De Autoriteit Consument & Markt (ACM) en de Autoriteit Persoonsgegevens (AP) pleiten vandaag in een gezamenlijke publicatie voor toegang tot menselijk contact en meer transparantie bij de inzet van AI-chatbots. De Klantenservice Federatie (KSF) onderschrijft deze oproep en werkt graag samen met de toezichthouders aan duidelijke normen voor verantwoorde toepassing van AI in klantcontact. De brancheorganisatie werkt op dit moment ook zelf aan richtlijnen voor ethisch verantwoorde inzet van AI in klantcontact.
“Menselijk contact blijft essentieel, maar is zeker niet altijd beter. Het uitgangspunt moet zijn dat klanten écht geholpen worden,” zegt Roel Masselink, directeur van KSF. “Technologie en mens zijn geen tegenpolen: ze versterken elkaar juist. Chatbots en AI bieden kansen voor bereikbaarheid, snelheid en efficiëntie. Maar áls klanten vastlopen, moet er in principe altijd zonder drempels toegang zijn tot een medewerker.”
AI is een middel, geen doel
Volgens KSF ligt het probleem meestal niet in de technologie zelf, maar in de manier waarop organisaties ermee omgaan. “AI inzetten als doel op zich, of als 'one-size-fits-all'-oplossing zonder visie of strategie, leidt tot frustratie en verlies van vertrouwen bij de klant,” aldus Masselink. “Organisaties moeten bewuste keuzes maken: waarom zet je het in, waarvoor en voor wie?”
Mens en technologie hand in hand
Met een krimpende beroepsbevolking, stijgende klantvraag en toenemende kostendruk is de inzet van AI-technologie in klantcontact onvermijdelijk. KSF publiceerde vorig jaar daarom een dynamische visie op AI, met praktische handreikingen en tips voor verantwoorde inzet. “We constateren daarin dat AI processen kan versnellen en medewerkers kan ondersteunen, maar ook dat het de mens nooit volledig zal vervangen,” zegt Masselink. “De toekomst van klantcontact is hybride: mens én technologie.”
Extra regels niet altijd de oplossing
De branchevereniging deelt de zorgen van de ACM en de AP, maar wijst erop dat meer regels niet automatisch leiden tot beter klantcontact. “Regelgeving heeft de neiging een doel op zich te worden,” stelt Masselink. “Wat echt helpt, is transparantie en een slimme samenwerking tussen mens en technologie. Het moet draaien om de vraag of de klant goed geholpen wordt.”
Klantcontact als strategische waarde
KSF benadrukt dat organisaties klantcontact niet als kostenpost of sluitstuk moeten zien, maar als strategisch kapitaal. De meeste klantvragen ontstaan immers niet in het contactcenter, maar doordat beloften elders in de organisatie niet worden nagekomen of omdat processen niet helder zijn.
“Het contactcenter kan juist een sleutelrol vervullen door die signalen terug te koppelen en organisaties te helpen hun producten, diensten en processen beter af te stemmen op klantbehoeften,” aldus Masselink. “Niet het zo moeilijk mogelijk maken om contact te krijgen, maar juist proberen te voorkomen dat klanten onnodig contact moeten hebben, is een slimme strategie.”
De gezamenlijke publicatie van ACM en AP
AP en ACM: chatbot mag mens niet volledig vervangen bij klantenservice
