Gezamenlijk op weg naar een complete customer journey: dat vraagt leiderschap!

Deel dit bericht:
Share on Facebook
Facebook
Share on LinkedIn
Linkedin

Verschillende leiders in klantcontact zijn op 19 juni 2018 bij Eneco te gast bij de KSF-Expertsessie Leiderschap. “Wil je samenwerken met verschillende afdelingen? Maak dan een plan, laat je (zo nodig) begeleiden door een externe partij, wees transparant en vooral, DOE!” Willemijn Jansen, klantcontactmanager bij Eneco, inspireert de aanwezigen met haar aanpak in het bouwen van bruggen tussen de afdelingen. Huub van de Wiel, voorzitter van deze expertgroep, laat de deelnemers zien hoe je aan de hand van verschillende stappen en met de juiste mindset veel kunt bereiken.

Alle aanwezigen zijn overtuigd van de kracht van de samenwerking in de keten en hoe die positief bijdraagt aan een complete customer journey. Een van de deelnemers: “Ik ben allergisch voor silodenken. Ga samenwerken en stap over je eigen schaduw heen!” Maar hoe doorbreek je dan die silo’s? Wat vraagt dat van jou als persoon en als leider? De experts zitten er klaar voor!

Het KCC als spiegel voor de organisatie: routeer terug!

Huub: “Ze zeggen altijd, het verbeteren van de wereld begint bij jezelf, dat geldt ook voor jouw afdeling. Krijg je niet de juiste informatie? Ga die halen! Wil je dat ze de waarde van jouw afdeling weten? Ga die brengen! Dat vraagt niet alleen veel van leiderschap als afdeling, maar ook van persoonlijk leiderschap. Ik zie regelmatig nog dat veel KCC’s data en de waarde daarvan gebruiken voor eigen optimalisatie, terwijl juist de winst zit in het achterhalen van wat die data ook zeggen over andere afdelingen. Daar lekken ook kranen. Wees een spiegel voor de organisatie: routeer de uitkomsten terug naar de afdelingen die een lek veroorzaken: creëer bewustwording en urgentie voor samenwerking!”.

Kies SAMEN de juiste waarde

Huub vervolgt: “Natuurlijk is de klant belangrijk, echter staat alles pas echt in zijn kracht als ook de balans tussen de klant, de business en de mensen van jouw organisatie goed is. Bepaal dus vanuit zowel de klant, de medewerker als de business wat de waarde moet zijn”.  Aan de hand van het Kano-model laat hij zien hoe verschillende factoren van belang zijn en welke waarde ze hebben.

Ketengerichtheid zit in het type mens, afdeling en bedrijf; vrijheid en verantwoordelijk voelen om dingen te ondernemen speelt daarin een cruciale rol, aldus een van de deelnemers. Willemijn reageert daarop: “Dat klopt, echter moeten we dingen ook zelf creëren. We worden niet weggezet in een hoek, we laten dit ook gebeuren”. Huub vult aan: “Je krijgt wat je managet”. Wederom krachtige boodschappen over het belang van persoonlijk leiderschap en hoe belangrijk dat in het besef dat klantcontact van ons allemaal is

Van verticaal naar horizontaal

Huub: “De klantreis gaat door alle afdelingen heen, van begin tot eind, horizontaal. Zorg daarom dat je de interne samenwerking op die manier inricht. Het kano-model kan je helpen bij het stimuleren van de samenwerking . Reactie uit de zaal, en ook terug te zien in het onderdeel ‘zingeving’: “Wees je bewust van de waarde die je kunt creëren”. Volgens velen een belangrijke taak van het management.


Fig. 1: KANO-model

Speeddaten

Tot slot laat Huub aan de hand van het SIPOC-model zien hoe je omgaat met waarde en hoe dit model een vorm van inzicht is: ”Wat lever je op voor de volgende stap in de klantreis? Wat is daar de waarde van? Wat heeft de afdeling in de volgende stap van jouw nodig om de klantreis zo optimaal te laten verlopen? Schroom niet om aan die afdeling te vragen wat die van jou verwacht om het proces efficiënt voort te zetten. Dat werkt ook vice versa: benoem welke inzichten jij nodig hebt en verwacht. “Ga daarom eens speeddaten met de andere afdeling, daaruit kun je veel inzichten en waarden halen. Die kun je vervolgens inzetten bij het maken van een ketenanalyse: een logische vervolgstap voor het inzichtelijk maken van wat er nodig is over alle teams en afdelingen heen. Bekijk ook ieder touchpoint in de klantreis. Maak deze analyse ook buiten je eigen keten, dus écht in samenwerking met alle managers”.


Fig. 2: SIPOC-Model

Sterk leiderschap bij Eneco

“Laten we samen de verantwoordelijkheid nemen om er een interessant uurtje van te maken, dus speak up!”. Willemijn begint haar presentatie met een beroep op het gezamenlijk nemen van de verantwoordelijkheid. “Wat nou als klantcontact het middelpunt  van jouw merk wordt, dat je daaraan bijdraagt en in samenwerking met andere afdelingen daarvoor kunt zorgen?”. Willemijn heeft met deze mindset ervoor gezorgd dat de afdeling van heel directief sturen, met een focus op harde KPI’s én een hoog ziekteverzuim getransformeerd is naar een afdeling waarin zij faciliteert en waar de medewerkers zich verantwoordelijk voelen voor de klant. “Ik geloof in zelforganisatie, niet in zelfsturing. De kaders en doelen zijn er, maar medewerkers mogen zelf bepalen hoe ze die invullen”.

Willemijn heeft niet alleen met haar afdeling een leiderschapsreis gemaakt, maar ook als persoon: “Mensen moeten willen luisteren en samenwerken. Dat gaat niet vanzelf. Ik heb daarom mijn eigen plan aan dat van commercie gespiegeld. Dat was de start van een agile samenwerking. Ook heb ik me laten begeleiden en adviseren door een externe partij, zodat ik het beste uit mezelf en de afdeling kon halen.”

“Waarom doen we de dingen die we doen?”

Eneco werkt ruim 2 jaar agile, organisatiebreed, niet alleen in het contactcenter. Een monteur of het logistiek centrum kan namelijk ook alles maken of breken. “Een externe partij heeft ons hierin gefaciliteerd, eerst alleen, toen samen en nu doen we het zelf. Dat is best pittig, maar we houden vol. Het kan wel 3-5 jaar duren voordat de hele cultuurswitch gemaakt is en de vraag is of je die tijd krijgt. Daarom is het zó belangrijk om de directie en de organisatie te blijven voeden met het belang en de waarde van waar je mee bezig bent. Maak inzichtelijk wat de resultaten en stappen zijn en wees transparant: dit is de kanteling! Blijf er dus voor vechten, want het is het echt waard.”

Willemijn vertelt dat Eneco ieder kwartaal een meeting heeft met verschillende afdelingen waar gezamenlijke doelstelling worden gesteld en geëvalueerd, met daaraan gekoppeld de acties. En heel belangrijk: de waarden en het stilstaan bij waarom we de dingen doen die we doen en daarbij de klant niet uit het oog verliezen. “Hiermee ga je gezamenlijk van brandjes blussen naar waardensturing”.

Willemijn rondt haar verhaal af: “Voor mij valt en staat deze missie met leiderschap. Zorg bovendien dat je de goede mensen op de juiste plek hebt en faciliteer hen. Laat ego’s, ook je eigen, daarin nooit leidend zijn. Doe samen wat goed is voor het bedrijf en je klanten”.

De experts zijn geïnspireerd en geraakt door haar verhaal en herkennen ook veel punten. Ze gaan met net een andere kijk op de zaken terug naar huis. Een van de reacties uit de zaal: “Dit toont sterk persoonlijk leiderschap waar de mens het uitgangspunt is in plaats van tooling. Ook je eigen reis daarin vind ik moedig en die vraagt écht leiderschap en geloof in wat je doet. Complimenten!”

Stap uit je comfortzone!
Tot slot gaan de experts in subgroepen met elkaar in gesprek over leiderschap en de positie van klantcontact in de organisatie. Wat nemen de deelnemers mee? Sommigen geven aan morgen meteen bij Marketing binnen te stappen, en anderen om vaker bij verschillende afdelingen binnen te stappen om van gedachten te wisselen over de waarden. Afwachten tot ze naar je toekomen heeft namelijk geen zin, zoals Huub al in het begin aangaf: een betere wereld begint bij jezelf. “Stap uit je comfortzone, en bereik daarmee groei en verbetering. Dit is spannend, maar iemand moet de beweging starten” en “daag jezelf uit om invloed te hebben op processen waar je zelf niet van bent, laat jezelf hiermee zien”.

We ronden de sessie af met een borrel en er wordt volop nagepraat. We bedanken Eneco en alle deelnemers voor hun actieve bijdrage aan deze mooie middagsessie!