Download infographic onderaan deze pagina
Uit de peiling die de Klantenservicefederatie (KSF) eind november 2022 hield over klantfeedback blijkt dat bij 75% van de inhouse klantcontactcenters klantfeedback leidt tot verbeteracties in de organisatie. Ook het effect van die verbeteracties is groot: 92% van de respondenten geeft aan dat het verzamelen en opvolgen van klantfeedback leidt tot verbeteringen in de organisatie, het product, proces of de klanttevredenheid. Voor één op de vijf leidt het verzamelen en opvolgen van klantfeedback tot een verhoging van de omzet. Slechts 2% van de respondenten geeft aan niets met klantfeedback te doen.
Het serieus nemen van feedback die via de klantenservice de organisatie binnenkomt is één van de 7 servicebeloftes die voor KSF-leden gelden. “De uitkomsten van de peiling laten zien hoe waardevol klantfeedback is. Organisaties doen zich zelf te kort als ze de feedback van hun klanten niet gebruiken”, zegt Roel Masselink, directeur van de Klantenservice Federatie. De KSF Servicebelofte die oproept tot het serieus nemen van klantfeedback, staat het laatste kwartaal van 2022 centraal en was aanleiding voor een snelle peiling onder 50 inhouse klantcontactcenters. De peiling geeft antwoorden op vragen over hoe klantfeedback wordt gemeten en hoe hiermee in de praktijk wordt omgegaan.
Bijna in de helft van de gevallen géén terugkoppeling naar de klant
Opvallend is dat circa de helft van de respondenten klanten niet terugkoppelt wat er met de ontvangen feedback is gedaan. Over ontvangen feedback over de interactie met de klantenservice wordt met 56% vaker teruggekoppeld dan over ontvangen feedback over het product of de dienst. KSF-directeur Masselink: “We hebben in de peiling de achterliggende oorzaken niet onderzocht, maar duidelijk is dat hier een verbeterpunt ligt.” Als mogelijke oorzaken voor de relatieve lage percentages wijst Masselink op klantfeedback die geanonimiseerd verzameld wordt, maar ook op het mogelijke gebrek aan capaciteit of eigenaarschap binnen organisaties om de terugkoppeling aan de klant te geven.
Het klanttevredenheidsonderzoek (KTO) het meest populair
Alle organisaties die aan de peiling hebben meegedaan verzamelen klantfeedback. Dat doen ze via verschillende bronnen. Gemiddeld zijn dat er per respondent 3,8. Het klanttevredenheidsonderzoek (KTO) is de bron die met 92% het vaakst wordt genoemd. Met 76% volgt op enige afstand de klachtenregistratie als bron voor klantfeedback.
NPS en CSAT de meest gebruikte standaard-metrics voor klanttevredenheid
Bijna twee op de drie inhouse contactcenters die KTO’s uitvoeren, zetten de loyaliteits-metric NPS in. Gemiddeld zetten de contactcenters 2,2 standaard-metrics in voor het meten van de klanttevredenheid. Daarbij valt op dat er binnen één metric vaak op meerdere niveaus wordt gemeten. Dit geeft diepgang aan de klantfeedback en ruimte om specifieke input te verkrijgen die gebruikt kan worden voor doelgerichte verbeteringen. De CSAT wordt met 79% het vaakst ingezet op het niveau van het contactmoment en de NPS op het niveau van de organisatie of het merk.
Doorvoeren van verbeteringen op basis van klantfeedback topprioriteit
Klantcontact en klantbeleving zijn steeds vaker de relevante, onderscheidende succesfactoren voor organisaties. In eerder ledenonderzoek van de KSF werd dit door 97% respondenten onderschreven. Ook de peiling over klantfeedback onderschrijft het belang van het klantcontactcenter weer eens te meer. Waar meer dan 9 op de 10 respondenten aangeeft dat het verzamelen en opvolgen van klantfeedback bijdraagt aan verbeteringen in de organisatie en bij 1 op de 5 organisaties zelfs aan een verbeterde omzet, mag duidelijk zijn dat je geen sluitstuk binnen de organisatie kunt zijn. Het klantcontactcenter en de klantcontactmedewerker zijn de ogen, oren en hart van veel organisaties horen te zijn. Logisch dat 96% van de respondenten in de peiling klantfeedback actief deelt met de directie en dat voor 66% van de respondenten het doorvoeren van verbeteringen op basis van ontvangen klantfeedback de hoogste prioriteit heeft.
Voorbeelden & tips
Download hier de infographic met alle resultaten uit de peiling. Krijg een indruk van de uitdagingen en belemmeringen die contactcenters ervaren bij opvolging van klantfeedback. Bekijk de voorbeelden van verbeteringen n.a.v. klantfeedback en lees de tips voor het gebruik van klantfeedback.
Een van de tips: “Belangrijkste is de borging van verantwoordelijkheid op alle lagen in de KPI. Maak hierbij concreet wat hij of zij kan doen. Iedereen ook HR, Finance en/of IT heeft daar een rol in. En vertel verhalen om het levend te maken. Een getal zegt niets een verhaal wat de ervaring is van klant of medewerkers wel.”
