Managers in klantcontact claimen graag dat klantenservice bijdraagt aan de merkwaarde. Maar vervolgens kiezen ze vaak voor digitalisering, automatisering, selfservice, outsourcing en/of offshoring. In hoeverre moeten ze de boardroom en de aandeelhouders tevreden houden met lage kosten? En in welke mate krijgen contactcenters de ruimte om verwachtingen van klanten te overtreffen?
Uit Koetshuisgesprek #4 komt naar voren dat de toegevoegde waarde van klantcontact goed te berekenen is. Aan de financiële competenties van contactcentermanagers valt nog wat te verbeteren. Ook het uitwisselen van voldoende data tussen uitbesteders en dienstverleners maakt het realiseren en aantonen van waarde gemakkelijker.
Dit en meer in het volledige verslag dat je kunt lezen op Ziptone
Deelnemers aan deze rondetafeldiscussie
- Yves van Vaerenbergh, hoogleraar customer experience management KU Leuven en medeoprichter van consultancyfirma Kalepa;
- Bob Mols, ceo van facilitair contactcenter Yource;
- Wilco Mol, Vice President Customer Service KPN;
- Josette Poels, ceo en oprichter van facilitair contactcenter YellowRock;
- Arnon Post, zelfstandig adviseur en voorzitter van de KSF expertgroep data;
- Remco Smit, head of guest service bij Landal.
Gespreksleiding: Tom Jessen
Het volgende Koetshuisgesprek
In de Koetshuisgesprekken, die de KSF samen met Ziptone organiseert, gaan klantcontactprofessionals de diepte in over een specifiek onderwerp in klantcontact. De gesprekken worden geleid door Tom Jessen.
Het eerstvolgende Koetshuisgesprek staat gepland op 13 juni 2025. Thema: diversiteit en inclusiviteit in klantcontact. Meedoen? Stuur een berichtje naar Roel Masselink.
