Leidinggeven aan een hybride organisatie
09 september 2021 
5 min. leestijd

Leidinggeven aan een hybride organisatie

Het leiden van medewerkers en teams in een hybride organisatie…dat vraagt wat van leiderschap! Welke uitdagingen brengt dat met zich mee? Welke inzichten en tips zijn er? Samen met voorzitter Marcel Mens deelt spreker Jeroen Busscher, auteur van het boek Leidinggeven in de hybride organisatie, via een live-verbinding zijn visie op het onderwerp en gaan deelnemers met elkaar in gesprek. 

Na een periode van online events komen we op 2 september voor het eerst live samen op het nieuwe KSF-kantoor in Doorn voor een expertsessie Leiderschap. Een zonnige middag waarop interactie en ‘samen weten we meer’ centraal staan.

Deelnemers zijn benieuwd naar inzichten en handvatten voor het leiden van hybride organisaties. Hoe pakken vakgenoten dat aan? Hoe ga je hybride werken verder vormgeven, zonder elkaar uit het oog te verliezen? Wat is belangrijk?

Een van de deelnemers: “Zelfstandigheid en zelfstartend werken worden steeds belangrijkere competenties door hybride werken. Wij stimuleren dat door meer autonomie en een bottum-up benadering te bieden.”

Interessante cijfers hybride werken

Marcel laat een aantal interessante cijfers zien uit het onderzoek van TNO over de impact van hybride werken op de mens. 50% werkt thuis en geeft aan dat ook te willen blijven doen. Werken op kantoor is ook gewenst, met sociale contacten en samenwerking met collega’s als hoofdredenen.

Download het onderzoek van TNO

Nyenrode

Respondenten van een onderzoek van de Open Universiteit en Nyenrode geven aan, inhoudelijke en sociale diepgang te missen en overall minder gelukkig te zijn tijdens hun werk. 21% geeft aan zich slechts af en toe opgewekt te voelen in hun werk. Dat was 16% in het eerste onderzoek een jaar eerder.

Uit dat onderzoek blijkt ook dat de diepere verbinding binnen teams onder druk staat. 41% van de respondenten mist emotionele ondersteuning van collega’s. Dat was in het eerdere onderzoek nog 25%. Ook is het percentage van mensen dat zich geïsoleerd voelt gestegen van 15 naar 22%.

Sociale interactie draagt bij aan het werkplezier, aldus professor Pascale van Peter van Nyenrode. En daarom is verbinding o zo belangrijk. Verschillende deelnemers knikken en herkennen dat: “Zeker voor onze branche waarbij het sociale juist zo’n belangrijk aspect is!”.

Selectiecriteria werving

Voor leidinggevenden worden de empathische skills steeds belangrijker. Dat blijkt o.a. uit een het onderzoek van CHRO. Verschillende aanwezigen geven aan dat competenties voor thuiswerken in de werving en selectie belangrijke criteria zijn. Het vraagt toch een net iets ander profiel dan voorheen, voor zowel de medewerker als leidinggevende. 

In gesprek: tips, uitdagingen en inzichten

Bijna de helft van de aanwezigen geeft aan dat hun kantoor voor nu en in de toekomst zal functioneren als clubhuis. Om op die manier te voldoen aan de behoefte aan sociale contacten en het samenwerken met collega’s. 

Daarnaast geven de meesten aan te werken met een 50/50-regeling die niet in beton gegoten is: “Onderzoek wat jouw medewerkers nodig hebben om goed hun werk te kunnen doen. De een werkt beter vanuit huis en de ander heeft geen rustige thuiswerkplek tot zijn beschikking. Dat vraagt maatwerk”. Kwaliteit is daarin voor de deelnemers een belangrijke pijler, omdat die helaas in de thuiswerkperiode bij de meesten is teruggelopen. 

Wat valt Jeroen Busscher op?

Na een eerste interactieronde worden er korte video-opnames van Jeroen Busscher gedeeld. Daar deelt hij wat food for thought over wat hem opvalt aan onze branche, wat een medewerker tot een professional maakt en wat die nodig heeft om te excelleren. 

“Het valt me op dat het verloop erg hoog is in jullie branche. Is mensen helpen zo demotiverend? Wij vertellen wat ze moeten doen. Het is aan hen om het hoe als professional in te vullen.”

Reacties uit de zaal volgen: dit is gelukkig niet overal meer het geval en daar werken we hard aan. Het bieden van meer autonomie en mandaat dragen daaraan bij. Ook zetten we het contactcenter in als een kweekvijver voor de rest van de organisatie. Dat biedt medewerkers perspectief en doorgroeimogelijkheden. En zo raak je als organisatie geen kennis kwijt. ”

Ook krijgt het gewenste leiderschap, dat meer sociaal is in plaats van controlerend, veel aandacht bij de aanwezige organisaties. Een heel belangrijk aandachtsgebied: uit onderzoek blijkt dat 1/3 van de medewerkers de manager verlaat in plaats van de baan, aldus een aantal deelnemers.

Veiligheid, kennis en kaders

Jeroen: “Een professional heeft veiligheid, kennis en kaders nodig: aan welk doel draag ik bij en binnen welke ruimte kan ik handelen? Het werk wordt steeds complexer en zelfstandig werken wordt daarom steeds belangrijker. Dus wat ga jij meer doen en wat ga je anders doen?”

Met deze vraag gaan de deelnemers in 3 subgroepen uiteen. Wat gaan zij meer/anders doen als het gaat om de drie v’s: vertrouwen, vrijheid en verantwoordelijkheid? Na 30 minuten worden de bevindingen gepresenteerd aan Jeroen en de deelnemers:

  • Minder controle over de schouders. Stop met coaches die als commandanten over de werkvloer lopen;
  • Stop met het kloksysteem en belscripts: dit is gelukkig bij de meesten al het geval;
  • Meer een bottum-up benadering! Wat heeft de medewerker nodig om in zijn kracht te staan, qua coaching, tooling, mandaat et cetera;
  • Meer autonomie, de invulling van het hoe is aan de medewerker. Te veel vrijblijvendheid werkt niet, dus biedt ook kaders, blijkt uit ervaringen;
  • Meer mandaat en beslissingsbevoegdheid lager in de organisatie, zodat de medewerker de klant zo goed mogelijk kan helpen;
  • Stuurinformatie meer inzetten, ook om datagedreven te weten hoe het echt met je medewerkers gaat. Blijf dat onderzoeken;
  • Zacht leiderschap: sociale skills zijn bij leidinggeven aan hybride werken een must. Belangrijke competentie voor de werving;
  • Inspiratie en kennis voor medewerkers: het leven lang leren faciliteren zodat ze niet het gevoel hebben stil te staan; 

Dialoog, kennismaatjes en de V van vieren

Jeroen deelt tot slot nog een mooi inzicht met de groep: “Als je als manager en medewerker een beeld van elkaar hebt, dan handel je ook daarnaar en verstevig je elkaars oordeel. Het oordeel houd je samen in stand. Wil je dus meer zelfstandigheid van medewerkers zien? Maar vind je het stiekem ook spannend om zaken uit handen te geven? Praat daar dan met elkaar over, de dialoog doorbreekt patronen en zorgt voor verbinding. En die hebben we meer dan ooit nodig in deze tijd.”  

Ook geeft Jeroen een simpele tip om op afstand een soort vraagbaak te hebben met je team: een open WhatsApp-lijn voor kennismaatjes

Tot slot oppert een van deelnemers een vierde v van vieren. Het vieren van successen, want die hebben we en zorgen voor verbinding en werkplezier.

We kijken terug op een energieke middag waar volop inzichten, tips en uitdagingen zijn gedeeld. Bedankt aan alle deelnemers, Jeroen en Marcel voor de bijdrage.

Meer inspiratie voor leidinggeven in de hybride organisatie? Luister dan naar Jeroen’s  podcast over Leidinggeven in de hybride organisatie en bekijk zijn twee vlogs: Weg van stervormige relatie en Wees present.

Over de schrijver
Als branchevereniging zijn wij dé expert op het gebied van klantinteractie in Nederland en werken wij continu aan de kwaliteit van klantcontact. Leden kunnen deelnemen aan onze grote congressen en aan tientallen expertsessies per jaar om kennis te halen en te brengen. Je vindt bij ons in de KSF Ledenomgeving benchmarkcijfers en kennis over het verbeteren en optimaliseren van klantcontact. Relevante kennis en cases van de KSF en van onze leden. In politiek Den Haag en bij onze stakeholders maken we ons hard voor de positie van ons vakgebied. En we werken aan kwaliteitsborging door middel van branchecertificaten voor medewerkers en coaches en we beheren het ISO-certificaat 18295 voor contactcenters.
arrow_drop_up arrow_drop_down