In de tv-uitzending van het consumentenprogramma Kassa van zaterdag 5 augustus werden de resultaten bekendgemaakt van een enquête die het programma hield over klantenservice. In die enquête werd extra ingezoomd op de sectoren telecom, zorgverzekeringen en energie. De meest gehoorde klacht van de deelnemers aan de Kassa-enquête was de lange wachttijd bij de telefonische klantenservice.
KSF benadrukt als brancheorganisatie voor klantcontact, klantbeleving en klantenservice, het belang van een goede en bereikbare klantenservice voor iedere organisatie. Het zijn belangrijke, onderscheidende succesfactoren voor organisaties. Dagelijks zetten zich in Nederland vele tienduizenden klantcontactmedewerkers met hart en ziel in om klanten zo goed en zo snel mogelijk te helpen.
Het gros van de klanten dat contact opneemt met een klantenservice wordt binnen een redelijke tijd te woord gestaan. Dit blijkt ook uit een peiling die KSF eerder dit jaar deed onder haar leden. De meeste organisaties in die peiling presteren qua reactietijd over het algemeen beter dan de interne streeftijd die zij hanteren. Niettemin gebeurt het dat klanten soms langer moeten wachten dan gewenst. Dat is frustrerend voor de klant, maar ook voor de organisatie.
Langere wachttijden hebben vaak meerdere complexe oorzaken. Bijzondere omstandigheden, zoals de energiecrisis, de oorlog in Oekraïne, maar ook extreme weersomstandigheden, maken dat klanten vaker en meer contact zoeken. Tegelijkertijd zien we dat de complexiteit van de klantvragen toeneemt en de klant daarmee meer tijd en aandacht van de klantcontactmedewerker vraagt. Ook de krapte op de arbeidsmarkt werkt binnen klantcontact dubbel zo hard door. Naast vacatures op de klantcontactafdeling zelf, leidt onderbezetting elders in de organisatie vaak tot meer klantvragen.
Langere wachttijden zijn vooral vervelend, maar KSF benadrukt dat klanten daardoor niet minder goed worden geholpen. De brancheorganisatie vraagt klanten begrip te hebben wanneer ze soms iets langer moeten wachten voordat ze een medewerker aan de lijn krijgen. Daarnaast wijst KSF op de alternatieven die de meeste organisaties vaak aanbieden om een passend antwoord op zijn vraag te krijgen. Vaak ook kan een klant in een app of in een ‘mijn’-omgeving zelf al heel veel regelen.
In dit kader zoomde Kassa in op chatbots die nog niet overal optimaal functioneren. De Nationale Voice Monitor 2023 maakte wat de Klantenservice Federatie betreft duidelijk dat het goed managen van klantverwachtingen over wat een chatbot of spraakassistent wel of nog niet kan belangrijk is voor een succesvolle toekomst voor digitale assistenten.
KSF raadt organisaties vooral duidelijk en transparant te zijn over hun bereikbaarheid op de verschillende kanalen. Verwijzen naar een alternatief kanaal, gebruikmaken van slimme wachtrijoplossingen, zoals een virtuele wachtrij, of het maken van terugbelafspraken kunnen oplossingen zijn als de telefonische bereikbaarheid onder druk staat.
Belangrijk ook is dat organisaties de toegevoegde waarde van hun klantcontactafdelingen realiseren. Te vaak wordt vergeten dat zij de ogen en oren van elke organisatie zijn. Blijven investeren in mensen, technieken en processen om klanten zo goed en zo snel mogelijk te helpen, is belangrijker dan ooit om te voorkomen dat klantcontact sluitstuk in een organisatie wordt.
Lees ook
- KSF Peiling zomer 2022: Bereikbaarheid, kanaalstrategie en openingstijden
- KSF Peiling voorjaar 2023: Reactietijden en communicatie daarover
