel goed passen bij onze medewerkers. Autonomie en het krijgen van verantwoordelijkheid maken onze medewerkers blij. We zagen zelfs dat de resultaten door minder sturing beter werden. En dat merkten de klanten natuurlijk ook, en nog steeds. Ook worden onze medewerkers niet gestuurd op de gespreksduur: daar ontstaat juist de relatie met de klant!” Doelen & data Klantcontactdata kun je heel goed inzetten om je gewenste positie in de organisatie te krijgen. Michel vertelt dat hij veel meet vanuit de klantcontactsystemen en die data terugbrengt naar de afdeling waar de kraan lekt. Michel: “Elk contact is een signaal. Voorbeeld: onze medewerkers koppelen aan elk gesprek een emotie (via een emoticon); laagdrempelig voor de medewerker en heel waardevol voor de organisatie. Die emoties koppelen we vervolgens aan de meest voorkomende contactredenen. Zo meten we waar de problemen vandaan komen en waar de verbetering in de organisatie moet plaatsvinden. Die data neem ik vervolgens mee onder de arm naar de desbetreffende collega. Dus: wil je verbeteringen? Ga dan je data brengen en wacht niet tot je collega’s het komen halen! Waarden & leiderschap Dichtbij, nuchter en samen, dat zijn de merkwaarden van de organisatie en dus ook voor klantcontact. Michel heeft daar de merkwaarde ‘plezier’ aan toegevoegd. Plezier in het werken in het contactcenter én plezier hebben in het klant zijn bij De Friesland. Door deze kernwaarde toe te voegen laat Michel nog meer de waarde zien van blije klanten en hoe klantcontact eraan bijdraagt. Zoals Michel al noemde, werkt de organisatie met zelfsturende teams en daarvoor hanteren ze een coachende leiderschapsstijl, met ook hierin plezier centraal: “Dit begint al tijdens het onboardingproces. Zo hebben we sollicitaties georganiseerd tijdens een tocht in een sloep door de grachten van Leeuwarden. Ook ga ik langs bij medewerkers om hen bijvoorbeeld breigaren en -naalden te brengen en heb ik een leuk thuiswerkpakket voor ze samengesteld. Alles voor het plezier in het werk en de verbondenheid op een laagdrempelige manier.” Een van deelnemers vult aan: “Heel mooi, zelforganisatie. Ik geloof in de leidinggevende als luisterend oor en niet als oplosser.” Additionele waarde toevoegen Michel: “Regionaal en in onze eigen organisatie zijn we sterk vertegenwoordigd. Graag pak ik onze rol vanuit klantcontact daarin breder op. We willen een gids zijn voor de organisatie en voor de klant. Zodat we zowel met als voor de klant en de organisatie waarde toevoegen. Deelnemers zijn enthousiast en geïnspireerd: “Geweldig bedankt, inspirerend om te volgen” en “Ik heb een paar goede ideeën opgeschreven om met plezier nog eens over na te denken.” We bedanken Marcel, Michel en alle deelnemers voor deze open en eerlijke sessie.